銀行營業(yè)大廳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法-資料下載頁
2025-08-31 16:01本頁面
【導(dǎo)讀】行良好的企業(yè)形象和社會形象,特制定本辦法。過程中的活動區(qū)域。管理及檢查、監(jiān)督、評估、處理等內(nèi)容。第四條本辦法適用于寧夏銀行所有營業(yè)網(wǎng)點。定或補充制定支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)補充細則及人員考核評比細則。后將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。嚴格遵守行業(yè)各項法律、法規(guī)及行內(nèi)各。的基礎(chǔ)上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。行優(yōu)勢特色的服務(wù)品牌。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)采取合理必要的措施，以保障客。解決的問題，需對客戶進行說明并指出明確的途徑，保證客戶滿意。費標準及辦理條件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)；具設(shè)備進行消毒處理。施，科學(xué)布局擺放，及時清潔維護，保證正常使用。維持營業(yè)秩序，協(xié)助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)事件。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業(yè)時間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營業(yè)時間變更通知”，履行告知義務(wù)，以免引起不必要的糾紛。柜面人員考核合格方可上崗。
【正文】 個工作日；由于特殊原因不能及時核查或反饋的，需于 3 個工作日內(nèi)向客戶進行說明并約定反饋時間。 （四）建立客戶投訴檔案，認真、詳細地記載受理客戶投訴的過程及辦結(jié)情況。 第二十五條 投訴性質(zhì)的認定 （一）有效投訴 員工違反本辦法 及《文明服務(wù)標準（細則 ）》的相關(guān)要求，違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律等主觀原因造成的客戶投訴。 員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯、欺瞞客 戶、推卸責任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。 客觀原因造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見反饋時，10 不耐心、不 使用文明用語、語言過激、態(tài)度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。 未按規(guī)定對投訴進行及時核查或未在規(guī)定時限內(nèi)向總行或客戶進行反饋的。 （二）無效投訴：經(jīng)核實確屬客觀原因或客戶自身原因引發(fā)，而員工在此過程中并無違反服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)紀律的行為。 第二十六條 總行 將根據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的綜合考核分。 有效投訴等級： 一、一般： 未按對外公示時間開始 或結(jié)束營業(yè)（ 510 分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。 困設(shè)施不全或因故障未能及時排除而造成的投訴。 因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶投訴。 二、中等： 因未能及時向客戶進行解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。 因柜員業(yè)務(wù)差錯、操作失誤但已向客戶當場致歉。 處理一般投訴超時，或反饋不及時。 未按對外公示時間開始或結(jié)束營業(yè)（ 1020 分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。 三、嚴重： 任何原因地與客戶當場發(fā)生爭執(zhí)。 違反工作紀律，怠慢或?qū)蛻?不禮貌。 11 服務(wù)態(tài)度較差、用語措辭不規(guī)范、語 氣欠佳引起客戶不滿。 出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯未能及時處理，或多次出現(xiàn)同類差錯。 因解釋不利或因反饋時態(tài)度語氣不誠懇冒犯客戶，引起二次投訴。 未按對外公示時間開始或結(jié)束營業(yè)（ 20 分鐘以上）而造成的投訴。 處理投訴事件嚴重超時。 四、特別嚴重：（酌情扣至 0 分） 營業(yè)場所與客戶發(fā)生激烈爭吵、動手。 因服務(wù)中出現(xiàn)嚴重問題未及時補救而造成客戶向金融監(jiān)管部門投訴， 或在媒體進行曝光的 。 第九章 達標考核管理 第二十七條 服務(wù) 達標考核管理是指 總行按照 標準 統(tǒng)一對各支行 實行定期評價，統(tǒng)一考核， 確認等級，實施獎懲。 具體內(nèi)容 詳見《支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級達標實施方案》。 第二十八 條 寧夏銀行總行組織 成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作達標考核小組（簡稱考核小組），具體負責全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)達標考核確認、發(fā)證、復(fù)查等工作。 第十章 檢查、監(jiān)督、評估與處理 第二十九 條 實行“支行定期自查、專人日常監(jiān)督檢查及總行不定期抽查”的三 層檢查機制，加強對各營業(yè)網(wǎng)點 文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。各項檢查中發(fā)現(xiàn)問題，將及時通報，限期整改，并將檢查結(jié)果納入季度（年度）考核機制，與達標考核工作掛鉤，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量 目標的實現(xiàn)。 12 第三十 條 對于違反本辦法 ，對我行聲譽造成不良影響的，總行將按其影響程度采取警告、 通報 批評 、 對管理行主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負責人、網(wǎng)點負責人進行經(jīng)濟處罰，并 扣減服務(wù)綜合考核分數(shù) 。 第三十一 條 本著公開客觀、相互促進的原則定期公布各支行的文明服務(wù)開展情況。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各支行相關(guān)的違紀及其處理情況。 第十一章 附則 第三十二 條 本辦法由寧夏銀行 總行 負責 制訂、 解釋。 原規(guī)定與此不符的以此為準。 第三十三 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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