【正文】 范佩戴。（二）看到有客戶插隊(duì)時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（一）當(dāng)客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評價營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動熱情。（四）當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第三十四條 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點(diǎn)。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴調(diào)查。．投訴登記。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。”（十一）客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！保ㄊ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動熱情。（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼奖締挝粫r，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。第三十四條 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點(diǎn)。第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。個人私事電話不應(yīng)超過2分鐘。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務(wù)技能。112（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。．投訴調(diào)查。．投訴登記。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。（一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法?！保ㄊ唬┛蛻暨M(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！保ㄊ┛蛻舫霈F(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)是一種文化。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識和服務(wù)水平，以實(shí)際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。一、硬件（一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境及配置1．天花、地面、墻面、玻璃、植物保持整潔衛(wèi)生，天花無灰塵、污跡；墻面干凈、無破損、無隨意張貼，植物無枯葉、灰塵；地面干凈、整潔，無灰塵、紙屑、雜物或污跡；㎡的將進(jìn)行扣罰。在法定節(jié)日或我行活動可懸掛橫幅，但應(yīng)在結(jié)束后一月內(nèi)撤換。7．門口有殘疾人通道，須指引清晰、使用方便，殘疾人通道不能被阻擋。10．內(nèi)外部標(biāo)牌、設(shè)施經(jīng)常維護(hù)，保持潔凈無破損。1．引導(dǎo)區(qū)：配有大堂經(jīng)理臺和叫號機(jī)、分區(qū)牌或地圖?？蓡为?dú)配置，也可直接顯示在網(wǎng)點(diǎn)利率、匯率牌內(nèi)或電子信息屏上）、計(jì)算器、傘架、老花鏡等便民設(shè)施；（3）意見簿按標(biāo)準(zhǔn)制作，不使用活頁，頁碼連續(xù)，中英文對照，擺放于填單臺顯眼位置；客戶意見須一個工作日內(nèi)回復(fù)，有營業(yè)廳負(fù)責(zé)人簽名。匯率應(yīng)有“匯率實(shí)時變動，僅供參考，請以實(shí)際交易時為準(zhǔn)”或相關(guān)免責(zé)提示。（1）擴(kuò)音器（如無擴(kuò)音器，但能確保柜員與客戶對話溝通無障礙，不扣分）能正常使用，且語音清晰可辨；（2）外語服務(wù)窗口標(biāo)識符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（3）密碼鍵有擋板，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施，確?？蛻艮k理業(yè)務(wù)私密性；（4）驗(yàn)（點(diǎn)）鈔機(jī)在錄像監(jiān)控下，要求客戶正常使用時不被遮擋；（5）營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、保險代理兼業(yè)資格（如開辦該業(yè)務(wù)）證等“三證”應(yīng)掛在顯眼位置，擺放整齊，方便客戶查看。6．網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)的自助設(shè)備上，設(shè)置我行網(wǎng)站頁面為首頁。二、軟件（一）人員配備：1．大堂經(jīng)理：營業(yè)廳至少配備1名專職大堂經(jīng)理； 2．柜員：工作日開設(shè)不少于3個柜臺窗口，節(jié)假日開設(shè)不少于兩個柜臺窗口；如網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量較少，可向總行申請減少窗口開放數(shù)量，如經(jīng)總行批復(fù)同意，須保證平均窗口等待人數(shù)不得超過5人。理財(cái)經(jīng)理：向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象。2．員工上班應(yīng)穿黑色皮鞋，女員工皮鞋須前不露趾后不露踵，保持鞋面潔凈；穿套裝裙子時要穿膚色絲襪，不得露出襪口；男員工須穿深色襪子。3．如佩戴手表，須為職業(yè)化款式。坐姿端正大方，不準(zhǔn)趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；3．站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。