【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 22，在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你地腿時(shí)怎么辦 A:遇到這種情況可以大聲的跟那位客人說(shuō)；您需要什么幫助嗎？讓其他的客人也聽(tīng)到。這樣這位客人會(huì)要面子就不會(huì)在做其它的小動(dòng)作了 B:如果一桌客人全都向那位客人一樣的素質(zhì)的話，就直接換一個(gè)男服務(wù)員進(jìn)去服務(wù)。 23，如客人喝醉酒時(shí)，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻將，但你正在上班而客人又強(qiáng)拉你，此時(shí)你應(yīng)該怎么辦 ? 先告知其公司的規(guī)定，當(dāng)班時(shí)不能唱歌跳舞，以保證服務(wù)質(zhì)量，并主動(dòng)為他撤餐具，加茶水，避開(kāi)客人的注意力，或借故為其他客人服務(wù)。如客人強(qiáng)拉住，就找借口由上司批準(zhǔn)才可，或跟其說(shuō)，對(duì)不起，我不會(huì)唱歌等。 24，客人要求以水代酒怎么辦？ ? 1，由于礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫肋時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人的愿望。 ? 2，但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人為目的者，則應(yīng)捥拒并勸說(shuō) 25， 如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？ ? 1，及時(shí)送上漱口水，濕毛巾， ? 2，及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ? 3，安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ? 4，對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫肋。 26，客人把餐具打碎在桌面上怎么辦？ A:首先一定要看是否劃傷客人，傷到您了嗎？需不需要包扎一下， B:如果沒(méi)有大礙，要運(yùn)用 語(yǔ)言藝術(shù)緩 和因此而引起的緊張氣氛，比如： 落地開(kāi)花，歲歲平安，今年一定行好運(yùn)等。 在由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員不得圍過(guò)來(lái)觀看，必要的話管理人員要立即到場(chǎng) 27，遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ? 1，應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服和務(wù) ? 2，滿足客人的合理要求 ? 3，委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人幫肋。 ? 4，通知主管，領(lǐng)班采取必要的措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ? 5，任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 28，個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)員遇到有老人的情況下，應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)，提醒請(qǐng)客的人點(diǎn)一兩道老人喜歡吃得菜肴，如果有牛排或者比較硬的菜肴應(yīng)該把它們切成小快然后分給老人，如果老人要出去必須要有人扶著，以防滑到比如走樓梯或者易滑到的大理石地面。 29，勤換口湯碗 某天中午客人正在吃羊肉這道菜，服務(wù)員給每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又來(lái)了一道三白燴蛋餃這道湯菜，服務(wù)員同樣地給客人每人分了一碗，可是客人都沒(méi)有吃，有一位部長(zhǎng)過(guò)來(lái)問(wèn)是什么情況，部長(zhǎng)看了一下原來(lái)服務(wù)員用的是盛羊肉的口湯碗又分了第二道菜。 從這個(gè)案例當(dāng)中我們可以看出吃其它菜肴的口湯碗不能再給客人分食第二道菜，特別像羊肉這種口味比較重的菜肴，因?yàn)樗鼤?huì)把味道串到第二道菜里，所以服務(wù)員必須勤換口湯碗 30，微笑 某天晚上，正是用餐高峰期，突然客人投訴要換服務(wù)員，客人說(shuō)服務(wù)員上菜也不介紹，臉上也沒(méi)有任何表情，好像欠她錢一樣。必須給我換服務(wù)員，然后換了一個(gè)服務(wù)員進(jìn)去面帶微笑，菜肴介紹的也很好，等用餐結(jié)束了客人還表?yè)P(yáng)了這位服務(wù)員 這個(gè)案例可以告訴我們現(xiàn)在客人對(duì)服務(wù)的要求很高，出了服務(wù)技能要好之外，微笑服務(wù)也是很重要的，所以我們?cè)谝院蟮膶?duì)客服務(wù)當(dāng)中一定要面帶微笑，你微笑了，客人用餐的氣氛就也好了。 31，突然停電怎么辦？ A：首先不要慌張，不要離開(kāi)崗位，點(diǎn)燃我們準(zhǔn)備的應(yīng)急蠟燭，向平時(shí)一樣工作以防走單， B：通過(guò) 語(yǔ)言技巧 告知客人：這樣的情況很少發(fā)生，工程人員正在處理，應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了。應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了。其實(shí)停電未必是件沮喪的事，還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐。 32，客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？ 因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人致歉，再視情況做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施；若因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系，請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來(lái)，以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜端上來(lái)，最后由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。 33，客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？ 詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把賬結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人，酒店要收超時(shí)費(fèi)，并根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。無(wú)論哪種情況，服務(wù)員都 應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。 34，交接菜肴 某天晚上五樓 502廳正在上菜，螃蟹剛到餐廳；結(jié)果上到桌上最后少一只，服務(wù)員打電話到廚房，廚房說(shuō)我上了 14只，但是服務(wù)員說(shuō)我送到廚房的是 15只啊，但是廚房說(shuō)我就是收的 14只，客人很反感。 這個(gè)案例可以告訴我們需要清點(diǎn)數(shù)量的自帶菜肴需要當(dāng)客人的面點(diǎn)清，跟客人點(diǎn)清過(guò)數(shù)量之后到廚房交接還需要當(dāng)著蒸鍋檔口廚師當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，在上菜過(guò)程中對(duì)這類菜肴也要把好最后一道關(guān)。 35，螃蟹上錯(cuò)事件 某天晚上正在開(kāi)餐高峰期， 205包廂上了 12只公蟹，結(jié)果客人說(shuō)我們螃蟹明明是母的但是怎么給我們上了公的?。唤Y(jié)果服務(wù)員詢問(wèn)了廚房，可是廚房說(shuō)我們都是按單子上的，服務(wù)員詢問(wèn)了傳菜員，傳菜員說(shuō)單子沒(méi)有正好 205催螃蟹就給 205了，過(guò)了一會(huì) 207又說(shuō)螃蟹也上錯(cuò)了， 從上面這個(gè)案例來(lái)看，螃蟹上錯(cuò)了關(guān)系到好幾個(gè)方面，第一，傳菜員看到菜品沒(méi)有單子沒(méi)有及時(shí)詢問(wèn)廚房，第二，服務(wù)員上菜的時(shí)候沒(méi)有劃單跟菜品進(jìn)行對(duì)照，第三，在廚房出菜口的菜品沒(méi)有用夾子夾在菜品上。 這個(gè)案例我們可以得到一些啟示就是我們走菜員在上菜過(guò)程中一定要看單上菜如果沒(méi)有單必須詢問(wèn)廚房或者匯報(bào)給上級(jí)，服務(wù)員上菜的時(shí)候必須跟據(jù)菜品劃單。 結(jié)賬時(shí)的案例； 1， 客人核對(duì)賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？ 首先向人表示歉意，并分析原因。如果是客