【正文】 環(huán)境和工作秩序。 第四條 服務(wù)督查范圍：營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)情況。 23 XX 銀行 柜面服務(wù)督查辦法 （試行） 第一條 為順利推進(jìn)我行服務(wù)管理體系建設(shè)，有效監(jiān)督員工服務(wù)行為，加大對服務(wù)違規(guī)行為處罰力度，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，樹立 XX銀行 良好形象，制定本辦法。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊粘貼在宣傳牌上，宣傳折頁、物品擺放整 齊、美觀。 （二）營業(yè)機構(gòu)柜臺外配備填單臺、驗鈔機具、復(fù)寫紙、書寫筆等物品，并保持物品完好潔凈。 第三十九條 各項物品，擺放整齊。 第三十七條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。 第三十五條 機構(gòu)內(nèi)部，設(shè)施齊全。 第三十三條 定 期培訓(xùn)，提高技能。 第三十一條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。在不影響工作的情況下，方可接聽、撥打電話。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點，長款退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯， 自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭吵。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。 ，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 ，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。 ，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。 第十八條 精神飽滿，舉止端莊。 （二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉海”應(yīng)保持在眉毛上方。 （五）男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與工作服顏色相稱，避免露出襪口。 （二）男員工系制式領(lǐng)帶。 第五章 職業(yè)形象規(guī)范 第十四條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。 對有困難的客戶提供幫助，合規(guī)、靈活辦理業(yè)務(wù)。 （一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點 暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的機構(gòu)辦理。 第十條 業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。 （三）確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 15 第八條 仔細(xì)聆聽，把握意圖。 （三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 第四章 服務(wù)態(tài)度規(guī)范 第六條 柜面人員必須堅持：存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，大額小額一樣歡迎，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。 （二十七）客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 （二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，謝謝合作”，禁止說：“這是上級規(guī)定，算你倒霉”。 （二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，我行已暫停業(yè)務(wù)交易了，請您改天來辦”，禁止說：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)”。 （十七）客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會”，禁止說：“真麻煩，全是零幣”。 （十三） 客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”，禁止說：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法”。 （九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我 們立即通知您”，禁止說：“急什么，明天再來”。 （六）客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供資料 （簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來”。 （ 二）給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是北部灣銀行支行（營業(yè)網(wǎng)點）（職務(wù)、姓名）”。 第四條 誠信親和、尊重客戶。 第二章 職業(yè)道德規(guī)范 第二條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。 第 二十一 條 對受到客戶嚴(yán)重語言攻擊及人身攻擊，員工處理得當(dāng)?shù)?，設(shè)立“風(fēng)格獎”，給予 100 元至 1000 元的獎勵。 （二） 對 有效投訴 ，按以下規(guī)定處罰： 7 惡劣 或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以 100 元 至 1000 元的罰款。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通報，限期整改。因客戶投訴引起營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，各營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。 （四）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時算起。 第十二條 客戶投訴要限時處理。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。按照 我行 行為規(guī)范，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。 4 遇變更營業(yè)時間，應(yīng)提前張貼“營業(yè)時間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。 第 八 條 停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在服務(wù)場所內(nèi)逗留。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置，廢棄物品應(yīng)及時清除。營業(yè)時間標(biāo)牌 要 明確對外營業(yè)的起止時間。 （四） 負(fù)責(zé)柜面服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合 ?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指總行統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指 總行和各支行、營業(yè)部（以下簡稱“一級行部”） 指定專門的部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)的管理工作；“分級負(fù)責(zé) ”指 一級行部、營業(yè)網(wǎng)點 對 各自 柜面服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。 “十做到”：做到辦理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，快捷準(zhǔn)確，縮短客戶等候時間；做到使用文明用語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲；做到 為客戶提供必需的業(yè)務(wù)用品；做到維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營秘密；做到結(jié)算及時，計付利息準(zhǔn)確；做到滿點服務(wù)；做到著裝規(guī)范，舉止端莊，持證上崗；做到各種宣傳、告示設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，更換及時；做到各類物品擺放整齊有序；做到維修及時，保證機具設(shè)備的完好率和運行率。 “九不”：不怠慢、頂撞、刁難客戶；不拒兌殘幣、拒收輔幣；不無理拒付、壓單、壓票、違章操作；不延時開門、提前關(guān)門；不在營業(yè)時間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)；男員工不蓄須、不留長發(fā)；女員工不化濃妝；不可在客戶視線所及的營業(yè)場所放置私人物品。 第二章 柜面服務(wù)組織管理 第三條 柜面服務(wù)實行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的管理體制。 （三） 負(fù)責(zé)柜員服務(wù)督導(dǎo)檢查和客戶投訴 。 3 第三章 柜面服務(wù)場所管理 第五條 柜面服務(wù)場所 （即營業(yè)網(wǎng)點，下同） 外觀嚴(yán)格按照總行視覺形象系統(tǒng)的規(guī)范要求 制作行標(biāo)、行名、機構(gòu)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間標(biāo)牌。 第 七 條 柜面服務(wù)場所內(nèi)布置規(guī)范 ： （一） 物品放 置規(guī)范，整潔有序。 （四）服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備大堂經(jīng)理 、保安 ，以便解答客戶咨詢，合理引導(dǎo)分流客戶。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。 （二）形象 端正 。 （四） 客戶優(yōu)先 。 第五章 客戶投訴處理 第十一條 處理客戶投訴要以維護(hù)我行利益、維護(hù)客戶利益為出發(fā)點，按照“統(tǒng)一管理、首問負(fù)責(zé)、對口處理、限時回復(fù)、責(zé)任追究”的原則妥善處理。 （三）屬總行 負(fù)責(zé)處理 的 客戶投訴 ，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)， 指定主辦單位及協(xié)辦單位， 在三個工作日內(nèi) 回復(fù) 客戶（ 對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）。 第十 三 條 在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶 爭吵、謾罵客戶。處理過程中，需其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，其它營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助。 第 十七 條 柜面服務(wù)檢查應(yīng)有檢查記錄和檢查報告。 第 二十 條 對柜面服務(wù)工作中的違規(guī) 行為，