【正文】 ，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責(zé)對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。第十二章 附 則第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。516務(wù)的回執(zhí)，請收好。”（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！保ㄊ唬┛蛻暨M行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責(zé)人?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！保ㄊ撸┛蛻舸嫒胼^多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會?！保ㄊ耍┛蛻粽埱髢稉Q零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！保ㄊ牛┊?dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄螅瑧?yīng)說：“對不起，讓您久等了?！保ǘ唬┛蛻粼诜菭I業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！保ǘ┡R時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！保ǘ┛蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！保ǘ模┦盏娇蛻舻默F(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的920柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：錯了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：我們不換的(30等我空點再來到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：喊你這么長時間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再??；（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時——禁止說：機器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：墻上有利率牌，你不會看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：存不存(取不取)，要存(取)快點錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒聽到嗎沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：這是電腦算出來的，還能錯嗎?銀行是國家的，還能騙你嗎?不信，回家請人算去你知不知道利息是調(diào)整過的你會算還是我會算；（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：沒看見我一直忙著嗎?急什么，慢慢來不知道帳號、日期我們怎么查記住了，不要再忘記了；（二十）微機出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：機器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法我不知道什么時間能修好；（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：還沒上班，出去等著別進來了，下班了下班了，不辦了(70怎么不早點來；（二十三）受批評時——禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見箱，你寫意見好了愿上哪告上哪告。32425第二篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標準信用社柜面服務(wù)規(guī)范標準（試行）第一章 總 則第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標準。第二條 本標準適用于信用社各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標準。第四條 本標準主要包括服務(wù)準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務(wù)準則第四條 換位思考，用心服務(wù)。客戶是信用社賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務(wù)。第五條 注重細節(jié)，周到服務(wù)。細節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十二條 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。第四章 語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語（見附件1）。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。第五章 服務(wù)態(tài)度第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）第二十條 迎接客戶,主動熱情。（一）當(dāng)客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動招呼）。（二）當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進入視線，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。（二）看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪