【正文】 間，不涉它務。辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。發(fā)現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。嚴格按照對外公示8短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業(yè)。第三十三條 準備工作，提前進行。第三十二條 業(yè)務處理，規(guī)范操作。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。（三）行姿要穩(wěn)重。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌，規(guī)范佩戴。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。（三）當忙于手中的內部工作,未及時發(fā)現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務。（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區(qū)域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。第五章 服務態(tài)度第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語（見附件1）。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第十二條 求真務實、不斷創(chuàng)新。第五條 注重細節(jié)，周到服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。第三條 本標準是評價營業(yè)網點及員工服務質量的依據，是規(guī)范服務行為的標準。第一篇：銀行優(yōu)質文明服務規(guī)范標準銀行柜面服務規(guī)范標準（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》，特制定本標準。第二條 本標準適用于銀行各營業(yè)網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第四條 本標準主要包括服務準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容第二章 服務準則第四條 換位思考，用心服務。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術，提高服務質量。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現一流服務。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產品或服務。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動熱情。（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。（四）當經?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（一）發(fā)現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網點辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。營業(yè)網點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯社班子領導除外）。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；（五）男員工盡可能著深色襪子，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；，要立腰、挺胸，上體自然挺直。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。不準違反國家法律、法規(guī)及有關金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。第三十四條 對外服務，準時滿點。第四十一條 遺失物品，主動歸還。第四十二條 辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。個人私事電話不應超過2分鐘。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。第八章 服務技能第四十六條 柜面知識，全面了解。第四十七條 操作技能，熟練掌握。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。營業(yè)網點外醒目位臵，要按規(guī)定設臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。．投訴調查。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。．投訴登記。．投訴調查。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。（一）對客戶因業(yè)務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。第十二章 附 則第六十六條 根據本規(guī)范，聯社負責制定營業(yè)網點優(yōu)質文明服務檢查考核辦法。”（九）客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！保ㄊ唬┛蛻暨M行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解?！保ㄊ┛蛻舫霈F失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！保ㄊ耍┛蛻粽埱髢稉Q零錢時，要報清收到的錢數：“這是元，請您稍等一下。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了?！保ǘ┡R時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的920柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：錯了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務時——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：看上面的牌子不是這兒的