【正文】 舉止。坐姿規(guī)范就座時(shí)，動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。女士在穿裙裝就座時(shí)應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。雙手自然交疊，請放在柜臺上。女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。女士如因左立時(shí)間長 而感到有所疲勞時(shí)，可變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。起身離座時(shí)，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。坐姿禁忌不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動椅子，不得倚靠椅背；不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。行姿規(guī)范明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。雙肩平正，目光平視。雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動。行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內(nèi)緣落地呈平行線，女士兩腳內(nèi)緣落地呈直線。行姿禁忌搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。彎腰撿拾物品時(shí)，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；不可以雙腿叉開而蹲；四、語言話術(shù)（一）、常用服務(wù)禮貌語言再見（再會）請慢走（候）（謝謝）（你）很高興（二）話術(shù)禁忌１、不行!２、不可能!３、你搞錯(cuò)了吧?４、別問我，不知道！５、我知道——（語氣不耐煩）６、我也沒辦法。７、這是規(guī)定……８、告訴你了還問……９、你還沒搞清楚呀？１０、我不是告訴你了嗎？１１、這不歸我管，你去問她(他)１２、下班了，辦不了了五、窗口員工服務(wù)營銷流程7步曲+1１、站相迎２、笑相問３、雙手接４、及時(shí)辦５、巧營銷６、提醒遞７、目相送８、邀評價(jià)１、站相迎首先當(dāng)叫號后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。當(dāng)客戶走近柜臺時(shí)，規(guī)范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！笑相問主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫您？”建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請入座指引手勢雙手接要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。４、巧營銷在辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員可根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話營銷?！斑@是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下。”建議：根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營銷。如無合適產(chǎn)品時(shí)，可進(jìn)行推廣營銷５、提醒遞辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對，保管好現(xiàn)金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您核對收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。目相送辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，機(jī)器邀請?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無需邀請客戶評價(jià)（若柜臺暫時(shí)無法評價(jià)，則不考核）。如：“請您對我的服務(wù)做出評價(jià)”?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情六、話務(wù)接聽在接到客戶電話時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語，使用”請、您好、對不起、謝謝、再見“金十字用語詢問客戶時(shí)用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。對于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時(shí)需耐心講解要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取獲得諒解。七、客戶投訴客戶安撫為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題的處理。對于客戶投訴，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，對于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式及時(shí)答復(fù)客戶。咨詢解答熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。接受客戶咨詢時(shí)，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范。當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)一心：用心服務(wù)每一位客戶；二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，假日平時(shí)一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表揚(yáng)批評一樣誠懇；七主動：客戶有困難時(shí)主動幫助，客戶有疑問時(shí)主動解釋，客戶取款時(shí)主動提示安全，客戶拿不定主意時(shí)主動當(dāng)參謀，客戶遺留財(cái)物時(shí)主動歸還，發(fā)生工作差錯(cuò)時(shí)主動向客戶道歉，客戶有需求時(shí)主動營銷；八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營銷規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說話柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。