銀行營業(yè)大廳管理執(zhí)行手冊(參考版)
2025-01-15 16:43本頁面
【正文】 ：團(tuán)隊成員以共同的價值觀形成的相互 合作、相互幫助相互激勵的團(tuán)隊氛圍 ：以廳為家、以廳為榮 故事：酋長的故事 3. 營業(yè)廳團(tuán)隊文化的核心：以廳為家、以廳為榮 －－付出才有珍惜 －授權(quán) 成功范例：溫馨驛站、學(xué)習(xí)園地、心情晴雨表 招商銀行營業(yè)廳管理 七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理 更合理、更高效的管理時間完成工作 目標(biāo)要明確、可衡量、可實現(xiàn)、有時限 設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)分解、制訂計劃、明確時限、執(zhí)行計劃、檢查結(jié)果 時間分解、排除干擾、定期檢查、績效評估 ： 缺乏計劃、不會授權(quán)、不分主次 不懂拒絕、心態(tài)消極、重行不重果 ： a重要而緊急 b重要不緊急 c緊急不 重要 d不緊急不重要 : 要事第一、按計劃做事、拒絕拖延 ： 處理 a堅持 b拒絕 c拋棄 d 目標(biāo)是行動力的動力源泉 ？ 目標(biāo)壓力、工作壓力、情緒壓力 分解目標(biāo)、計劃工作、自我挑戰(zhàn) 自我放松、自我激勵、自我管理 在每天必做的工作中完成計劃的工作！ 。 知識需要在實踐中才可以轉(zhuǎn)化 為行為，而只有重復(fù)性的實踐 才有可能變?yōu)榱?xí)慣。 ,設(shè)計投訴處理的規(guī)范 步驟 ,并編寫典型性的案例腳本 ,通過角色扮演的形 式進(jìn)行培訓(xùn) . ,組織營業(yè)員按照規(guī)范步驟進(jìn)行 案例分析研討 ,設(shè)計各崗位營銷規(guī)范動作 ,編寫不同產(chǎn)品的營 銷腳本 、輔導(dǎo)、競賽、比武的形式為好 ? 知新 ? ? 溫故 ? 有效方法 ,是創(chuàng)建學(xué) 習(xí)型組織的必要手段。 小組演練：模擬早會！ 招商銀行營業(yè)廳管理 二、員工培訓(xùn)制度 ，設(shè)計各崗位服務(wù)規(guī)范 、禮儀訓(xùn)練等互動形式為住 ，以訓(xùn)練形式最有效 、月度培訓(xùn)計劃 包括人員安排、培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式 . 包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。 一周的早會計劃。 2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動，達(dá)到 立體營銷的效果。 宣傳形式 形式單一，缺乏良好的視覺效果 ，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。 內(nèi)容重點突出 能通過多種形式鮮明突出階段性重點業(yè)務(wù)、品牌形象或促銷活動。 2. 針對體驗區(qū)的一對一營銷，設(shè)計實用性的營銷步驟和技巧 計相應(yīng)的營銷角本 ，對體驗區(qū)營業(yè) 員的營銷技巧進(jìn)行即時督導(dǎo) , 組織 ,展開作為營業(yè)廳主動營銷的 一大亮點，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的 時間段，展開營銷活動。 一種一對一的營銷活動 ：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進(jìn)行體驗式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。 ，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點， 并引導(dǎo)客戶到前臺辦理 ，強化營銷 重點 招商銀行營業(yè)廳管理 三、客戶挽留營銷 離網(wǎng)客戶的原因和心理 1. 客戶離網(wǎng)的原因 ? 對資費不滿意 ? 沒有使用需求 ? 對服務(wù)不滿意 ? 問題沒有解決 ? 已使用新產(chǎn)品 2. 客戶離網(wǎng)的心理 ? 抱怨 ? 不滿 ? 失望 ?態(tài)度熱情友好，首先詢問客戶離網(wǎng)原因 ?如果客戶有抱怨情緒，及時表示理解滿足情感需 : 降低問題嚴(yán)重性：降低離網(wǎng)的意 義強調(diào)在網(wǎng)的價值 增加離網(wǎng)的成本：聯(lián)絡(luò)不方便通 信的成本、新產(chǎn)品的風(fēng)險、情感 的因素 解決階段 提出挽留措施和建議，如果客戶 堅持，則向客戶表達(dá)良好祝愿 ，沒有時間挽留 ，態(tài)度堅決。 職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！ 招商銀行營業(yè)廳管理 四、服務(wù)用語 為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時，應(yīng)盡可能的使用請求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！ **銀行歡迎您！ 您好！請問有什么可以 幫到你？ 您好！請坐！請問您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 請出示一下您的身份證好嗎 請報一下您的電話號碼好嗎 請您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請您稍等一下好嗎 對不起，您再重復(fù)一遍好嗎 請您到休息區(qū)等候叫號好嗎 不用謝，這是我應(yīng)該做的！ 謝謝！請您多提寶貴意見 !” 感謝您對我們銀行的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 謝謝您對我們的信任！” 謝謝您的夸獎，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對不起 !我和您解釋一下好 嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心 情 ? 務(wù)需要辦理嗎？ 請撥打銀行咨詢電話好嗎？ ，歡迎再次光臨 存在問題 1. 灌輸氛圍用語使用的必要性 2. 加強班前會的服務(wù)用語的訓(xùn)練力度 3. 加強服務(wù)用語的考核 4. 通過巡場觀察，找出問題員工單獨溝通 招商銀行營業(yè)廳管理 第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力 一、業(yè)務(wù)受理能力 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時，客戶期望 能夠真正解決問題，同時可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的 高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！ 到底什么時候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！ 能不能快一點，我很忙！ 招商銀行營業(yè)廳管理 第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力 一、業(yè)務(wù)受理能力 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時，客戶期望 能夠真正解決問題，同時可以得
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