銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)稍候。謝謝您的意見(jiàn)?。ǘ┓?wù)禁語(yǔ)不知道。要辦，快點(diǎn)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)或重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。柜員必須用雙手接過(guò)客戶(hù)遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌示意。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶(hù)，切忌厚此薄彼。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國(guó)際慣例的要求，為客戶(hù)快速準(zhǔn)確辦理。（五）營(yíng)銷(xiāo)到位收集客戶(hù)信息。誰(shuí)的信譽(yù)佳，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更加適應(yīng)客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來(lái)抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛(ài)、溫馨”。因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。：全體員工8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動(dòng)作不一致，扣 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。支行將獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)查出的問(wèn)題絕不姑息遷就，對(duì)照處罰條例對(duì)號(hào)入座，處罰到個(gè)人，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人和單位也將獎(jiǎng)勵(lì)到位。孔子也認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的根本。是的，漆黑一片，我害怕。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來(lái)要去多做一些讓他們高興，放心的事。這不禁讓我想到，每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦蟹稿e(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來(lái)一把庇護(hù)的大傘，我們躲在傘下避過(guò)了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^(guò)失付出了多大的代價(jià)？所以我們要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。在這三天的培訓(xùn)中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到銀行工作禮儀的重要性。用我們的真誠(chéng)，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶(hù)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn), 以不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置, 不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式，多采用視頻觀(guān)摩、PPT講解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式進(jìn)行，給我們上了印象深刻的一課。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們必須時(shí)刻提升自我才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。柜面實(shí)際操作中我們也發(fā)現(xiàn)，看到客戶(hù)第一眼時(shí)給予真誠(chéng)微笑并熱情問(wèn)候往往能夠得到客戶(hù)同樣的回應(yīng)，目送客戶(hù)時(shí)客戶(hù)真心的致謝會(huì)讓每一個(gè)柜員都滿(mǎn)心歡喜，因?yàn)檫@便是對(duì)我們工作最大的肯定。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶(hù)為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ”。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶(hù)均是辦理的一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而有許多客戶(hù)不曾與我行有業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)如何看待廈門(mén)銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù)，良好的服務(wù)便是最好宣傳。各會(huì)員單位要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng), 弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律, 切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。所以讓我們對(duì)老師們心懷感恩。每一個(gè)隊(duì)員們的心就像擰成了一股繩，分不開(kāi)，割不斷。第二天下午的活動(dòng)可以說(shuō)是殘酷了。他們會(huì)是你的父母，你的領(lǐng)導(dǎo)，你的同事，甚至是一個(gè)陌生人。而我經(jīng)過(guò)這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識(shí)，也收獲了感人的團(tuán)隊(duì)情誼。二是經(jīng)常組織員工觀(guān)看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)行為?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。(三)城東支行(得分 96)：李前程、王賽賽8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶(hù)至柜臺(tái)或休息區(qū)，扣 1 分。行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資，因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長(zhǎng)蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。“6+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營(yíng)業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。柜員不能擅自離崗，如有必要離開(kāi)柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“”提示牌。提醒遞。（三）舉止到位站立迎。二語(yǔ)言到位工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)。急什么？還沒(méi)到上班時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)，您有什么事。對(duì)于沒(méi)有我行賬戶(hù)、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，推薦客戶(hù)開(kāi)立我行借記卡、活期存折等，爭(zhēng)取客戶(hù)在我行開(kāi)戶(hù)。營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服
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