銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧(ppt62頁)-wenkub.com
2025-02-18 15:39 本頁面
【正文】 2023年 3月 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/102023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/10 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/102023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/102023/3/10Friday, March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 2023/3/102023/3/102023/3/10 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/102023/3/102023/3/103/10/2023 10:08:58 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營(yíng)銷，利用感情達(dá)到營(yíng)銷的目的。 三、柜面營(yíng)銷的方法 ? 情感法。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷的效果比較高。 二、柜面營(yíng)銷的步驟 三、柜面營(yíng)銷的方法 ? 產(chǎn)品吸引法。 二、柜面營(yíng)銷的步驟 ? 辦理業(yè)務(wù)。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)組織柜面人員開展柜面營(yíng)銷，并且逐漸成為市場(chǎng)拓展的主要方式。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該 ……” 時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！? 技能十三 與客戶交流中語言使用技巧 ? 經(jīng)常說“你能 …… 嗎？” ? 說“你能 …… 嗎？”這有助于： ? 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快。 ? 第三，與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。 技能十一 微笑的技巧 ? 第一，與眼睛的結(jié)合 ? 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 ? 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。 ? 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。謝謝，歡迎再次光臨 . 16．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 11．被顧客問住了時(shí) 不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。 10．說完全懂了的時(shí)候 明白了 …… 。 ? 9． 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來。是的。 天氣開始暖和起來了。 ? 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。 ? 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 ( ) ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。記住： 顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 —— 即使看上去是如此 。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 第三章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 技能一 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔?；貞?yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語言委婉，效果較好。雅語常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定成敗 客戶經(jīng)理的工作理念 ? 一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn) ? 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維 ? 以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度 ? 以專業(yè)化為起點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ? 態(tài)度 ? 敬業(yè)精神 ? 職業(yè)道德 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 合作意識(shí) 職責(zé) 銷售產(chǎn)品 建立形象 搜集信息 溝通關(guān)系 提供服務(wù) 知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 企業(yè)知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 公關(guān)知識(shí) 素質(zhì) 良好的表達(dá)能力 敏銳的觀察能力 高超的應(yīng)變能力 較強(qiáng)的自律能力 營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)主要階段 ? 營(yíng)銷產(chǎn)品：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上 ? 營(yíng)銷品牌：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的附加值上 ? 營(yíng)銷文化：賣點(diǎn)在產(chǎn)品的精神享受上
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