【文章內(nèi)容簡介】 “大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識和服務(wù)水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了使文明服務(wù)落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點服務(wù)水平。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團(tuán)隊創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。2011年，XX支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為全面展示**農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實施細(xì)則。第二條本實施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)部室。第二章文明服務(wù)規(guī)范第三條基本服務(wù)規(guī)范（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。第四條服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）行總部機(jī)關(guān)1．對外標(biāo)識。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。5．辦公場所。辦公場所標(biāo)識清楚，辦公設(shè)施擺放有序。6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點擺放，張貼明顯標(biāo)識。（二）基層營業(yè)網(wǎng)點1．外部環(huán)境（1）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范；營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運行正常，內(nèi)容及時更新。2．大堂環(huán)境（1）服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)使用正常。（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點放置、及時更新。3．柜面環(huán)境（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。（2）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營業(yè)窗口編號標(biāo)識、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。（3）服務(wù)器具。服務(wù)評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標(biāo)識醒目張貼，整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境（1）標(biāo)識。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識和24小時自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時服務(wù)電話提示。（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報放置整齊。（3）設(shè)施。自助設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。5．貴賓區(qū)環(huán)境（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁架、點驗鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。（3）理財室。配備客戶經(jīng)理工作臺、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡介，保持環(huán)境優(yōu)美。第五條服務(wù)儀容儀表規(guī)范（一）儀容儀表1．發(fā)型。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工