銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-展示頁(yè)
2024-11-16 23:28本頁(yè)面
【正文】 ，下次再來(lái)。吵什么？（急什么？）沒(méi)見(jiàn)我在忙著嗎？慢慢來(lái)，后面等著去。這個(gè)也不懂，笨蛋。（我不懂）不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。謝謝您的批評(píng)，我們一定注意改正。別客氣，這是我應(yīng)該做的。我能為您做點(diǎn)什么。您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來(lái)。附：（一）文明用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。提高簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率。挖掘新客戶。（五）營(yíng)銷到位收集客戶信息。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無(wú)理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。如客戶出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶道歉。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。方便客戶。客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽(tīng)電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話或處理內(nèi)部事務(wù)。（四）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動(dòng)周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。目相送。提醒遞。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。柜員必須用雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。對(duì)久等的客戶要表示歉意。（三）舉止到位站立迎。客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶。詢問(wèn)客戶或重復(fù)客戶的問(wèn)題時(shí)，音量以客戶能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不行強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（二）語(yǔ)言到位工作時(shí)間應(yīng)使用普通話。第三條 服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言規(guī)范（一）表情到位在客戶臨近時(shí)與客戶目光交流，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。二、按照作息時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)，工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。第一篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法基本服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)道德規(guī)范尊重客戶、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。不得遲到、早退或脫崗；三、上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無(wú)關(guān)的事。與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶咨詢的，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，例如“對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問(wèn)無(wú)答，置之不理；當(dāng)客戶問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎？”。禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語(yǔ)言。當(dāng)客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”，柜員同時(shí)坐下，站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來(lái)到時(shí)，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無(wú)關(guān)的事情，怠慢客戶。雙手接?？焖俎k。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí)，要一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，詢問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請(qǐng)您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他幫助嗎|”等。客戶核對(duì)錢物無(wú)誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開(kāi)并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶，切忌厚此薄彼。堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。柜員不能擅自離崗，如有必要離開(kāi)柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在窗口擺放“ ”提示牌。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。如客戶辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開(kāi)立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說(shuō)明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。1服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。1實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答
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