銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施辦法-預(yù)覽頁
【正文】 款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。1服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時(shí)更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。對(duì)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對(duì)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。接待用語您好！歡迎光臨。道歉用語對(duì)不起，請?jiān)?！?duì)不起，這是我的失誤。真笨?？煜掳嗔?，明天再來辦。1不在這邊辦，到那邊去。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。對(duì)久等的客戶要表示歉意。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要主動(dòng)明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。目相送。堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì)確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。如客戶辦理個(gè)人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)保證足點(diǎn)時(shí)間，只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時(shí)間。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。挖掘新客戶。第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競爭的法寶。通過每天的晨會(huì)，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情。這就對(duì)我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報(bào)各行、部：2017 年 2 月中旬，市行工會(huì)組織內(nèi)訓(xùn)師對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn) 2 月 8 日服務(wù)情況進(jìn)行了突擊檢查，排查存在的問題。：索時(shí)雨9：049：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分。：姚玉明8：298：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 分?？郯l(fā)網(wǎng)點(diǎn)**元考核工資。：朱紅藝8：058：13，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時(shí)，扣 1 分。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。對(duì)保安進(jìn)行批評(píng)教育，記錄在案，并通報(bào)該公司。(四)黃河支行(得分 97)：保安8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣 1 分。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)行長作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機(jī)制，把要求落實(shí)到日常工作中去。(三)加強(qiáng)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機(jī)會(huì)參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來。我們知道中華民族是一個(gè)禮儀之邦。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。在這三天的訓(xùn)練中，我感觸最深的項(xiàng)目就是“風(fēng)雨人生路”。在這里，請?jiān)试S我再次對(duì)您說聲“謝謝”。還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門口四處搜尋的目光么。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因?yàn)槲覀冇洃浬钐幍膬簳r(shí)的場景被挖掘出來了。紛紛俯下身去陪著隊(duì)長一并受罰。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強(qiáng)大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團(tuán)結(jié)一致，才能達(dá)到最終的勝利巔峰。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱協(xié)會(huì)）去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡稱服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求 服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動(dòng)自20年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。充滿活力的Amy老師通過生動(dòng)的授講，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對(duì)“文明服務(wù)”有了更深層的認(rèn)識(shí)。服務(wù)看似無形，但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。Amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶的角度體會(huì)銀行柜面服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。心得二：銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此做好銀行服務(wù)工作，“ 以客戶為中心 ”，不僅是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務(wù)的宗旨，更是提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇。這正是一名服務(wù)人員所需要的，我們常常會(huì)聽到“生活需要激情”這樣一句話，工作同樣需要激情，如何擺正心態(tài)，把激情投入到工作中將是我們永遠(yuǎn)
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