【正文】 績(jī)，并于今年初被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項(xiàng)服務(wù)制度外，還專門(mén)針對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細(xì)化或出臺(tái)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對(duì)其進(jìn)行規(guī)范。對(duì)上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負(fù)責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，較好地推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗(yàn)大堂服務(wù)制。四是推行親情化服務(wù)。針對(duì)文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)期性特點(diǎn)，我們專門(mén)制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像檢查、網(wǎng)點(diǎn)自查、客戶督查等形式，對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，同時(shí)與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機(jī)制體制上激勵(lì)優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。客戶到銀行詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。二、強(qiáng)化服務(wù)效率。增強(qiáng)人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。如果正在處理其他業(yè)務(wù)，要主動(dòng)向客戶打招呼：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。營(yíng)業(yè)前做好環(huán)境衛(wèi)生清掃整理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔有序；及時(shí)清掃業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所產(chǎn)生的垃圾，實(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。臨柜員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。遇到停電、機(jī)器出故障時(shí)，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。記帳書(shū)寫(xiě)規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。客戶來(lái)到柜臺(tái)前，不得長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理睬。五、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)擺放意見(jiàn)簿。在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，我行的監(jiān)督舉報(bào)電話是：7264417261407300378。ATM、驗(yàn)鈔儀等機(jī)具設(shè)備狀況良好，能正常使用。中午交接班或吃飯，各窗口應(yīng)交錯(cuò)進(jìn)行，保證至少有一個(gè)窗口對(duì)外正常營(yíng)業(yè)。保持機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時(shí)排除，若不能排除應(yīng)按應(yīng)急方案處理，并向客戶解釋清楚?？蛻魧?duì)業(yè)務(wù)規(guī)定或柜面服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)或誤解時(shí)，要得理也讓人，應(yīng)真誠(chéng)地向客戶致謙：“對(duì)不起”，然后再耐心解釋。自覺(jué)接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓?jiǎn)?、壓票；拒兌、收殘輔幣。三、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。接待客戶做到“五個(gè)一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人熟人一樣對(duì)待。使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。二是推行限時(shí)辦結(jié)制。定期指定專人對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對(duì)我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見(jiàn)建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。三是服務(wù)質(zhì)量定期評(píng)比制。通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺(jué)悟提高了，工作極性增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)的良好風(fēng)氣得到進(jìn)一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦事流程進(jìn)行重新梳理，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)行為。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無(wú)不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過(guò)細(xì)節(jié)上的完善，努力實(shí)現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，凝練提升并發(fā)布我行“茉莉花親情服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌，把“熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、貼心”融于一爐，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高群眾滿意度，爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”。培樹(shù)先進(jìn)典型，在全行形成“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星”，爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。完善客戶投訴管理辦法，落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求；加強(qiáng)投訴處理后續(xù)跟蹤和評(píng)價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。三、聆聽(tīng)聲音，不斷提升客戶滿意度近年來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長(zhǎng)的來(lái)源，而對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點(diǎn)，并把重點(diǎn)放在最直接影響滿意度的因素上。2010年8月，分行與上海鴻金公司合作開(kāi)展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷(xiāo)培訓(xùn)，正式啟動(dòng)分行系列化全方位全員服務(wù)培訓(xùn)。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來(lái)抓。要求每位員工牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度地滿足客戶的金融需求。第二篇：江蘇銀行文明規(guī)范服務(wù)工作創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料提升文明服務(wù)品質(zhì)打造客戶滿意銀行 ——江蘇銀行泰州分行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。要明確“服務(wù)明星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、操作流程，公正、客觀開(kāi)展評(píng)選工作。三是破除粗放經(jīng)營(yíng)時(shí)代遺留下來(lái)的重條文、輕流程，重指標(biāo)、輕管理，重實(shí)惠、輕人文的壞習(xí)慣、壞毛病，要從大處著眼、細(xì)處著手，提倡精細(xì)化服務(wù)，對(duì)待客戶要細(xì)致入微，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)。誠(chéng)實(shí)守信是我們對(duì)客戶的承諾，有序競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)自律的要求，更是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，與樹(shù)行業(yè)新風(fēng)和維護(hù)行業(yè)形象密不可分。只有不斷推陳出新，才能不斷進(jìn)步。一是將文明規(guī)范服務(wù)融入到銀行企業(yè)文化建設(shè)中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換成員工的意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。希望這四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步總結(jié)提高，不斷創(chuàng)新改進(jìn)，努力打造具有自身特色的服務(wù)品牌。他們始終把以“客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿于各項(xiàng)工作之中，通過(guò)實(shí)行由交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)員工重新進(jìn)行了角色定位。第一篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料一、總結(jié)提高，學(xué)習(xí)借鑒，推動(dòng)“百佳”文明服務(wù)單位經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生示范效應(yīng)、發(fā)揮引領(lǐng)作用近幾年，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)十分重視文明規(guī)范服務(wù)工作，在行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序整治、社會(huì)文化環(huán)境凈化、文明服務(wù)等活動(dòng)中涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀單位。建行湖北省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念,充分認(rèn)識(shí)到理念在于創(chuàng)新，意識(shí)左右行動(dòng)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，按照“2009年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營(yíng)效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面對(duì)照自查、整改和完善，全面提升了服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵。為此，希望各商業(yè)銀行在學(xué)習(xí)與借鑒、改進(jìn)與創(chuàng)新