客運服務禮儀培訓軌道(編輯修改稿)
2025-03-26 05:03 本頁面
【文章內容簡介】 執(zhí)行客服中心售票 四部曲 3. 主動留意乘客的需要，并提供適當?shù)膸椭? 4. 乘客前來時，主動跟乘客打招呼，先稱呼 “先生 /小姐” ?？梢詥栆痪洌?“你好，有什么可以幫到你？” 5. 仔細聆聽乘客的詢問，在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白。 6. 熟悉有關售票及處理車票的程序，有效率地處理乘客事務 7. 假如聽不清楚乘客的需要，必須禮貌地說： “對不起，請再講一次” 8. 當人群排隊過長時，通知值班站長安排其他同事協(xié)助。 標準服務用語 1. 乘客需要兌換硬幣時 2. 當找不開零錢時 3. 收到殘幣或假幣時 4. 乘客詢問儲值票能否多人同時使用 時 5. 當乘客詢問小孩是否有半票 時 1.“ 您好， 收您 XX元”、“找您XX元硬幣?！? 硬幣應壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。 2.“ xx，請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎？” 3. “ xx，對不起，請您換一張鈔票，好嗎？” 4.“ XX，對不起，儲值票（一卡通）只能 1個人使用，不能多人同時使用。” 5.“ XX，您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過 ，一位成年人只可以免費攜帶一名小孩乘坐地鐵?！? 服務技巧 需要轉身與同事商討或者離開座位 先對乘客說聲： “ 不好意思 ， 請稍等一等 ” 如有必要 ， 則要找另一同事頂替或協(xié)助 。 要用較多時間去接待某位乘客時 盡量不要推諉 ， 堅持首問負責制 ， 如確有事務需要離開 ， 應知會其他同事準備作出適當協(xié)助 ， 并向乘客說明致歉 。 如發(fā)覺有人插隊時 運用有禮貌但堅定的語氣告訴他： “ 麻煩您排隊 ，我們會盡快為您服務 ” 乘客等得不耐煩 假如乘客等得不耐煩 ， 或者有投訴時 ， 別忘記先說一聲： “ 對不起 ， 請您稍等 ， 我會盡快幫您處理 ” 售票機故障 假如乘客告訴你售票機故障或者站廳有垃圾，便應說聲： “ 多謝您的通知，我們會盡快處理 ” （必須立刻采取行動，確保事件受到關注。） 乘客排隊 對等候已久或感到不耐煩的乘客作適當?shù)陌矒幔纾合蛩麄冋f聲 對不起 情緒反映較大的乘客/處理困難的個案 對等候已久或感到不耐煩的乘客作出適當?shù)陌矒?，例如：向他們說聲 對不起，并給出解釋 乘客說粗口 遇到乘客不禮貌的態(tài)度如粗言穢語，也要保持克制；用平和的態(tài)度去處理。 “ 不好意思，請您遵守地鐵規(guī)定，配合我們的工作 ?！? 站臺服務崗 服務要求 ? 、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客倚靠安全門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車夾人夾物動車，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法； ? ，不要 倚 靠安全門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候 /乘車； ? ； ? ，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客； ? ，協(xié)助司機處理故障車門； ? 《 無錫 市軌道交通管理 條例 》的行為。 標準服務用語 列車進站前及進站時 “ 各位乘客 ， 為了您和他人的安全 ， 請站在黃色安全線內排隊候車 ， 多謝合作 ！ ” 、 “ 各位乘客 ， 為了您的安全 ， 請勿手扶安全門 、 排隊候車 ， 謝謝合作 ！ ” 、 “ 各位乘客 ， 由于現(xiàn)在站臺乘客較多 ， 請到站臺 XX部位候車 ， 謝謝合作 ！ ” 乘客吸煙或飲食時 禮貌的阻止正在吸煙或飲食的乘客 ， 例： 對不起 ， 這里禁止吸煙 /飲食 列車將要關車門時 “ 各位乘客 ， 車門即將關閉 ， 沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車 ， （ 請不要越出黃色安全線 ） 謝謝合作 ！ ” 小孩在站臺上追逐跑奔，打鬧時 “ （ xx， 您好 ） 由于地面滑 ， 容易摔倒 ， 請家長 （ 您 ） 帶好您小孩 ， 不要在站臺追逐 、 奔跑 、 打鬧 。 ” 列車服務終止時 “ 各位乘客 ， 今天的列車服務已經(jīng)終止 ， 請您盡快出站 。 ” 注意事項 讓乘客清楚看到你正在 站 臺工作 ， 可以隨時提供幫助 留意 站 臺情況 ， 并請候車乘客先讓車廂內乘客先下車 ， 提醒乘客小心 站臺空隙 留意站臺上乘客需要 ， 如果看到乘客有任何困難 （ 如身體不適 ） ， 應該主動上前了解情況 ， 并盡量提供協(xié)助 ， 在有需要時通知車控室安排其他同事來幫助 要留意附近環(huán)境和設備 ， 如遇到特別事故或設備故障 ， 應盡快處理 ， 以免引致乘客不便 如需離開崗位 ， 應先知會車控室安排其他同事代替 ， 頂崗同事到位后方可離開 站廳服務崗 服務要求 、 扶梯的運行情況 、 乘客進出站情況等 ， 并根據(jù)乘客需要及時主動提供服務； ， 如遇到特別事
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