【正文】 第一篇：銀行文明規(guī)范服務創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料銀行文明規(guī)范服務創(chuàng)建經(jīng)驗交流材料一、總結(jié)提高，學習借鑒，推動“百佳”文明服務單位經(jīng)驗產(chǎn)生示范效應、發(fā)揮引領作用近幾年，我省銀行業(yè)金融機構(gòu)十分重視文明規(guī)范服務工作，在行風建設、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序整治、社會文化環(huán)境凈化、文明服務等活動中涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀單位。各行營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)明確、營業(yè)環(huán)境良好、人員配備齊全、精神狀態(tài)飽滿、辦事高效快捷、服務熟練規(guī)范，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位做出了積極貢獻，值得大家相互學習借鑒。去年，省銀行業(yè)協(xié)會在組織會員行對獲得2008年度全國“文明規(guī)范服務示范單位”稱號的38家網(wǎng)點進行復查的基礎上，開展了2009年全國“百佳示范單位”評選申報活動。經(jīng)過各家銀行自評，共申報了12家備選單位，經(jīng)省銀行業(yè)協(xié)會組織會員單位檢查打分、向自律委員會進行了匯報、并經(jīng)自律委員會初評后，確定6家網(wǎng)點上報中國銀行業(yè)協(xié)會參評，經(jīng)中銀協(xié)組織復查并在全國嚴格篩選、評比，建行省分行營業(yè)部營業(yè)室、交行硚口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營業(yè)網(wǎng)點被評為“全國百佳文明規(guī)范服務示范單位”。我省獲獎單位在中部六省排名第一，在全國排名并列第九。這四家營業(yè)網(wǎng)點之所以在全國評選中占有一席之地，其共同特點是：服務理念先進，服務品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)外環(huán)境雅致，服務功能齊全，員工素質(zhì)良好，客戶滿意度高。他們的成功經(jīng)驗表明：以人為本提高員工素質(zhì)，以客戶為中心提升服務品質(zhì)，是銀行業(yè)金融機構(gòu)文明規(guī)范服務創(chuàng)建的基礎。建行湖北省分行營業(yè)部營業(yè)室，堅持以客戶為中心的服務理念,充分認識到理念在于創(chuàng)新，意識左右行動。他們始終把以“客戶為中心”的服務理念貫穿于各項工作之中，通過實行由交易核算型向營銷服務型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變，對員工重新進行了角色定位。通過改進工作流程、明確崗位職責、規(guī)范員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規(guī)范服務的理念，已由提高認識、形成共識，轉(zhuǎn)換成自覺意識并深入人心,確保了網(wǎng)點服務質(zhì)量。交通銀行武漢硚口支行始終堅持以人為本、依靠團隊力量提升服務質(zhì)量，把責任和創(chuàng)新視作企業(yè)文化的核心，致力于打造一個團結(jié)協(xié)作、和諧進取、創(chuàng)新學習的團隊。員工快樂工作出成績，用心服務創(chuàng)高效，為整體服務質(zhì)量的提升和各項業(yè)務的發(fā)展打下堅實的基礎。中信銀行武漢江漢路支行創(chuàng)新服務模式，加快服務品質(zhì)體系建設,建立了“大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、臨柜員工、保安保潔”等四位一體的全方位管理模式，并制定了服務體系考核手冊。根據(jù)各崗位人員的職責履行情況，加強服務品質(zhì)的督導與檢查，有效地推動了文明規(guī)范服務工作。華夏銀行漢口支行對照銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評比條件，逐條抓落實。結(jié)合網(wǎng)點實際，按照“2009年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”的要求，對網(wǎng)點服務環(huán)境、理財資訊及信息公告、業(yè)務種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務制度與規(guī)范、經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個方面對照自查、整改和完善，全面提升了服務品質(zhì)的內(nèi)涵。希望這四家營業(yè)網(wǎng)點進一步總結(jié)提高，不斷創(chuàng)新改進，努力打造具有自身特色的服務品牌。也希望參會各行代表虛心學習、觀摩借鑒，共同努力開創(chuàng)湖北銀行業(yè)金融機構(gòu)文明規(guī)范服務新局面，形成“示范單位”不斷涌現(xiàn)的新格局。二、乘勢而上，共創(chuàng)共建，加快湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務的創(chuàng)建步伐，為提高核心競爭力出好思路、創(chuàng)新水平學先進就要乘勢而上，共創(chuàng)共建就要抓住主題，不斷創(chuàng)新。湖北地處中部，武漢又是中部地區(qū)的中心城市，銀行的服務水平、服務質(zhì)量對中心城市的形象將會產(chǎn)生很大影響。因此，歷史的使命感和社會責任感，要求我們?nèi)ψ龊梦拿饕?guī)范服務的創(chuàng)建工作。服務水平是銀行核心競爭力的重要標志之一。市場經(jīng)濟條件下，提高核心競爭力是各家銀行的必然選擇。為此，希望各商業(yè)銀行在學習與借鑒、改進與創(chuàng)新上揚長補短，各顯其能。一是將文明規(guī)范服務融入到銀行企業(yè)文化建設中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶為中心”的服務理念，轉(zhuǎn)換成員工的意識和自覺行動。二是要建立文明規(guī)范服務的長效機制，完善金融服務管理體系，不斷豐富金融服務的內(nèi)容，創(chuàng)新金融服務方式。三是發(fā)揮文明服務示范單位的表率作用和引領作用。提倡商業(yè)銀行客觀看長處，虛心學經(jīng)驗。示范單位則要靜心出思想、創(chuàng)新出成果。四是要有新思維，新舉措。不少行在改進服務方面，提出“全面服務”和“大服務”概念，有的行還總結(jié)出個性十分鮮明的服務特色理念。這些都說明，大家在創(chuàng)建中有新思維、新舉措。只有不斷推陳出新，才能不斷進步。只有不斷采用新舉措，服務體系才能日臻完善。五是要善于學習與借鑒。學先進，不分本地和外地，學管理不論業(yè)內(nèi)和業(yè)外。只要有利于改進工作，提高服務水平，就應該學習、學習、再學習。舉世矚目的世博會，為我們提升銀行業(yè)服務水平帶來契機，我省銀行業(yè)金融機構(gòu)應該抓住機遇，認真學習和借鑒上海金融服務經(jīng)驗。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務面將更寬泛，服務領域、服務對象、服務內(nèi)容都將逐步發(fā)生變化，我們不僅要做好境內(nèi)金融消費者的各項服務，還要逐步學習和做好涉外金融服務。六是要強化行業(yè)自律，推崇科學發(fā)展和有序競爭。誠實守信是我們對客戶的承諾，有序競爭是行業(yè)自律的要求，更是落實科學發(fā)展觀的要求，與樹行業(yè)新風和維護行業(yè)形象密不可分。今年，將以銀監(jiān)會印發(fā)的“三個辦法一個指引”的學習與貫徹落實為主要內(nèi)容，促進行業(yè)自律和科學發(fā)展觀的落實。我們擬與省消費者委員會聯(lián)合，在試點的基礎上，在各行營業(yè)網(wǎng)點建立維權站，培訓和聘請義務和解員，維護金融消費者權益，盡可能將糾紛和咨詢性事宜解決在基層網(wǎng)點，減少投訴，維護銀行良好的服務形象。三、服務需求，工作追求，為會員銀行的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作搭好平臺、做好推手省銀行業(yè)協(xié)會要配合省銀監(jiān)局切實抓好三方面的工作：（一）扎實推進“信貸精細化管理年”活動與文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動。文明規(guī)范服務是銀行業(yè)的行業(yè)要求，也是“信貸精細化管理年”活動的基本要求。各行要按照省銀監(jiān)局的安排，把“信貸精細化管理年”活動與文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動有機結(jié)合起來。一是扎實推進“信貸精細化管理年”的各項活動，在改進信貸流程，方便客戶，落實“實貸實付”等方面，充分考慮制度條款的要求，切實做到合法經(jīng)營、規(guī)范操作。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶的訴求，切實做到文明經(jīng)營、服務到位。三是破除粗放經(jīng)營時代遺留下來的重條文、輕流程，重指標、輕管理，重實惠、輕人文的壞習慣、壞毛病，要從大處著眼、細處著手，提倡精細化服務，對待客戶要細致入微，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶感動。（二）發(fā)揮協(xié)會作用，通過服務評比，推進全行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動躍上新臺階。協(xié)會是會員之家，服務會員需求是協(xié)會的主要工作職責。在會員單位文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中，協(xié)會應全力支持、做好服務,要搭好平臺、做好推手。一是在即將開展的“2010年度全國‘千佳’