【正文】 止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí)，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語，并對(duì)營(yíng)業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。中心自成立以來，通過抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。以往的金融業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，僅有的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營(yíng)水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。也就是說，評(píng)判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)?，F(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對(duì)方收到的自然就是舒適和愉快。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對(duì)方就會(huì)微笑。因?yàn)橹挥袧M足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。這個(gè)世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因?yàn)閯e人的不了解，但是惟獨(dú)我們自己不能輕言放棄對(duì)自己的這份信任。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對(duì)方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭(zhēng)一語中的，決不給同一個(gè)客戶問同樣一個(gè)問題，兩次甚至三次的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀兊谋磉_(dá)能力，當(dāng)然我們絕對(duì)允許客戶的理解能力參差不齊?？鞓芬彩且惶?，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂的工作。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。不可否認(rèn)，有關(guān)部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動(dòng)作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。似水流年，韶華易逝。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）組織推動(dòng)有力有序。二是開展了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。市聯(lián)社專門制定了農(nóng)信社員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)“1234”個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)全員高標(biāo)準(zhǔn)地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕大多數(shù)一線員工都能認(rèn)識(shí)到— 1 — 現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。（三）服務(wù)環(huán)境得到改善。從檢查的3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來看，從省聯(lián)社組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能堅(jiān)持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：（一）服務(wù)管理落實(shí)不夠。營(yíng)業(yè)部、岳口和陸羽信用社網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)有的不全，有的沒有及時(shí)更新，有的未上墻。四是未對(duì)外標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間。檢查的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，有少數(shù)臨柜員工沒有堅(jiān)持佩戴工號(hào)牌問題。一是未設(shè)置1米線。營(yíng)業(yè)大廳墻壁上有牛皮癬等。一是沒有認(rèn)真堅(jiān)持開展晨訓(xùn)晨會(huì)。（五）服務(wù)語言運(yùn)用不夠。被檢查的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員接待客戶還存在“來無迎聲、去無送聲”、沉默無聲服務(wù)的現(xiàn)象。四、下一段工作要求（一）加大整改落實(shí)力度。一是對(duì)轄內(nèi)信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外標(biāo)識(shí)沒有更新的，要盡快統(tǒng)一裝飾。所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳都要設(shè)置限時(shí)服務(wù)公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務(wù)宣傳資料（卡片）。二是要組織干部員工反復(fù)學(xué)習(xí)省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班光盤，對(duì)照講授內(nèi)容，開展晨訓(xùn)、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務(wù)水平。（五）加大先進(jìn)典型宣傳力度。柜員的服務(wù)是銀行中最為重要的部分，一個(gè)銀行的柜員對(duì)客戶服務(wù)情況的好壞直接影響著這個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。所以就要全面動(dòng)員宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)工作導(dǎo)和同事們把工作做得更好。