銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施辦法-文庫吧資料
2024-11-16 23:28本頁面
【正文】 扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管付雪承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。：李耀東8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。：李前程、保安8：418：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。運營主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。(二)幸福支行(得分 )：孟子恒9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報如下：一、存在問題及責(zé)任追究情況：(一)宿豫營業(yè)部(得分 ，低于 96，行長、會計主管承擔(dān)連帶責(zé)任)：索時雨8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分。今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務(wù)水平的不斷提升。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺階。讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。通過開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化四個方面入手，通過培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等服務(wù)姿勢的學(xué)習(xí)。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務(wù)的競爭。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。1實行首問負責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細解答，如遇專業(yè)性較強不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。1服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。辦理業(yè)務(wù)認真細致，嚴(yán)格按章操作。方便客戶?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情（四）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細致。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理?？焖俎k。雙手接。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。1你問我，我問誰去？表情到位在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。喂，聾??？喊你沒聽見嗎？1有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。誰叫你手續(xù)不全
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