【正文】 柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：錯了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：我們不換的(30等我空點(diǎn)再來到其他柜去；（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時——禁止說：喊你這么長時間沒聽到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再??；（十四）沒有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時——禁止說：機(jī)器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機(jī)器壞了嗎，急什么；（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時——禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎?怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時——禁止說：墻上有利率牌，你不會看嗎不知道我不懂不是告訴你了嗎?怎么還要問有完沒完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時——禁止說：存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)錢太亂，整理好再遞給我取工資取整數(shù)，不要連角分都取出喂，喊你沒聽到嗎沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：這是電腦算出來的，還能錯嗎?信用社是國家的，還能騙你嗎?不信，回家請人算去你知不知道利息是調(diào)整過的你會算還是我會算；（十九）儲戶對存款進(jìn)行查詢時——禁止說：沒看見我一直忙著嗎?急什么，慢慢來不知道帳號、日期我們怎么查記住了，不要再忘記了；（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時故障時——禁止說：機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)到別的所去取錢吧明天再來吧；（二十一）儲戶對微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時——禁止說：我有什么辦法，又不是我讓它壞的這是電信局的線路不好，有意見找電信局去這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法我不知道什么時間能修好；（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：還沒上班，出去等著別進(jìn)來了，下班了下班了，不辦了(70怎么不早點(diǎn)來；（二十三）受批評時——禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣有意見箱，你寫意見好了愿上哪告上哪告。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對員工進(jìn)行督促。本次修訂主要對相關(guān)項(xiàng)目和分值加以明確和調(diào)整，對網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域服務(wù)環(huán)境各項(xiàng)細(xì)則細(xì)化，并著重要求日常服務(wù)水平的體現(xiàn)。如網(wǎng)點(diǎn)物業(yè)歸屬物業(yè)公司管理的，應(yīng)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔美觀。（三）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境及配置網(wǎng)點(diǎn)硬件標(biāo)準(zhǔn)必須符合標(biāo)準(zhǔn)要求，按功能進(jìn)行合理分區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、貴賓區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、客戶等候區(qū)等區(qū)域，且相關(guān)區(qū)域不能重疊。宣傳內(nèi)容及時更新，無過期廣告或宣傳；（9）服務(wù)公約符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有三級（總、分、支行）監(jiān)督投訴電話號碼；（10）利率、匯率牌有中英文顯示，利率、匯率正確，業(yè)務(wù)品種顯示齊全（須有本外幣存款利率，沒開辦外幣業(yè)務(wù)除外）。5．自助區(qū)域：（1）有封閉式的獨(dú)立自助銀行區(qū)，且與營業(yè)廳及無障礙通道相連；（2）實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)并配備標(biāo)準(zhǔn)燈箱；（3）有ATM、CRS（配備不少于1臺ATM及1臺CRS或2臺CRS），存折補(bǔ)登機(jī)（可放置在營業(yè)大廳）等設(shè)備；（4）設(shè)備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設(shè)置擋板；設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施；（5）配備安全提示、自動柜員機(jī)使用指南，出入鈔口標(biāo)識、出入卡口標(biāo)識、憑條打印口標(biāo)識、自助設(shè)備標(biāo)識、可受理卡標(biāo)識，且中英文對照；（6）設(shè)備故障時做好客戶的告知工作；如自助設(shè)備無法顯示故障提示，須設(shè)置中英文故障提示牌；（7）有24小時服務(wù)免撥直通電話4008308003或應(yīng)急呼叫按鈕。4．英語服務(wù)能力人員：至少配備1名具備與客戶溝通交流能力的英語服務(wù)上崗人員。（六）儀容規(guī)范：1．頭發(fā)不染夸張異色，頭發(fā)前不過眉；女員工長發(fā)須扎起，并將頭發(fā)放入發(fā)綰；男員工頭發(fā)側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不蓄須和大鬢角。（八）服務(wù)規(guī)范： 1．營業(yè)前準(zhǔn)備：（1）提前十分鐘到崗進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，營業(yè)開始后不得再進(jìn)行準(zhǔn)備工作；（2）按對外公告的營業(yè)時間準(zhǔn)時營業(yè)，營業(yè)開始后，全體員工站立迎接第一位客戶（如一分鐘內(nèi)無客戶可坐下），站立時站姿必須端正。5．可佩戴項(xiàng)鏈（須佩戴在襯衣內(nèi)）、耳釘(不超過1對，且長度不能超過耳垂)，不可佩戴耳環(huán)、手鏈、手鐲，不得戴有色眼鏡上崗。（四）語言規(guī)范： 1．執(zhí)行總行話述規(guī)范：（1）大堂經(jīng)理與客戶交談第一句必須說“您好，歡迎光臨”，柜員與客戶交談第一句必須說“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；（2）迎接客戶時應(yīng)首先使用普通話，如客戶主動使用當(dāng)?shù)胤窖?，可用方言為客戶服?wù)；（3）客人離開必須說“謝謝！請慢走”；（4）堅持使用“十字文明用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；不能使用“不知道、不清楚”等用語，簡單回絕或搪塞客戶；（5）認(rèn)真傾聽客戶問題，耐心解答客戶疑問。8．貴賓區(qū)：（1）有電視、沙發(fā)或客戶專用座椅（嚴(yán)禁使用辦公座椅作為貴賓區(qū)的客戶座椅）、飲水設(shè)備、水杯、宣傳資料架、報刊（雜志）、糖果、紙巾、網(wǎng)銀設(shè)備、意見薄等便民設(shè)施；（2）須設(shè)有貴賓理財室，并配置由辦公桌椅、電腦設(shè)備，名片盒、產(chǎn)品宣傳折頁、理財師從業(yè)資格證等；（3）高端客戶服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)一對一專屬服務(wù)，且設(shè)置獨(dú)立現(xiàn)金窗口和客戶出入安全通道，確?？蛻舻乃矫苄?；9．對駐點(diǎn)合作機(jī)構(gòu)，作出規(guī)范要求：1）辦公設(shè)施規(guī)格、色調(diào)應(yīng)遵守我行規(guī)定并保持協(xié)調(diào)一致； 2）工作區(qū)須有明顯標(biāo)識牌便于客戶分辨代理合作單位及本行業(yè)務(wù)。3．辦公區(qū)和營業(yè)大廳物品擺放有序，視線內(nèi)無私人物品。2．客戶等候區(qū)：配置填單臺、便民設(shè)施、意見簿、等候休息椅、飲水機(jī)、水杯、電視機(jī)或多媒體播放器、雜志（報刊）、宣傳資料架、宣傳欄、服務(wù)公約、利率牌、電子回單箱等。8．燈管齊全，營業(yè)廳光線充足，燈具無損壞。3．招牌有燈箱或射燈裝置，晚上定時亮燈；不能亮燈的，應(yīng)提供相關(guān)證明。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的金融市場。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。服務(wù)是一種精神。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平?！保ǘ┡R時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！保ㄊ┛蛻舻囊笈c國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人提出處理意見，并上報備案。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關(guān)的書籍、報刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。第四十一條 遺失物品，主動歸還。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，工號牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務(wù)禁語（見附件2）。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量?！奔賻艣]收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的920柜去問，沒見我正忙嗎?（九）客戶填錯交款單時——禁止說：錯了，重填 怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時——禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交；（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去；（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：我們不換的(30等我空點(diǎn)再來到其他柜去