【導讀】四要優(yōu)質(zhì)高效；五要按時營業(yè)；六要儀表莊重；七要環(huán)境整潔；工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放置私人物品。序；做到維修及時，保證機具設備的完好率和運行率。低客戶投訴率，塑造我行良好的企業(yè)形象，制定本辦法?！敖y(tǒng)一標準”指總行統(tǒng)一制定柜面服務的相關管理。定期進行維護保養(yǎng)，保證其正常運轉(zhuǎn)。第八條停止營業(yè)后，禁止無關人員在服務場所內(nèi)逗留。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應向等待的客戶說明情況并致歉。處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。的部門應在2小時內(nèi)啟動工作。第十四條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。發(fā)現(xiàn)的問題，應及時通報，限期整改。準的違規(guī)行為，處以20元至200元的罰款。利益受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政

　　

【正文】 （蓋章） 年 月 日 總行優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組 意見 （蓋章） 年 月 日 行黨委 審批 意見 （蓋章） 年 月 日 32 XX銀行 柜面服務檢查評分標準 （試行） 檢查網(wǎng)點（蓋章）： 檢查時間： 年 月 日 一、服務環(huán)境 序號 項目 標準 分值 扣分情況 1 門楣、牌匾、地面、天花板、柜臺、燈具、家俱、窗簾 干凈無破損。 1 2 玻璃門窗、墻面 干凈無破損。 1 無亂貼亂掛現(xiàn)象（除人行、監(jiān)管部門、總行指定或批準外，不允許貼、掛任何物品）。 1 3 桌面 無亂擺放現(xiàn)象（柜臺允許擺放的物品有顯示器、打印機、點 鈔機、算盤、印泥、印章、電話機、點水缸等辦公用品）。 1 4 室內(nèi)空氣 無異味。 1 5 其它 ； （營業(yè)網(wǎng)點為無煙區(qū)）。 1 二、服務設施 序號 項目 標準 分值 扣分情況 6 排隊系統(tǒng) 、畫面、按鍵、打印正常，打印資料準確； 、無殘破、無亂涂亂貼現(xiàn)象。 1 7 ATM 、畫面、打印、吐鈔、吞吐卡、其它功能正常； ，無亂涂亂貼現(xiàn)象；燈箱干凈無破損。 1 8 其它自助服務 設備 、畫面、打印、其它功能正常； ，無亂涂亂貼現(xiàn)象。 1 9 監(jiān)控 設備 探頭位置、角度、數(shù)量符合安全標準；運行正常。 1 10 利率牌 干凈無破損、功能正常、更新及時。 1 11 客戶用點鈔機 干凈無破損、功能正常。 1 12 飲水機 外觀干凈、功能正常、及時換水、配備一次性水杯。 1 13 電視音響設備 聲音、畫面、其它功能正常；外觀干凈無破損，無亂涂亂貼 現(xiàn)象。 1 14 背景音樂 音量大小合適、音樂選擇得當。 1 15 宣傳資料 無破損； ，不可張貼在墻面、玻璃門窗； ； 。 1 16 填寫范例、 收費告示 整潔 無破損。 1 17 客戶閱讀刊物 整潔 無殘破、報刊更新及時（每隔三天更換）。 1 18 綠色植物 外觀清潔，護理得當，生長良好。 1 19 客戶用筆 不堵墨不滴墨，書寫流利。 1 20 垃圾箱（簍） 無異味、清理及時（垃圾不可滿筐）。 1 21 老花鏡、 雨傘 干凈無破損。 1 33 22 客戶心聲 1.《客戶心聲》擺放在柜臺外； ， 當天回復《客戶心聲》的意見、建議及表揚； 、字跡端正、語句通順、無錯別字，不可使 用鉛筆、圓珠筆、紅筆。 1 三、職業(yè)形象 序號 項目 標準 分值 扣分情況 23 工作牌 按要求佩戴。 1 24 著裝 ，行服整潔、不破損； 時出現(xiàn)夏裝、冬裝； 3. 行服穿著規(guī)范，禁止戴袖套，不漏扣、不掉扣，不挽袖、不卷褲； 、運動鞋，男員工著深色襪子，女員工襪子色彩應與服裝協(xié)調(diào)。 1 25 發(fā)型 （劉海不能遮住眼睛）； ； 留長發(fā)，不剃光頭； ，中長發(fā)應束起，盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一 發(fā)飾。 1 26 儀表 ，男員工不蓄胡須，女員工不濃汝艷抹； 身，不留長指甲，涂異色甲油； （眼疾除外）；不佩戴過多飾物，每只手最多只能佩戴一枚戒指。 1 27 站姿 ；男員工雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙膝并攏，雙腳成小“ V”或“丁”字步； ，雙手自然放在柜臺上，不可趴在臺面上。 1 28 坐姿 挺胸立腰坐姿端莊優(yōu)雅；女員工雙膝并攏；無論是否受理業(yè) 務，均不能趴伏在臺面。 1 29 行姿 行姿穩(wěn)重，收腹挺胸 ；遇緊急事情碎步快行，不可慌張奔跑。 1 30 其它 ，上崗時不抽煙； (客戶可視可嗅可聽 )營業(yè)場所就餐、吃零食； (客戶可視 )營業(yè)場所剔牙齒、挖鼻子、修剪指甲、化妝、整理服飾等。 2 四、服務禮儀 序號 項目 標準 分值 扣分情況 31 迎候 目視客戶、微笑迎接、主動問好并招呼。 2 32 受理 ，先急后緩， 按順序受理業(yè)務； 十字文明用語； ； 議，不爭辯； 、頂撞、刁難、冷落、 諷刺客戶； 6.嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，辦理業(yè)務做到安全、準確、快捷，盡量縮短客戶等候時間。 2 不得以任何理由與客戶爭吵。 10 33 送別 （單）遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔；（單、證）名稱及數(shù)量，并提醒客戶核對、收妥；。 2 34 電話 ，禮節(jié)性問好，并報單位名稱；結(jié)束通話前，禮貌道別； ，業(yè)務辦理完畢后才可接聽電話；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶同意； 。 2 34 35 大 堂經(jīng)理 ，指導客戶填寫單據(jù)； ，維護大堂秩序。 2 五、服務紀律 序號 項目 標準 分值 扣分情況 36 辦理業(yè)務 不可拒辦應受理的業(yè)務。 10 37 工前準備 提前做好各項準備工作。 1 38 對外營業(yè) ； ，提前向客戶公告；、串崗、閑聊、大聲喧嘩； 的事務。 1 39 點鈔 對外點驗現(xiàn)金應在客戶視線和監(jiān)控范圍內(nèi)進行。 2 現(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免離柜后發(fā)生糾紛。 1 40 發(fā)現(xiàn)假幣 ； 。 1 41 客戶現(xiàn)金差錯 ，并將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點； 。 1 六、服務質(zhì)量 序號 項目 標準 分值 扣分情況 42 服務效率 辦理業(yè)務程序合規(guī)，操作流暢，準確快捷（執(zhí)行業(yè)務部門制 定的服務時限）。 2 43 業(yè)務提問 隨機提問，不超過 3個提問（原則上按業(yè)務部門《知識題庫》提問，每個問題扣 1分）。 1 44 業(yè)務差錯率 控制在我行規(guī)定的基準差錯率（ 高出基準差錯率的， 每高出萬分之零點一扣 ） 。 45 客戶投訴 ； ，按程序、時效處理投訴。 1 服務態(tài)度不好或服務效率低的有效投訴。 5 違規(guī)操作導致客戶利益受損的有效投訴。 20 因服務質(zhì)量問題被新聞媒體曝光、嚴重影響我行聲譽的重大投訴。 40 46 賬表打印 發(fā)生補打賬表的，每補打 1份扣 1分（由科技部提供補打賬表清單）。 1 七、加分項目 序號 項目 標準 分值 扣分情況 47 宣傳 得到行外權(quán)威機構(gòu)嘉獎。 5 得到媒 體報道。 3 收到客戶表揚信、感謝信、錦旗等 。 1 說明： ，即每個網(wǎng)點的基礎分為 100分，出現(xiàn)不符合標準的項目扣掉本項目對應的分值，以最后得分為檢查得分。 2.“分值”是指每個項目各項標準所扣的分值（具體說明的除外）。 檢查成員（簽名）： 網(wǎng)點人員（簽名）： 35 主題詞 ： 金融服務 制度規(guī)范 通知 （共印 25份） 本行發(fā)送： 行領導，人力資源部，財務會計部，行政管理部，銀 行卡（電子銀行）部，個人金融業(yè)務部，保衛(wèi)部，科技信息部。 聯(lián)系人：汪建英 聯(lián)系電話： 6115283 XX 銀行 辦公室 2020 年 4 月 9 日印發(fā)