銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法(參考版)
2024-08-21 10:53本頁面
【正文】 以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于＃＃年1月1日正式執(zhí)行。（20） 在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；（21） 其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。（18） 意見簿或意見箱中有客戶點名批評的，經(jīng)查屬實，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。（17） 受理業(yè)務(wù)時，按叫號順序辦理業(yè)務(wù)。（15） 我部定期對員工的星級柜員評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行公布，星級柜員牌的開機率不足100%、滿意率不到99%、評價率不足85%的員工扣1分并罰款100元。（13） 營業(yè)期間，擅自離崗半小時以上，沒有和科長、所主任請假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。（11） 沒有認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)部首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。（9） 因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。（7） 營業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報紙、玩游戲、暫時離開崗位不作提示的每項扣2分及200元罰款，并加罰科長（所主任）100元扣1分。（5） 接待客戶時沒有使用文明用語、規(guī)范動作及星級柜員牌的，每項扣1分及100元罰款。（3） 儀容、舉止、文明禮貌用語不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，對外營業(yè)時間內(nèi)不得著便裝及攜帶個人物品進入營業(yè)區(qū)，非營業(yè)時間無故不得進出營業(yè)區(qū)，每項
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