某銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊(cè)(參考版)
2025-01-06 18:07本頁面
【正文】 ：團(tuán)隊(duì)成員以共同的價(jià)值觀形成的相互 合作、相互幫助相互激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)氛圍：以廳為家、以廳為榮 故事：酋長的故事3. 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化的核心：以廳為家、以廳為榮－－付出才有珍惜 －授權(quán) 成功范例：溫馨驛站、學(xué)習(xí)園地、心情晴雨表招商 銀 行 營業(yè)廳 管理七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理更合理、更高效的管理時(shí)間完成工作目標(biāo)要明確、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)分解、制訂計(jì)劃、明確時(shí)限、執(zhí)行計(jì)劃、檢查結(jié)果時(shí)間分解、排除干擾、定期檢查、績效評(píng)估 ?。? 缺乏計(jì)劃、不會(huì)授權(quán)、不分主次 不懂拒絕、心態(tài)消極、重行不重果： a重要而緊急 b重要不緊急 c緊急不 重要 d不緊急不重要 : 要事第一、按計(jì)劃做事、拒絕拖延： 處理 a堅(jiān)持 b拒絕 c拋棄 d目標(biāo)是行動(dòng)力目標(biāo)是行動(dòng)力的動(dòng)力源泉的動(dòng)力源泉？ 目標(biāo)壓力、工作壓力、情緒壓力 分解目標(biāo)、計(jì)劃工作、自我挑戰(zhàn)自我放松、自我激勵(lì)、自我管理 在每天必做的工作中完成計(jì)劃的工作！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理。 知識(shí)需要在實(shí)踐中才可以轉(zhuǎn)化 為行為，而只有重復(fù)性的實(shí)踐 才有可能變?yōu)榱?xí)慣。 ,設(shè)計(jì)投訴處理的規(guī)范 步驟 ,并編寫典型性的案例腳本 ,通過角色扮演的形 式進(jìn)行培訓(xùn) . ,組織營業(yè)員按照規(guī)范步驟進(jìn)行 案例分析研討 ,設(shè)計(jì)各崗位營銷規(guī)范動(dòng)作 ,編寫不同產(chǎn)品的營 銷腳本 、輔導(dǎo)、競(jìng)賽、比武的形式為好 〔知新〕 〔溫故〕 有效方法 ,是創(chuàng)建學(xué) 習(xí)型組織的必要手段。小組演練：模擬早會(huì)！小組演練：模擬早會(huì)！ 招商 銀 行 營業(yè)廳 管理二、員工培訓(xùn)制度 ，設(shè)計(jì)各崗位服務(wù)規(guī)范、禮儀訓(xùn)練等互動(dòng)形式為住，以訓(xùn)練形式最有效、月度培訓(xùn)計(jì)劃包括人員安排、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式 .包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。 一周的早會(huì)計(jì)劃。2. 充分利用咨詢臺(tái)、海報(bào)陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗(yàn)演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動(dòng)，達(dá)到 立體營銷的效果?！ ? 宣傳形式 形式單一，缺乏良好的視覺效果 ，強(qiáng)化視覺營銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。內(nèi)容重點(diǎn)突出 能通過多種形式鮮明突出階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)、品牌形象或促銷活動(dòng)。2. 針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營銷步驟和技巧 計(jì)相應(yīng)的營銷角本，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營業(yè) 員的營銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) , 組織 ,展開作為營業(yè)廳主動(dòng)營銷的 一大亮點(diǎn)，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的 時(shí)間段，展開營銷活動(dòng)。 一種一對(duì)一的營銷活動(dòng)：派發(fā)宣傳單張 針對(duì)客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn) 答客戶的咨詢和疑慮，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理，強(qiáng)化營銷重點(diǎn)招商 銀 行 營業(yè)廳 管理三、客戶挽留營銷 離網(wǎng)客戶的原因和心理 1. 客戶離網(wǎng)的原因? 對(duì)資費(fèi)不滿意? 沒有使用需求? 對(duì)服務(wù)不滿意? 問題沒有解決? 已使用新產(chǎn)品2. 客戶離網(wǎng)的心理? 抱怨? 不滿? 失望?態(tài)度熱情友好，首先詢問客戶離網(wǎng)原因?如果客戶有抱怨情緒，及時(shí)表示理解滿足情感需 : 降低問題嚴(yán)重性：降低離網(wǎng)的意 義強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)的價(jià)值 增加離網(wǎng)的成本：聯(lián)絡(luò)不方便通 信的成本、新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、情感 的因素 解決階段 提出挽留措施和建議，如果客戶 堅(jiān)持，則向客戶表達(dá)良好祝愿，沒有時(shí)間挽留，態(tài)度堅(jiān)決。職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理四、服務(wù)用語 為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請(qǐng)求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 你好！ **銀行歡迎您！您好！請(qǐng)問有什么可以幫到你？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)出示一下您的身份證好嗎請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎請(qǐng)您在這里簽下名好嗎？ ”不好意思 ,請(qǐng)您稍等一下好嗎對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎請(qǐng)您到休息區(qū)等候叫號(hào)好嗎不用謝，這是我應(yīng)該做的！謝謝！請(qǐng)您多提寶貴意見 !”感謝您對(duì)我們銀行的支持！感謝您對(duì)我們工作的理解！謝謝您對(duì)我們的信任！ ”謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請(qǐng)您原諒 對(duì)不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對(duì)不起 !我和您解釋一下好嗎 ?不好意思 ,我知道您很著急不好意思 ,我能理解您的心情 ?務(wù)需要辦理嗎？請(qǐng)撥打銀行咨詢電話好嗎？，歡迎再次光臨存在問題1. 灌輸氛圍用語使用的必要性2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語的訓(xùn)練力度3. 加強(qiáng)服務(wù)用語的考核4. 通過巡場(chǎng)觀察，找出問題員工單獨(dú)溝通招商 銀 行 營業(yè)廳 管理第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力 客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時(shí)，客戶期望能夠真正解決問題，同時(shí)可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時(shí)候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！招商 銀 行 營業(yè)廳 管理三
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