銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-在線瀏覽
2024-11-16 23:28本頁面
【正文】 的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時(shí)更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個(gè)人網(wǎng)銀?！?辦理業(yè)務(wù)用語請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請稍候。接待用語您好！歡迎光臨。請問，您有什么事。道歉用語對不起，請?jiān)?！對不起，這是我的失誤。謝謝您的意見！（二）服務(wù)禁語不知道。真笨。急什么？還沒到上班時(shí)間。快下班了，明天再來辦。要辦，快點(diǎn)。1不在這邊辦，到那邊去。二語言到位工作時(shí)間應(yīng)使用普通話。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時(shí)，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息?？蛻籼岢霾缓侠硪蠡虿焕斫忏y行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。（三）舉止到位站立迎。對久等的客戶要表示歉意。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。提醒遞。目相送。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“”提示牌。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。如客戶辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時(shí)間。聽取客戶意見、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。（五）營銷到位收集客戶信息。挖掘新客戶。提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競爭的法寶。誰的信譽(yù)佳，誰的服務(wù)好，誰就能更加適應(yīng)客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。通過每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情。“6+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。這就對我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)各行、部：2017 年 2 月中旬，市行工會(huì)組織內(nèi)訓(xùn)師對全市網(wǎng)點(diǎn) 2 月 8 日服務(wù)情況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問題?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資，因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。：索時(shí)雨9：049：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分。因網(wǎng)點(diǎn)總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。：姚玉明8：298：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 分。行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。：全體員工8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動(dòng)作不一致，扣 分。：朱紅藝8：058：13，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時(shí)，扣 1 分。(三)城東支行(得分 96)：李前程、王賽賽8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶至柜臺(tái)或休息區(qū)，扣 1 分。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。支行扣發(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。對保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。(四)黃河支行(得分 97)：保安8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣 1 分。對保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)行長作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實(shí)到日常工作中去。二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場營銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營銷水平，并進(jìn)行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為。(三)加強(qiáng)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。支行將獎(jiǎng)懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)，
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1