【文章內容簡介】 關系，挖掘、推廣 “每天抓激勵+晨運，平時抓士氣+感恩，管理抓人本”的人本管理經驗，使員工實實在在感受到溫暖、感受到被關愛，形成一支內部人際關系“溫馨”、士氣高漲的員工隊伍。通過“每天晨會”、“每周工作例會”等形式加強對員工學習、培訓，增強員工持續(xù)學習能力，鼓勵員工多學業(yè)務，多做產品、多考證照；充分發(fā)揮 “向黨標兵”、黨員、青年團員的模范帶頭作用，激勵他們勇?lián)負瑤ь^完成任務目標；成立優(yōu)質服務、營銷、核算、綜合文藝、信息寫作、柜面英語學習興趣小組、讀書等領導小組，明確小組成員職責及階段性工作目標、活動要求及活動形式；通過“結對子”、家訪、慰問、與員工溝通、談心、激勵約束等各種方式，打造出一支積極進取、團結和諧、具有較強核心競爭力的員工團隊。＃＃年一季度，營業(yè)部提出了“個人存款新增億元，達到6億元”的目標后，全體人員一呼百應，主動出擊，把全部精力投入到營銷存款上，營業(yè)部存款快速增長，實現(xiàn)了個人存款余額、新增市場占比在營業(yè)機構中“雙第一”的目標。為表揚在旺季營銷活動中做出突出貢獻的典型人物，營業(yè)部在內部開展了“客戶在我心中”主題演講比賽。選手緊密圍繞主題，分別從自身的角度，結合工作實際展現(xiàn)了為客戶服務的經歷、思考和感想，表現(xiàn)了良好的綜合素質和蓬勃的青春風采演講會，同時，對在業(yè)務發(fā)展中產生的模糊認識，通過開展員工辯論會的方式形成共識。在員工服務經驗交流會上，營業(yè)部的一位“向黨標兵”曾在交流中這樣介紹服務經驗：我每接待一位客戶，我都要求自己始終面帶自然微笑、目視客戶、舉止文明、禮貌大方、耐心細致地與他們交談，往往這些細小的舉動換來的是客戶的信任和贊許，這時我內心就感到無比的高興。同時，只要有客戶來過數(shù)次辦理業(yè)務，我便開始留心注意該客戶，并且記下該客戶的姓名和職務等，當該客戶再一次來辦理業(yè)務時，我就能馬上叫出客戶的姓名及職務等，使客戶有一種“受寵若驚”之感，讓客戶感到自己被銀行重視。我認為，不論客戶是什么身份，只要他走入銀行就是建行的客戶。一位新員工有感而發(fā)地這樣告白：“剛開始，我總覺得不習慣，文明用語說不出口，微笑也不自然?？墒强吹狡渌略谶@方面都做得很好，她們用心的服務，換回了客戶滿意的微笑，使我鼓起了勇氣，克服了自己的缺點，現(xiàn)在，文明用語我已能脫口而出，并能主動跟客戶打招呼了?！睘槭範I業(yè)部服務工作保持持續(xù)熱情，避免員工滿足現(xiàn)狀的思想，營業(yè)部還及時召開服務現(xiàn)場觀摩交流會，讓大家感受服務在各個行業(yè)所體現(xiàn)的真正內涵。服務工作“沒有最好，只有更好”。營業(yè)部組織全體人員到當?shù)叵冗M服務行業(yè)（＃＃移動通信公司、肯德基連鎖店）進行現(xiàn)場觀摩體驗，親臨其境感受其他行業(yè)人員在服務理念、服務態(tài)度、服務標準以及服務考評、激勵機制等方面的狀況，做到取長補短。服務重細節(jié) 彰顯“向黨”品牌服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)，采訪中，營業(yè)部的負責人給我們講樣一個故事：一次，＃＃僅有的一位老紅軍，在某銀行排了很長時間的隊，取錢時由于要求配備各種面值的錢幣，并且是嶄新的（主要用于捐助五位＃＃福利院兒童）。柜員告知無法滿足要求時，老紅軍一再要求柜員想想辦法，他要急用，柜員不但沒有想辦法，直接甩出一句話：到別的銀行想辦法，便埋頭為下一位客戶辦理業(yè)務。老人非常生氣，并直接將情況反映到＃＃相關主要領導那里，造成了惡劣的影響。這件事為營業(yè)部敲響了警種，他們認為這看似很小的一個服務細節(jié)，可能影響銀行整體業(yè)務發(fā)展和社會聲譽。并專門對此內部開展了“假如我是客戶，我會選擇哪家銀行”服務大討論活動，使員工達成四項共識，也使營業(yè)部改變以往創(chuàng)建工作思維方式：將關注重點由產品轉向客戶，將管理重點由內部業(yè)務管理轉向客戶關系管理。＃＃分行營業(yè)部的一位負責人表示：“如果在對外的100次服務中，有一次服務不周到，讓客戶不滿，就將會失去客戶和信譽，這樣，我們的服務效果也就等于零?！边@是營業(yè)部全體員工對服務質量與客戶之間關系的深刻認識，正是這樣深刻的認識，激勵著該網點員工用心服務每一位客戶，贏得客戶的信任，樹立營業(yè)部的服務形象，產生了良好的“蝴蝶效應”，給營業(yè)部帶來了越來越多的中、高端客戶。＃＃分行營業(yè)部一名員工稱，千萬不要隨意應付任何一位客戶，這是建行人應該切記的。細心周到的服務必定會給客戶留下深刻而良好的印象，他會認可這家銀行，還會向親人和朋友介紹這家銀行。一個例子頗能體現(xiàn)營業(yè)部細節(jié)服務：目前＃＃地區(qū)其他商業(yè)銀行基本上中午均正常休息，而營業(yè)部考慮到行政事業(yè)單位、各企業(yè)單位、大型商場、醫(yī)院大部分人員均只能夠在休息時間辦理個人業(yè)務，雖然面臨人員非常緊張的局面下，營業(yè)部仍然每天中午安排6個柜員進行值班，并且下午延長到18時30分關門，受到客戶熱烈歡迎。同時，針對建行＃＃分行營業(yè)機構少，營業(yè)部推出無論任何時間，只要客戶在ATM出現(xiàn)吞卡、吞鈔需要緊急處理，營業(yè)部保證隨叫隨到，滿足客戶需求。營業(yè)部的一位負責人深有感觸地說：“服務的好壞關鍵在于細節(jié)，這就要求提供服務的我們對服務的細節(jié)更是不容馬虎?！睂τ诜杖藛T來說最核心的一句話就是細節(jié)見精神。工作中很難碰到大是大非的問題，更多的是一些雞毛蒜皮的小事，但是小事處理不好會帶來大問題的。在細節(jié)處表現(xiàn)出來的精神往往能夠讓人更加敬重。優(yōu)質的服務、和諧的團隊、完善的管理……這些給＃＃分行營業(yè)部帶來了嶄新的面貌：近兩年來，營業(yè)部各項工作取得了顯著成效。僅＃＃年以來，營業(yè)部就先后榮獲中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范金牌服務網點和示范單位、全國青年文明號、＃＃區(qū)分行女職工雙文明示范崗、＃＃區(qū)分行“向黨工作站”示范基地等榮譽。至＃＃年底，＃＃分行營業(yè)部全口徑存款為167050萬元。比成立時增長3341倍，人均存款4772萬元。其中，儲蓄存款新增額在全疆排名第二，并成為全疆第4個達到6億元的營業(yè)機構；中間業(yè)務收入950萬元，人均創(chuàng)利27萬元；在電子類產品中，榮獲總分行“351”和“3351”勞動競賽先進集體；總行網上銀行轉賬交易營銷活動最佳網點；在信用卡類產品中，榮獲總行信用卡業(yè)務網點優(yōu)勝獎；在區(qū)分行舉辦的旺季營銷活動中，榮獲區(qū)分行旺季營銷優(yōu)勝網點。同時，業(yè)務量在建行＃＃區(qū)分行和＃＃分行均排名第一的前提下，內控內管綜合排名始終位列前三名。第四篇：“優(yōu)質服務明星”先進事跡立足崗位真情服務取信于民淮北市規(guī)劃局孫芳窗口雖小作用不可忽視，向大說事關國民素質與發(fā)展，說小點立足崗位服務群眾，窗口不但是架起政府與群眾聯(lián)系的橋梁平臺；小小窗口也解決了群眾和企業(yè)的發(fā)展問題。在市行政服務中心的規(guī)劃局服務窗口，無論是業(yè)主來辦有關的用地規(guī)劃許可，建設工程規(guī)劃許可，選址意見書等許可等手續(xù)，還是無關咨詢都能做到讓他們一個個滿懷希望而來，滿意而歸。規(guī)劃窗口的工作人員熱情、周到、快捷的服務，給每位業(yè)戶留下了深刻的印象。根據工作需要，孫芳同志三年前被局領導安排到行政服務中心規(guī)劃局窗口工作，到窗口后，她認真學習業(yè)務相關知識熟練操作，認真學習馬列主義、