銀行營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范論述(參考版)
2025-04-11 06:29本頁(yè)面
【正文】 2 當(dāng)顧客要離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站立且熱情的送別顧客：“您走好、再見(jiàn)（或您慢走）！”二、服務(wù)禁語(yǔ) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用蔑視語(yǔ)：，聽(tīng)不懂D. 真笨，這都不會(huì)，買(mǎi)不起別問(wèn)呀L．說(shuō)普通話(huà) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用煩躁語(yǔ)：，我解決不了，真煩人，想好了沒(méi)有，等會(huì)兒，快點(diǎn) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用否定語(yǔ)：A. 我不會(huì)B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不會(huì)用手機(jī)F. 我沒(méi)辦法G. 我沒(méi)有空H. 我不會(huì)算I. 這事不歸我管J. 我不愿意K. 我管不了L. 你說(shuō)得不對(duì)M. 別問(wèn)我N. 自己看去O. 你問(wèn)別人去P. 看清楚，出門(mén)不認(rèn)賬Q. 這事不歸我管R. 這事與我無(wú)關(guān)S. 我要下班了，明天再辦理T. 你不要……U. 你不懂 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用斗氣語(yǔ)：A. 我就這態(tài)度B. 愛(ài)哪兒告哪兒告去C. 機(jī)器壞了，我有什么辦法D. 有能耐你告去E. 誰(shuí)怕誰(shuí)呀F. 我也不是好惹的G. 愿找誰(shuí)找誰(shuí)去H. 你以為你是誰(shuí)呀14 / 14。2 當(dāng)?shù)玫娇蛻?hù)幫助時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的說(shuō)：“謝謝”?！?當(dāng)客戶(hù)表示不滿(mǎn)要投訴，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員姓名時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)：“非常抱歉出現(xiàn)這種情況。1 當(dāng)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)歉意的說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?！? 1 當(dāng)客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)，而設(shè)備暫時(shí)不能使用時(shí)，應(yīng)歉意的說(shuō)“非常抱歉，由于**設(shè)備正在維修，如果您著急請(qǐng)到***營(yíng)業(yè)廳（最近的營(yíng)業(yè)廳）查詢(xún)好嗎？（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋?zhuān)?1 若顧客證件不全時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)歉意的告知顧客：“對(duì)不起，辦理***業(yè)務(wù)需要持有***證件和***證件才可以，謝謝?！彪p手平舉發(fā)票、錢(qián)或物，遞交客戶(hù)手中。 當(dāng)顧客申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的有效證件好嗎”？ 當(dāng)客戶(hù)沒(méi)帶有效證件時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起 , 為了維護(hù)您的合法權(quán)益，請(qǐng)您取來(lái)好嗎”。 營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，中國(guó)電信 ，**號(hào)為您服務(wù)”。 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)真誠(chéng)、友善、微笑地與客戶(hù)交談， 做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾；談吐文雅、吐字清晰、語(yǔ)速平和，切忌語(yǔ)速過(guò)快，音量保持以客戶(hù)聽(tīng)清楚為宜。 （二十七） 業(yè)務(wù)忙時(shí)窗口營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到“接一、顧二、招呼三”，即在接待頭一位客戶(hù)時(shí)，口頭上可以照顧第二位客戶(hù)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神，點(diǎn)頭示意等方法去招呼
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