銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及窗口服務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-04-08 06:29本頁(yè)面
【正文】 或反饋的，需于3個(gè)工作日內(nèi)向客戶進(jìn)行說(shuō)明并約定反饋時(shí)間。（四）建立客戶投訴檔案，認(rèn)真、詳細(xì)地記載受理客戶投訴的過(guò)程及辦結(jié)情況。第二十五條投訴性質(zhì)的認(rèn)定（一）有效投訴員工違反本辦法及《文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（細(xì)則）》的相關(guān)要求，違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律8等主觀原因造成的客戶投訴。員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、欺瞞客戶、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴?？陀^原因造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見(jiàn)反饋時(shí)，不耐心、不使用文明用語(yǔ)、語(yǔ)言過(guò)激、態(tài)度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。未按規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)核查或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向總行或客戶進(jìn)行反饋的。（二）無(wú)效投訴：經(jīng)核實(shí)確屬客觀原因或客戶自身原因引發(fā)，而員工在此過(guò)程中并無(wú)違反服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)紀(jì)律的行為。第二十六條 總行將根據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的綜合考核分。有效投訴等級(jí)：一、一般：未按對(duì)外公示時(shí)間開(kāi)始或結(jié)束營(yíng)業(yè)（510分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。困設(shè)施不全或因故障未能及時(shí)排除而造成的投訴。因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶投訴。二、中等：因未能及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋或說(shuō)明而造成客戶投訴或不滿。因柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)、操作失誤但已向客戶當(dāng)場(chǎng)致歉。處理一般投訴超時(shí)，或反饋不及時(shí)。未按對(duì)外公示時(shí)間開(kāi)始或結(jié)束營(yíng)業(yè)（1020分鐘以內(nèi)）而造成的投訴。三、嚴(yán)重：任何原因地與客戶當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。違反工作紀(jì)律，怠慢或?qū)蛻舨欢Y貌。服務(wù)態(tài)度較差、用語(yǔ)措辭不規(guī)范、語(yǔ)氣欠佳引起客戶不滿。出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)未能及時(shí)處理，或多次出現(xiàn)同類(lèi)差錯(cuò)。因解釋不利或因反饋時(shí)態(tài)度語(yǔ)氣不誠(chéng)懇冒犯客戶，引起二次投訴。未按對(duì)外公示時(shí)間開(kāi)始或結(jié)束營(yíng)業(yè)（20分鐘以上）而造成的投訴。處理投訴事件嚴(yán)重超時(shí)。四、特別嚴(yán)重：（酌情扣至0分）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)吵、動(dòng)手。因服務(wù)中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題未及時(shí)補(bǔ)救而造成客戶向金融監(jiān)管部門(mén)投訴，或在媒體進(jìn)行曝光的。第九章達(dá)標(biāo)考核管理9第二十七條服務(wù)達(dá)標(biāo)考核管理是指總行按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一對(duì)各支行實(shí)行定期評(píng)價(jià)，統(tǒng)一考核，確認(rèn)等級(jí)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。具體內(nèi)容詳見(jiàn)《支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級(jí)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案》。第二十八條ⅩⅩ銀行總行組織成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作達(dá)標(biāo)考核小組（簡(jiǎn)稱考核小組），具體負(fù)責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)達(dá)標(biāo)考核確認(rèn)、發(fā)證、復(fù)查等工作?！ 〉谑隆z查、監(jiān)督、評(píng)估與處理第二十九條實(shí)行“支行定期自查、專人日常監(jiān)督檢查及總行不定期抽查”的三層檢查機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。各項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將及時(shí)通報(bào)，限期整改，并將檢查結(jié)果納入季度（年度）考核機(jī)制，與達(dá)標(biāo)考核工作掛鉤，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第三十條對(duì)于違反本辦法，對(duì)我行聲譽(yù)造成不良影響的，總行將按其影響程度采取警告、通報(bào)批評(píng)、對(duì)管理行主管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并扣減服務(wù)綜合考核分?jǐn)?shù)。第三十一條本著公開(kāi)客觀、相互促進(jìn)的原則定期公布各支行的文明服務(wù)開(kāi)展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各支行相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第十一章附則第三十二條本辦法由ⅩⅩ銀行總行負(fù)責(zé)制訂、解釋。原規(guī)定與此不符的以此為準(zhǔn)。第三十三條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。10
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