【文章內(nèi)容簡介】 ，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗(yàn)。分行指派專人對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時(shí)解決客戶操作、維護(hù)等疑難問題，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。江蘇銀行泰州分行組建以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。完善客戶投訴處理機(jī)制。積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。改進(jìn)客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求；加強(qiáng)投訴處理后續(xù)跟蹤和評價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點(diǎn)檢查整改情況，使問題的整改落到實(shí)處。四、關(guān)注細(xì)節(jié)，用真誠真情留住客戶文明規(guī)范服務(wù)單純靠行政手段和機(jī)械的操作規(guī)范并不能取得最佳的效果，要以每個(gè)員工發(fā)自內(nèi)心的真誠才能達(dá)到至誠服務(wù)。為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務(wù)，分行在員工中推行“用心服務(wù)”，要求員工在服務(wù)時(shí)懷著真心，帶著感情，真情服務(wù)。為貫徹落實(shí)泰銀協(xié)會《關(guān)于開展“推進(jìn)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意的窗口服務(wù)單位”活動的通知》要求，推動我行文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務(wù)水平：深入學(xué)習(xí)《規(guī)范手冊》，鞏固服務(wù)規(guī)范成果。以總行《江蘇銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊》（）的全面貫徹實(shí)施為抓手，進(jìn)一步鞏固營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文優(yōu)規(guī)范服務(wù)成果。在全行深入開展規(guī)范學(xué)習(xí)、導(dǎo)入活動，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為。培樹先進(jìn)典型，在全行形成“爭當(dāng)服務(wù)明星”，爭創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務(wù)的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，傳授文優(yōu)服務(wù)技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)服務(wù)整體水平。同時(shí)在全行員工中開展“爭當(dāng)服務(wù)明星”競賽活動，充分調(diào)動員工積極性，牢固樹立“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)技能、樹立先進(jìn)形象，以實(shí)際行動參與活動，讓群眾身感受到窗口服務(wù)質(zhì)量提升帶來的新變化、新氣象。公開服務(wù)承諾，強(qiáng)化監(jiān)督管理。一方面要按照爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動的內(nèi)容和要求，對照“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的考核標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。另一方面，分行文優(yōu)督導(dǎo)組將加大窗口文優(yōu)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)加以整改；虛心向其他金融單位學(xué)習(xí)，吸收好的做法和經(jīng)驗(yàn)，提升文明規(guī)范服務(wù)水平。實(shí)施服務(wù)體系建設(shè)，打造服務(wù)品牌。全面啟動我行服務(wù)品牌的運(yùn)作和推廣工作，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌。通過全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，凝練提升并發(fā)布我行“茉莉花親情服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌，把“熱心、誠心、細(xì)心、貼心”融于一爐，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高群眾滿意度，爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”。第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點(diǎn)銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個(gè)職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學(xué)歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號。回顧起來，我們主要堅(jiān)持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服務(wù)主題 金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們在服務(wù)工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認(rèn)識問題。鑒此，我們除對員工加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務(wù)全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，推行“客戶永遠(yuǎn)正確”的評判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序?？傊?，所開展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。二、注重硬件建設(shè)，突出服務(wù)基礎(chǔ) 營業(yè)大廳設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。所配備的硬件設(shè)施堅(jiān)持了高起點(diǎn)，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內(nèi)為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設(shè)備，手邊是隨時(shí)更新的報(bào)刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報(bào)、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時(shí)也加深了對銀行的了解；柜臺內(nèi)外還為客戶貼心準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進(jìn)入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時(shí)，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術(shù)難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務(wù)收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均實(shí)現(xiàn)了中英文對照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無不顯示出對硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門針對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進(jìn)行規(guī)范。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時(shí)，對辦公用具實(shí)行定位管理，不得隨意擱置，并定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)。三是堅(jiān)持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對不低于 10 位客戶進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，并及時(shí)梳理客戶意見建議，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論