銀行營(yíng)業(yè)大廳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-15 16:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廳安全保衛(wèi)工作，提醒客戶注意一米線的使用，細(xì)心觀察大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。 （七） 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境。負(fù)責(zé) 大廳內(nèi)利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等 機(jī)具設(shè)施的 擺 放和維護(hù) 。 （八） 協(xié)助營(yíng)業(yè)部主任對(duì)柜臺(tái)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，對(duì)不按規(guī)定使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)或違反服務(wù)規(guī)范的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正。 （九）督導(dǎo)和提醒保 安人員的職責(zé)行為，對(duì)其違反保安人員職責(zé)、規(guī)范的行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 提醒 及指正 。 （十）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)方面出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行歸集整理，向營(yíng)業(yè)室主任提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 （十一）負(fù)責(zé)查閱客戶意見薄 、接待客戶在現(xiàn)場(chǎng)的各類投訴、意見、建議，做好問(wèn)題記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理 。 （十二） 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源， 記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 （十三） 做好各類信件、專遞的簽收工作，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好6 登記交接，不遺失，不錯(cuò)漏。 第十四條 大堂經(jīng)理工作要求： （一）業(yè)務(wù)素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)、 擁有較全面的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富的臨柜經(jīng)驗(yàn)，熟知各業(yè)務(wù)崗位操作流程；有較強(qiáng)的人際關(guān)系溝通能力 和協(xié)調(diào)能力；服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，了解客戶心理，掌握一定服務(wù)技巧 。 （二）服務(wù)形象：按要求著行服，規(guī)范佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，服裝整潔、講究個(gè)人衛(wèi)生；保持微笑、精神飽滿地接待和服務(wù)每位客戶， 舉止端正，親切自然 。 （三）服務(wù)語(yǔ)言： 使用禮貌文明的規(guī)范工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣平和、親切 。 （四）服務(wù)要求：按時(shí)上崗，做好班前準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間，保持良好的工作狀態(tài)，不 得違反工作紀(jì)律 如 擅離崗位、 串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡 、消極待工 等；牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念， 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況） 。 第十五條 各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對(duì)其工作進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督檢查 。大堂經(jīng)理 因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。 第七章 保安人員管理 第十六條 各支行應(yīng)根據(jù)本行營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)業(yè)時(shí)間等實(shí)際情況， 配備足額 保安人員， 以 作好 營(yíng)業(yè)大廳治安保衛(wèi)工作，保護(hù)客戶及工作人員人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的正常營(yíng)業(yè)秩序 。 第十七條 保安人員基本職責(zé)： （一）負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，處理緊急突發(fā)事件 做好安全保衛(wèi)工作。 （二）協(xié)助大堂經(jīng)理進(jìn)行客戶疏導(dǎo)、分流 以及基本金融業(yè)務(wù)知識(shí)的解釋和介紹。 （三）維持排隊(duì)秩序，保證客戶遵守“一米線” 。 7 （四）時(shí)刻注意 觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)及周圍的安全情況，對(duì)妨害客戶交易安全和營(yíng)業(yè)大廳治安秩序 的人員及其行為，及時(shí)進(jìn)行糾正、制止。 （五）保持高度警惕性，嚴(yán)防有人蓄意破壞，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時(shí)向 所在 行領(lǐng)導(dǎo) 或 安全保衛(wèi)部報(bào)告 。 （六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)，注意檢查 大廳內(nèi) 是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常 。 （七）營(yíng)業(yè)室?guī)煜浣铀?時(shí) 的協(xié)助工 作 。 第十八條 保安人員基本要求： （一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備一定的專業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問(wèn)題處理能力；遵守職業(yè)道德， 責(zé)任心強(qiáng)、 有豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn) 。 （二）服務(wù)形象：按要求著制服、攜帶警棍，服裝整潔、講究個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，身姿挺拔 。 （三）服務(wù)語(yǔ)言：使用禮貌文明的規(guī)范工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。對(duì)不能確定的事件，嚴(yán)禁以各種方式質(zhì)問(wèn)、威脅客戶 。 （四）工
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