銀行營(yíng)業(yè)大廳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法(參考版)
2024-09-13 16:01本頁(yè)面
【正文】 。 原規(guī)定與此不符的以此為準(zhǔn)。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各支行相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。 12 第三十 條 對(duì)于違反本辦法 ，對(duì)我行聲譽(yù)造成不良影響的，總行將按其影響程度采取警告、 通報(bào) 批評(píng) 、 對(duì)管理行主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并 扣減服務(wù)綜合考核分?jǐn)?shù) 。 第十章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理 第二十九 條 實(shí)行“支行定期自查、專人日常監(jiān)督檢查及總行不定期抽查”的三 層檢查機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。 具體內(nèi)容 詳見《支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級(jí)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案》。 因服務(wù)中出現(xiàn)嚴(yán)重問題未及時(shí)補(bǔ)救而造成客戶向金融監(jiān)管部門投訴， 或在媒體進(jìn)行曝光的 。 處理投訴事件嚴(yán)重超時(shí)。 因解釋不利或因反饋時(shí)態(tài)度語氣不誠(chéng)懇冒犯客戶，引起二次投訴。 11 服務(wù)態(tài)度較差、用語措辭不規(guī)范、語 氣欠佳引起客戶不滿。 三、嚴(yán)重： 任何原因地與客戶當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 處理一般投訴超時(shí)，或反饋不及時(shí)。 二、中等： 因未能及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。 困設(shè)施不全或因故障未能及時(shí)排除而造成的投訴。 第二十六條 總行 將根據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的綜合考核分。 未按規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)核查或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向總行或客戶進(jìn)行反饋的。 員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、欺瞞客 戶、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。 （四）建立客戶投訴檔案，認(rèn)真、詳細(xì)地記載受理客戶投訴的過程及辦結(jié)情況。 （二）核查原則：職責(zé)明確、流程順暢，以客戶為尊，實(shí)事求是，不偏袒不護(hù)短，從速 處理 ，及時(shí)反饋。 第二十四條 受理客戶投訴工作要求 （一）受理投訴：對(duì)客戶投訴的問題、提出的意見或建議，要認(rèn)真、虛心聽取，有則改之，無則加勉。（以尊重客戶意愿為原則）。 反饋。 處置。 判定。 調(diào)查。 （二）支行受理客戶服務(wù)投訴的程序 登記。 （ 5）隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪。 （ 3）責(zé)成被投訴行對(duì) 客戶投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將核查結(jié)果及處理情況向客戶進(jìn)行反饋。 處理流程 ： （ 1）專人受理并詳細(xì) 登記 客戶投訴內(nèi)容及客戶信息等。 第二十三條 受理 客戶投訴的 處 理程序 （一） 總行 受理客戶投訴的處理流 程： 受理投訴范圍： （ 1） 客戶服務(wù)電話 96558 轉(zhuǎn) 來的 客戶投訴 。 8 第八章 投訴管理 第二十一條 各支行要 切實(shí)做好受理客戶服務(wù)投訴工作，規(guī)范管理，化解矛盾，保護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)我行的信譽(yù)， 對(duì) 服務(wù)工作 中 的 不足之處加以改進(jìn)，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量。 第二十條 各 支行對(duì)本行保安人員 有責(zé)任 按照安全保衛(wèi)部門相關(guān)制度與優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要求對(duì)其工作進(jìn)行 監(jiān)督、檢查和指導(dǎo) ，并對(duì)其工作表現(xiàn) 進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)。 （四）工作紀(jì)律：自覺履行安防職責(zé)，按時(shí)上崗，做好準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班前飲 酒 ；工作時(shí)間，不得擅離崗位；不得聊天、大聲喧嘩、接打私人電話；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)吸煙、看書看報(bào)、辦私事、 吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態(tài)及精神狀態(tài)。 （三）服務(wù)語言：使用禮貌文明的規(guī)范工作用語，杜絕不禮貌用語。 第十八條 保安人員基本要求： （一）業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備一定的專業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問題處理能力；遵守職業(yè)道德， 責(zé)任心強(qiáng)、 有豐富的安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn) 。 （六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)，注意檢查 大廳內(nèi) 是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常 。 7 （四）時(shí)刻注意 觀察營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)及周圍的安全情況，對(duì)妨害客戶交易安全
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