【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)系，挖掘、推廣 “每天抓激勵(lì)+晨運(yùn)，平時(shí)抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經(jīng)驗(yàn)，使員工實(shí)實(shí)在在感受到溫暖、感受到被關(guān)愛，形成一支內(nèi)部人際關(guān)系“溫馨”、士氣高漲的員工隊(duì)伍。通過“每天晨會(huì)”、“每周工作例會(huì)”等形式加強(qiáng)對(duì)員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強(qiáng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力，鼓勵(lì)員工多學(xué)業(yè)務(wù)，多做產(chǎn)品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標(biāo)兵”、黨員、青年團(tuán)員的模范帶頭作用，激勵(lì)他們勇?lián)負(fù)?dān)，帶頭完成任務(wù)目標(biāo)；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣小組、讀書等領(lǐng)導(dǎo)小組，明確小組成員職責(zé)及階段性工作目標(biāo)、活動(dòng)要求及活動(dòng)形式；通過“結(jié)對(duì)子”、家訪、慰問、與員工溝通、談心、激勵(lì)約束等各種方式，打造出一支積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧、具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的員工團(tuán)隊(duì)。＃＃年一季度，營(yíng)業(yè)部提出了“個(gè)人存款新增億元，達(dá)到6億元”的目標(biāo)后，全體人員一呼百應(yīng)，主動(dòng)出擊，把全部精力投入到營(yíng)銷存款上，營(yíng)業(yè)部存款快速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人存款余額、新增市場(chǎng)占比在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)中“雙第一”的目標(biāo)。為表?yè)P(yáng)在旺季營(yíng)銷活動(dòng)中做出突出貢獻(xiàn)的典型人物，營(yíng)業(yè)部在內(nèi)部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結(jié)合工作實(shí)際展現(xiàn)了為客戶服務(wù)的經(jīng)歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質(zhì)和蓬勃的青春風(fēng)采演講會(huì)，同時(shí)，對(duì)在業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的模糊認(rèn)識(shí)，通過開展員工辯論會(huì)的方式形成共識(shí)。在員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，營(yíng)業(yè)部的一位“向黨標(biāo)兵”曾在交流中這樣介紹服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細(xì)致地與他們交談，往往這些細(xì)小的舉動(dòng)換來(lái)的是客戶的信任和贊許，這時(shí)我內(nèi)心就感到無(wú)比的高興。同時(shí)，只要有客戶來(lái)過數(shù)次辦理業(yè)務(wù)，我便開始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務(wù)等，當(dāng)該客戶再一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務(wù)等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認(rèn)為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，我總覺得不習(xí)慣，文明用語(yǔ)說不出口，微笑也不自然?？墒强吹狡渌略谶@方面都做得很好，她們用心的服務(wù)，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點(diǎn)，現(xiàn)在，文明用語(yǔ)我已能脫口而出，并能主動(dòng)跟客戶打招呼了?！睘槭?fàn)I業(yè)部服務(wù)工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營(yíng)業(yè)部還及時(shí)召開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流會(huì)，讓大家感受服務(wù)在各個(gè)行業(yè)所體現(xiàn)的真正內(nèi)涵。服務(wù)工作“沒有最好，只有更好”。營(yíng)業(yè)部組織全體人員到當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)服務(wù)行業(yè)（＃＃移動(dòng)通信公司、肯德基連鎖店）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩體驗(yàn)，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)考評(píng)、激勵(lì)機(jī)制等方面的狀況，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短。服務(wù)重細(xì)節(jié) 彰顯“向黨”品牌服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，采訪中，營(yíng)業(yè)部的負(fù)責(zé)人給我們講樣一個(gè)故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，取錢時(shí)由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無(wú)法滿足要求時(shí)，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)那里，造成了惡劣的影響。這件事為營(yíng)業(yè)部敲響了警種，他們認(rèn)為這看似很小的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)聲譽(yù)。并專門對(duì)此內(nèi)部開展了“假如我是客戶，我會(huì)選擇哪家銀行”服務(wù)大討論活動(dòng)，使員工達(dá)成四項(xiàng)共識(shí)，也使?fàn)I業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關(guān)注重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，將管理重點(diǎn)由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理。＃＃分行營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人表示：“如果在對(duì)外的100次服務(wù)中，有一次服務(wù)不周到，讓客戶不滿，就將會(huì)失去客戶和信譽(yù)，這樣，我們的服務(wù)效果也就等于零?！边@是營(yíng)業(yè)部全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶之間關(guān)系的深刻認(rèn)識(shí)，正是這樣深刻的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)著該網(wǎng)點(diǎn)員工用心服務(wù)每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營(yíng)業(yè)部的服務(wù)形象，產(chǎn)生了良好的“蝴蝶效應(yīng)”，給營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了越來(lái)越多的中、高端客戶。＃＃分行營(yíng)業(yè)部一名員工稱，千萬(wàn)不要隨意應(yīng)付任何一位客戶，這是建行人應(yīng)該切記的。細(xì)心周到的服務(wù)必定會(huì)給客戶留下深刻而良好的印象，他會(huì)認(rèn)可這家銀行，還會(huì)向親人和朋友介紹這家銀行。一個(gè)例子頗能體現(xiàn)營(yíng)業(yè)部細(xì)節(jié)服務(wù)：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營(yíng)業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場(chǎng)、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時(shí)間辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營(yíng)業(yè)部仍然每天中午安排6個(gè)柜員進(jìn)行值班，并且下午延長(zhǎng)到18時(shí)30分關(guān)門，受到客戶熱烈歡迎。同時(shí)，針對(duì)建行＃＃分行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)少，營(yíng)業(yè)部推出無(wú)論任何時(shí)間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營(yíng)業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。營(yíng)業(yè)部的一位負(fù)責(zé)人深有感觸地說：“服務(wù)的好壞關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，這就要求提供服務(wù)的我們對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)更是不容馬虎?！睂?duì)于服務(wù)人員來(lái)說最核心的一句話就是細(xì)節(jié)見精神。工作中很難碰到大是大非的問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會(huì)帶來(lái)大問題的。在細(xì)節(jié)處表現(xiàn)出來(lái)的精神往往能夠讓人更加敬重。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和諧的團(tuán)隊(duì)、完善的管理……這些給＃＃分行營(yíng)業(yè)部帶來(lái)了嶄新的面貌：近兩年來(lái)，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來(lái)，營(yíng)業(yè)部就先后榮獲中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范金牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和示范單位、全國(guó)青年文明號(hào)、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽(yù)。至＃＃年底，＃＃分行營(yíng)業(yè)部全口徑存款為167050萬(wàn)元。比成立時(shí)增長(zhǎng)3341倍，人均存款4772萬(wàn)元。其中，儲(chǔ)蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個(gè)達(dá)到6億元的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；中間業(yè)務(wù)收入950萬(wàn)元，人均創(chuàng)利27萬(wàn)元；在電子類產(chǎn)品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)集體；總行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬交易營(yíng)銷活動(dòng)最佳網(wǎng)點(diǎn)；在信用卡類產(chǎn)品中，榮獲總行信用卡業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勝獎(jiǎng)；在區(qū)分行舉辦的旺季營(yíng)銷活動(dòng)中，榮獲區(qū)分行旺季營(yíng)銷優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內(nèi)控內(nèi)管綜合排名始終位列前三名。第四篇：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”先進(jìn)事跡立足崗位真情服務(wù)取信于民淮北市規(guī)劃局孫芳窗口雖小作用不可忽視，向大說事關(guān)國(guó)民素質(zhì)與發(fā)展，說小點(diǎn)立足崗位服務(wù)群眾，窗口不但是架起政府與群眾聯(lián)系的橋梁平臺(tái)；小小窗口也解決了群眾和企業(yè)的發(fā)展問題。在市行政服務(wù)中心的規(guī)劃局服務(wù)窗口，無(wú)論是業(yè)主來(lái)辦有關(guān)的用地規(guī)劃許可，建設(shè)工程規(guī)劃許可，選址意見書等許可等手續(xù)，還是無(wú)關(guān)咨詢都能做到讓他們一個(gè)個(gè)滿懷希望而來(lái)，滿意而歸。規(guī)劃窗口的工作人員熱情、周到、快捷的服務(wù)，給每位業(yè)戶留下了深刻的印象。根據(jù)工作需要，孫芳同志三年前被局領(lǐng)導(dǎo)安排到行政服務(wù)中心規(guī)劃局窗口工作，到窗口后，她認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)熟練操作，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、