餐飲服務案例分析ppt(編輯修改稿)
2025-03-28 12:12 本頁面
【文章內容簡介】 餐具的質量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內容檔次不 同，餐具的等級和使用也不同； 4．對客人要求更換的有質量問題或清潔問題的餐具要盡量更 換。 2023/3/29 24 餐中服務案例 —賠償服務 案例分析： ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。 ? （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 ? （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。 2023/3/29 26 餐中服務案例 —惹禍的打火機 案例分析： ? 服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。 2023/3/29 28 餐中服務案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現(xiàn)象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 2023/3/29 30 餐中服務案例 —用心服務 案例分析： ? 在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續(xù)改進服務質量的根本。 2023/3/29 32 餐中服務案例 —加點蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥猿仲|量第一，突破規(guī)范框框，要求服務員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個性服務必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務這一手是絕對不夠用的。 2023/3/29 34 餐中服務案例 —客人不買單 案例分析： 從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的 “ 好心辦壞事 ” 的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。 在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。如上述實例，領班小劉不能將菜定為中盤而不經過客人的同意。其次，不能認為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份
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