村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則-展示頁
2025-05-05 12:15本頁面
【正文】 戶的合理需求。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，恪守誠信；樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)道德規(guī)范。 （四）門面形象：必須經(jīng)常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱等干凈衛(wèi)生，無污漬、無損壞，確保營業(yè)網(wǎng)點外觀整潔亮麗。 （二）柜臺內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放其他雜物。 （五）端正服務(wù)態(tài)度，文明優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 （三）遵守勞動紀(jì)律。 第十一條 柜員的工作職責(zé) （一）認(rèn)真執(zhí)行各項法律法規(guī)、政策制度、管理辦法。 （十七）每日營業(yè)終了，將當(dāng)日的工作情況，在每日工作日記簿中詳細(xì)記載。按程序關(guān)閉監(jiān)控 設(shè)備。 （十五）按程序關(guān)閉聯(lián)機系統(tǒng)，做好日處理。 （十三）檢查上劃報單是否準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、報送程序是否正確。 （十一）監(jiān)督兩班的交接工作，記錄網(wǎng)點日志，檢查各種登記簿記載的情況；每班班后召開班務(wù)會評價當(dāng)天工作，并和工作中有缺點的員工談話。 （九）安排柜員中午交接班，合理安排柜員勞動程度。 （七）嚴(yán)格執(zhí)行掛失手續(xù)相關(guān)規(guī)定，客戶辦理掛失業(yè)務(wù)時，必須提供規(guī)定手續(xù)后方可辦理，同時必須在掛失期滿后方可為客戶辦理補登折（卡）手續(xù)，并在掛失登記簿上做好詳細(xì)記載，要素齊全。授權(quán)時，認(rèn)真核對柜員需授權(quán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)核對微機界面各要 素輸入。做到“當(dāng)天問題當(dāng)天處理”。 （四）檢查員工的業(yè)務(wù)操作、柜臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒，監(jiān)督改正。持槍押運人員必須站在柜臺外，注視警戒柜臺外面動向，不得進入柜臺內(nèi)。 （二）組織兩名以上員 工接款車，檢查款包的完好性。 （五）留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化 （六）接待貴賓客戶，協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)。 （三）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的客戶經(jīng)理面談。 第九條 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) （一）受理客戶在營業(yè)現(xiàn)場的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴。 指導(dǎo)員工做好現(xiàn)場客戶信息的收集，尤其是 VIP 客戶的信息收集、分析和反饋工作。 妥善處理大堂經(jīng)理無法處理的客戶投訴及營業(yè)大廳內(nèi)各類糾紛和突發(fā)事件。 （二）服務(wù)工作 現(xiàn)場負(fù)責(zé)網(wǎng)點的柜面服務(wù)工作。 安排營業(yè)現(xiàn)場工作，提出各崗位應(yīng)該注意的問題。 現(xiàn)場組織柜臺人員的產(chǎn)品知識和營銷技能學(xué) 習(xí)培訓(xùn)。 第八條 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作職責(zé) 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場的組織、管理、協(xié)調(diào)和實施工作，具體職責(zé)如下： （一）管理工作 負(fù)責(zé)落實本細(xì)則的實施、定期檢查評價工作，并做好記錄，落實有關(guān)整改措施。 （二）辦公室必須每季度對營業(yè)網(wǎng)點進行一次各項前臺業(yè)務(wù)、法律法規(guī) 及各項規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查，以不斷提高一線柜臺綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。 第七條 辦公室主管部門職責(zé) （一）辦公室必須每季度對營業(yè)室服務(wù)情況進行一次檢查。 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)由辦公室具體組織協(xié)調(diào)實施。 第三條 本細(xì)則是 xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點文明 服務(wù)水平、風(fēng)險控制能力和工作質(zhì)量評價的重要依據(jù)，是衡量網(wǎng)點執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)尺。 本細(xì)則中的網(wǎng)點是指xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行營業(yè)室及客戶部所有員工。村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則 第一章 總 則 第一條 為有效防范營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營風(fēng)險，維護銀行和客戶的合法權(quán)益，增強網(wǎng)點綜合營銷能力，提升農(nóng)銀村鎮(zhèn)銀行服務(wù)和品牌形象，實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》針對我行服務(wù)現(xiàn)狀加強了組織領(lǐng)導(dǎo)，增加了硬件投入，現(xiàn)制定本辦法以鑒執(zhí)行。 第二條 本細(xì)則適用于 村鎮(zhèn)銀行及附屬機構(gòu)。營業(yè)現(xiàn)場是指客戶進入營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中的活動區(qū)域。 第四條 本細(xì)則適用于 xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點、本行內(nèi)所有崗位的員工。 第二章 崗位責(zé)任 第六條 各部室按照“業(yè)務(wù)發(fā)展與控制風(fēng)險并重”的原則，配足管理人員及操作人員，合理設(shè)置營業(yè)窗口。對檢查情況要有書面記載和書面報告。 （三）對違規(guī)人員的處罰要統(tǒng)一采用本行制定的《營業(yè)網(wǎng)點違反規(guī)范化服務(wù)細(xì)則罰單》進行處罰登記，填寫要素齊全，一式兩份，其中一份交被處罰網(wǎng)點，一份由檢查人員帶回保存。 負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務(wù)管理工作。 負(fù)責(zé)安排專人登記柜臺人員業(yè)績及考核，負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、大堂保安工作質(zhì)量考核。 負(fù)責(zé)安排人員對本營業(yè)場所內(nèi)外進行設(shè)施擺放、維護和清理、保持環(huán)境衛(wèi)生等。 督促落實首問負(fù)責(zé)制。 （三）營銷工作 指導(dǎo)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點現(xiàn)場產(chǎn)品營銷。 負(fù)責(zé)安排分解、落實、完成營業(yè)網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售和其他工作任務(wù)。 （二）處理并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況。 （四）合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料。 第十條 會計主管人員工作職責(zé) （一）開門營業(yè)前按操作程序啟動計算機聯(lián)機系統(tǒng)，檢查機器運行是否正常。要做到接款包時：先接款包、檢查，后簽字；交款包時：柜臺內(nèi)柜員先簽字，后交款包。
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