【正文】 我們清醒地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無止境的，這點(diǎn)成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。今年以來，柜面在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，參照保監(jiān)及總公司的相關(guān)要求，從業(yè)務(wù)技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯率等方面對員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放單證位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯差率在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性，樹立起了良好地公司品牌形象。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無論誰找公司員工，只要撥打員工的手機(jī)，均會響起公司統(tǒng)一定制的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務(wù) 3 是真誠的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。若是由于解釋不到位引起的投訴，一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬員工無責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎”。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)是一種文化。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識和服務(wù)水平，以實(shí)際行動踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。第四條服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）行總部機(jī)關(guān)1．對外標(biāo)識。3．環(huán)境衛(wèi)生。有清晰的停車線、車道線。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。營業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)使用正常。柜臺、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。服務(wù)評價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識和24小時自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時服務(wù)電話提示。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。（3）理財(cái)室。2．飾物。員工不得紋身，不留長指甲。（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。熱情周到，禮貌大方。客人就坐后，主動敬送茶水。客人離開時，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。2．樓梯。2．鞠躬。被接受介紹時，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱?。衣冠整潔，?zhǔn)時到場；宴請地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請結(jié)束真誠致謝。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。3．務(wù)實(shí)。5．民主。2．文明禮貌。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。（1）站立迎。（3）快速辦。辦理時間較長的業(yè)務(wù)時，應(yīng)告訴客戶需要等待的時間。做到工作態(tài)度熱情主動，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對待每一位客戶。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。主動自我介紹：“您好，支行。”3．求助電話（1）對方要求找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。，應(yīng)說“謝謝”。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等?！?，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好?！保粼儐柕膬?nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！?，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請其按秩序排隊(duì)。（2）當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。認(rèn)真貫徹黨和國家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時披露信息。5．嚴(yán)守秘密。2．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。4．行工會辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作