地鐵客運服務(wù)及案例分析(編輯修改稿)
2025-03-19 20:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是誠懇的 如何正確對待投訴 ? 乘客投訴的定義 : 乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。 投訴的起因 (原因眾多，主要歸納以下幾方面 ) (1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行 。 (2)服務(wù)人員態(tài)度不佳 ， 服務(wù)質(zhì)量問題 。 (3)乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn) 同 。 (4)乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 。 投訴的分類 (1)一般投訴是指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量 、 服務(wù)設(shè)施 、 服務(wù)環(huán)境進行的投訴 ， 經(jīng)查實為運營方人為責(zé)任的事件 。 (2)重大投訴是指乘客對軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量 、 服務(wù)設(shè)施 、 服務(wù)環(huán)境進行的投訴 ， 經(jīng)查實為運營方人為責(zé)任 ， 造成嚴(yán)重后果的事件 ?；虮幻襟w曝光 ， 遣成較大社會影響 ， 經(jīng)了解情況屬實的事件 。 投訴的受理部門 (1)軌道交通投訴熱線 、 監(jiān)督熱線及各運營企業(yè) 服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作 。 (2)各運營分公司的安全服務(wù)部門為受理投訴的部門 ， 并設(shè)專人負(fù)責(zé) 。 (3)各車站由區(qū)域站長或車站站長負(fù)責(zé)受理 。 (4)各類人民來信 、 來訪 、 來電等 ， 屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理 。 地鐵熱線： 64370000 分公司級對投訴的受理及處理 : ? 分公司安全服務(wù)部門可直接受理各類投訴 ， 負(fù)責(zé)對各類投訴 :記錄 、 分類 、 查實 、 定性 、 處理并對投訴人進行答復(fù) 。 ? 分公司安全服務(wù)部門對公司服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交的各類投訴除了做好以上工作外 ， 還應(yīng)及時將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關(guān)規(guī)定匯報服務(wù)熱線 。 ? 對一般投訴的處理 ， 分公司有權(quán)要求被投訴車站直接受理并處理答復(fù)投訴人 。 投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定 ?(1)對一般投訴原則上在三天內(nèi)處理完畢 。 ?(2)對較大 、 重大投訴原則上五天內(nèi)處理完畢 。 ?(3)對所有投訴都耍答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行 來信必復(fù)，來電必答 的工作原則。 有效地處理乘客投訴的意義 ? (1)有效地維護企業(yè)自身的形象 ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點 ， 從而有效地維護企業(yè)的自身形象 ? (2)挽回乘客對企業(yè)的信任 ? 有效處理投訴可以挽回乘客對企業(yè)的信任 ， 便企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固 。 可能企業(yè)的服務(wù)有問題 ，因而產(chǎn)生投訴 ， 但如果有好的處理萬法 ， 最終會挽回乘客對企業(yè)的信任 。 ? (3)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客 。 ? 有一些乘客投訴 ， 實際上并不是抱怨服務(wù)的缺點 ， 而只是向你講述他對你的服務(wù)的一種期望 ， 或者是提出他真正需要的服務(wù)類型 。 這樣的投訴能給企業(yè)提供一個發(fā)展的參考意見 ， 如果你能很好地處理這類投訴 ，那么你就能贏得這類乘客的心 。 如何減少投訴 ? (1)提高服務(wù)設(shè)施的合理 、 便民 、 系統(tǒng)等性能 ， 充分體現(xiàn) 以人為本 的服務(wù)理念 。 ? (2)提高服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能 。 ? (3)根據(jù)乘客的需求 ， 不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略 ， 向乘客提供滿意服務(wù) 。 ? (4)通過各種渠道加強與乘客的溝通 ， 使乘客理解企業(yè) 。 客運服務(wù)工作的要點及案例分析 ? 在每天的城軌服務(wù)工作中 ， 每個客運服務(wù)人員都耍接待成千上萬的乘客 ， 在接待過程中 ， 有時往往因為一句不負(fù)責(zé)任的話 、 一一個不規(guī)范的動作 、 一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿 ，導(dǎo)致乘客投訴 ， 極大地?fù)p害了地鐵客運服務(wù)人員在廣大乘客中的形象 。 此章帶通過例舉服務(wù)工作中的幾件典型案例 ， 并對此進行深入分析 ，來提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧 。 案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴 ?一 、 事件 : ?2023年 6月 ， 乘客乘坐城市軌道交通至 XX站下車后 ， 向司機反映車廂內(nèi)有人賣黑報 ， 司機卻說我們又沒辦法 ， 引起乘客不滿投訴 。 二 、 分析 : 乘客反映的情況確實超出司機工作范圍 ， 但應(yīng)當(dāng)意識到城市軌道交通工作是一個贅體 ， 在乘客眼申 ，司機也足城市軌道交通職工 。 乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象 ， 城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法 ， 這樣的回答會在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象 ， 不利于城市軌道交通的整體形象 。 應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求 ， 做好乘客的解釋工作 。 三 、 可采取措施 : 乘客對我們工作的關(guān)心 ， 應(yīng)表示感謝 。 按照首問責(zé)任制要求 ， 告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局 。 在征得乘客同意的情況下 ， 可請他留下姓名及聯(lián)系電話 ， 承諾主管部門會將情況反饋給他 。 案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴 ? 一 、 事件 : ? 一名外地盲人乘客坐火車到上海后 ， 其親戚因故沒能來接她 。 乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站 ， 向車站的服務(wù)員說明情況 ， 表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以 。 但服務(wù)員表示 我們沒這個義務(wù) ， 拒絕了她的耍求 。 二 、 分析 : 發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客 ， 為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作 ， 在面對身有殘疾的特殊乘客時 ， 需要我們提供個性化的服務(wù) ， 讓乘
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