餐飲服務(wù)案例分析(編輯修改稿)
2025-03-28 12:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌； 3．對(duì)餐具的使用要分門(mén)別類(lèi)。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級(jí)和使用也不同； 4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更 換。 2023/3/29 24 餐中服務(wù)案例 —賠償服務(wù) 案例分析： ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 ? （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 ? （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。 2023/3/29 26 餐中服務(wù)案例 —惹禍的打火機(jī) 案例分析： ? 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。 2023/3/29 28 餐中服務(wù)案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 2023/3/29 30 餐中服務(wù)案例 —用心服務(wù) 案例分析： ? 在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。 2023/3/29 32 餐中服務(wù)案例 —加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人愛(ài)好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言拒絕，因?yàn)檫@樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛(ài)好，這是個(gè)性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個(gè)性服務(wù)必然會(huì)超常規(guī)，也必然會(huì)增加工作難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對(duì)不夠用的。 2023/3/29 34 餐中服務(wù)案例 —客人不買(mǎi)單 案例分析： 從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的 “ 好心辦壞事 ” 的案例。有時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友
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