【正文】 ? 營銷哲學：賣點在品牌價值觀的認同上 傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別 ? 傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身：擴大數(shù)量，提高質(zhì)量 ? 現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西：重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價值創(chuàng)造 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 細節(jié)營銷 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 ? 商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續(xù)創(chuàng)新，和 IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。銀行柜面服務(wù)營銷 與實戰(zhàn)技能培訓 講師：黃朝迪 教授 目 錄 ?第一講 商業(yè)銀行柜員的角色定位 ?第二講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 ?第三講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 ?第四講 商業(yè)銀行柜面營銷技巧 ?第五講 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 關(guān)于今天的課程 —— ?這是一堂特殊的職業(yè)技能訓練 ?這是一次特殊的提升 ——知、會、做 ?這是一場全方位的經(jīng)驗掃描 ?這是一趟未來成長的探險旅程 我們期望您能 : ?以新的觀點來看待工作 ? 嘗試新的做事方法 ? 吸取別人的經(jīng)驗 ? 與大家分享您的想法 銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖 客戶經(jīng)理 保安及保潔人員 柜員 大堂經(jīng)理 網(wǎng)點主任或支行行長 銀行縮寫 ? 中國建設(shè)銀行 ——CBC“存不存？” ? 中國銀行 ——BC“不存。 ? 處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。 細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想 ? 銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。 細節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。 細節(jié)五 慎用簡化性稱呼 ? 在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。 細節(jié)七 客戶的滿意 ? 客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。當聽到我們的服務(wù)人員很機械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達出最舒服的服務(wù)感覺。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 當碰到這樣的顧客時，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 (√) ? 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 ……( ) ? 請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. (√) ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。 ? 4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。確認問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語 ? 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨。 天氣開始冷起來了，您要多注意?。? 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了 ! 3． 表示感謝的語言 謝謝。知道了。 6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。 7. 詢問顧客時 對不起，請問是 ……? 8． 向顧客道歉時 對不起。給您添麻煩了。知道您的意思了。 我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 拿好您的存單 (折 \卡 )，您慢走！ ? 13．聽顧客說不滿時 不好意思。 給您添許多麻煩了。請坐，讓您久等了。 對不起，可以打擾你一下嗎？ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧 ? 把握時機 ? 基本禮儀： ? 零干擾 —— 不要進行強迫服務(wù)，影響客人。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲量大小適度。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn)時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 ? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。 ? 眼睛會說話，也會笑。 技能十二 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦 ? 運用三 F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題 ? 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺 （ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這三個字會令大多數(shù)人惱火。這時，可以用“你能不能 ……” 來代替“你本來應(yīng)該 ……” ? 用“你可以 ……” 來代替“不” ? 當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。 ? 使用這一方法可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？” ? 使用“你可以 ……” 會令工作更容易。 ? 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。 二、柜面營銷的步驟 ? 掌握信息。 ? 介紹產(chǎn)品。 ? 在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業(yè)務(wù)的辦理。 ? 即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。