【正文】 給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真對照《中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司甘肅省分公司業(yè)務(wù)管理部員工管理制度》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺階。并且在此基礎(chǔ)上，每季度由營銷人員評選產(chǎn)生一名“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，擺放“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。主要作法是：一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日常化。為此，我行非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實(shí)、更加有特色?？傊?，理念是航燈，我行在總行倡導(dǎo)的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的指引下，通過一些切實(shí)有效的做法，取得了一點(diǎn)成績。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬本行員工無責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎(jiǎng)”。我行始終將服務(wù)看作是一件大事而高度重視，及時(shí)檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進(jìn)，把維護(hù)我行的聲譽(yù)看作一項(xiàng)神圣的職責(zé)。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機(jī)，均會(huì)響起“您好!**`銀行竭誠為您服務(wù)，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務(wù)是真誠的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。經(jīng)簡短動(dòng)員未果時(shí)，立即由大堂經(jīng)理跟進(jìn)，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項(xiàng)，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細(xì)建立了客戶檔案，進(jìn)行溫馨售后服務(wù)。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負(fù)責(zé)制”。在一季度末的考核中，我行有幾名大學(xué)生的技能提高非常明顯，促進(jìn)了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務(wù)效率的“瓶頸”問題。對達(dá)不到基準(zhǔn)要求的，限期要求達(dá)到，再達(dá)不到要求的進(jìn)行調(diào)崗；對技能每月進(jìn)行一次測試，每季進(jìn)行一次考核。強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練與考核，力爭為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時(shí)將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯(cuò)差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動(dòng)接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性。倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動(dòng)。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。每天上班第一要?jiǎng)?wù)就是由科長首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真對照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，認(rèn)真按照主管行長—科長—員工三級培訓(xùn)體系，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺階。并且在此基礎(chǔ)上，每月還評選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，予以200元獎(jiǎng)勵(lì)，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。我們非常感謝總行客戶服務(wù)中心，給了我行與大家一同學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，我們的主要作法是：一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日?；５谝黄恒y行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料（精選）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料理念為先狠抓落實(shí)用心服務(wù)提升形象**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的一點(diǎn)做法今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動(dòng)，提高員工客戶服務(wù)水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務(wù)迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽活動(dòng)。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級行考核，非常榮欣地獲得了“2010年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范行”的榮譽(yù)稱號。今年以來，我行在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，又推出《營業(yè)部員工績效考核辦法》，從業(yè)務(wù)技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動(dòng)紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)率等方面對員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。從機(jī)制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個(gè)公平的平臺，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵(lì)機(jī)制對開展此項(xiàng)工作起到了事半功倍的作用。首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。在此方面，我行能夠做到長期堅(jiān)持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。支行從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識強(qiáng)化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動(dòng)關(guān)注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動(dòng)站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實(shí)處，科長及主管行長及時(shí)加強(qiáng)此方面的督導(dǎo)，對服務(wù)不到位當(dāng)場或在第二天的晨會(huì)上予以糾正，進(jìn)一步規(guī)范操作流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對當(dāng)月被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，要在晨會(huì)上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。通過長期努力，我行在服務(wù)態(tài)度和禮儀方面得到了上級行認(rèn)可的同時(shí)，也得到了當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務(wù)行業(yè)的普遍認(rèn)可，被樹立成他們學(xué)習(xí)的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學(xué)習(xí)，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。以商業(yè)銀行四星級達(dá)標(biāo)要求要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，以商業(yè)銀行各項(xiàng)技能高手的成績?yōu)閵^斗目標(biāo)，定立了每位員工全年技能提高的季度進(jìn)度表。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個(gè)人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動(dòng)練功為主動(dòng)。三、強(qiáng)化科室之間的聯(lián)動(dòng)與配合，將服務(wù)延伸化、立體化強(qiáng)化本行客戶服務(wù)中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動(dòng)與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務(wù)。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務(wù)中心接待；二是對到期支取的存款主動(dòng)穩(wěn)存。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時(shí)抓住特殊節(jié)日獻(xiàn)上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“三、八”婦女節(jié)，我行對新老女性客戶共獻(xiàn)上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強(qiáng)對我行的信賴度和依存度。四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對的而積極處理，即時(shí)是一個(gè)無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長、主管行長跟進(jìn)，通過做工作，送鮮花等方式最大限度