柜面服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-06 13:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 儀態(tài)規(guī)范 動(dòng)作 手勢(shì)： 持物 可用一只手，也可用雙手，動(dòng)作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對(duì)著對(duì)方。 指示 身體微側(cè)向客戶一邊，用位于客戶另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。 握手 即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握信對(duì)方的手掌。 標(biāo)準(zhǔn)常用 動(dòng)作 鞠躬 ： 雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。 致意式鞠躬 要求 15度，用在迎接客戶時(shí)。 致謝式鞠躬 要求 30度，用在感謝或恭送客戶時(shí)。 致歉式鞠躬 要求 4590度，用在向客戶表示歉意時(shí) 語(yǔ)調(diào)柔和 稱呼恰當(dāng) 語(yǔ)氣親切 儀表服務(wù)規(guī)范 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 用詞文雅 大綱 服務(wù)禮儀的重要意義 服務(wù)禮儀的基本分類 服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用 常見禮儀 實(shí)際運(yùn)用 迎來(lái)送往 業(yè)務(wù)受理 資詢受理 投訴受理 單擊此處添加標(biāo)題 ◆ 面帶微笑，主動(dòng)迎候，送出問候語(yǔ)， “您好，歡迎光臨” ◆ 面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮；坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言并用手示意： “您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)” ◆ 當(dāng)需要為客戶送行時(shí)，應(yīng)在客戶的后方，距離約半步，送至大廳門口或送達(dá)地后可行握手禮，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶道別。 ◆ 面帶微笑，主動(dòng)站立，添加客戶的姓氏，“ *小姐 /先生 ， 手續(xù)已辦理完畢，請(qǐng)收好 .很高興為您服務(wù)” 以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感！發(fā)出送別語(yǔ)， 可以加入個(gè)性祝福： “謝謝光臨，祝您周末愉快 ！” 迎來(lái)送往規(guī)范禮儀 24 服務(wù)禮儀實(shí)際運(yùn)用 業(yè)務(wù)受理 ： ◆ 當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí) ,柜員應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼 ,并主動(dòng)打招呼。如您好，先生或小姐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ ◆ 受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問您帶了 **證件了嗎？” 客戶遞上資料、證件時(shí)應(yīng)雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的證件和 XX資料，請(qǐng)收好?！? ◆ 客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示：“對(duì)不起，您還缺**資料，麻煩補(bǔ)一下?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉?xiàng)時(shí)，
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