【文章內容簡介】 一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。 ? 業(yè)主的相關知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學習的熱情。 ? 因此，物業(yè)管理公司應開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問題 ? 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 ? “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。”業(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。 70 即時自測 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 ? 管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細寫明，然后投入于 3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。 72 處理策略 ? 這樣做有二個好處： 第一、如住戶當時只是圖一時方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 73 素質技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略 74 案例小結 ? 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 76 案例 ? 某花園小區(qū)內不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 ? 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 77 即時自測 對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？ 你的感想和觸動，能否化作具體的行動？ 78 案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們在外聯系了一家專門承接開 鎖業(yè)務的機構，與之建立了友好服務的協約： ? 一是定人上門服務，確保小區(qū)和住戶的安全； ? 二是服務及時，隨叫隨到；三是服務價格優(yōu)惠。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項便民服務項目。 79 素質技巧 整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務 80 策略分析 ? 對管理處來說，這是一項無償服務；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： ? 一是實實在在地為住戶解決了燃眉之急； ? 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預防了安全隱患； ? 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費給住戶帶來了實惠； ? 四是通過這項服務工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。 81 案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎么辦 ? 82 案例 ? 某大廈有八個外天井平臺，均設在四層。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出 (倘若物業(yè)公司能夠在房地產開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設計缺陷 )。四層的一些住戶對此相當反感。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關鍵所在。 83 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這一次。 ? 請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊的工作難處？ 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉晴，清潔員又趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應得相當痛快。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。 85 案例 ? 臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經常麻煩您，請多多關照?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。 86 素質技巧 用真誠的行動贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 87 總結分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進尺”就顯的處理總是很藝術性。 ? 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。 ? 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。 88 案例十二 如何處理業(yè)主踩草事件 ? 89 案例 ? 某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設置了警示牌，但效果仍然不理想，結果是被踩死的草補了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會上就此事一起討論，大家結合實際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。 90 即時自測 你對上述問題，有何行之有效的辦法？ 類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？ 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。 ? 個別因路網規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來。 ? 設立溫馨提示牌。 92 總結分析 ? 其實大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時方便而已。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導和預防式的無聲溝通。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復合地板有水往外冒。時值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 95 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務中心人員及時關閉給水總閥的同時，立即聯系裝修隊及承建商到現場來檢查，經查事件原因是淋浴位置墻內熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務中心責成承建商立即修復，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 ? 及時處理，將損失降到最小 。 97 處理措施 ? 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現漏水現象。維修人員檢查發(fā)現是冷水管焊接口上漏水，估計是前一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因引起。為防止漏水現象再次出現，社區(qū)服務中心建議這次水管修復后觀察幾天，確實無滲漏現象后再修復地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。業(yè)主表示同意。 98 處理措施 ? 這期間社區(qū)服務中心多次主動上門觀察現場，及時與業(yè)主溝通。經過多方協調，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時修復，問題得到妥善解決。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實意為業(yè)主辦事兒 。 99 素質技巧 熱情、真誠的服務手法 100 業(yè)主心聲 ? 業(yè)主被這種熱情、真誠的服務感動了。他說：“大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記著。將心比心，你們這個年過得真辛苦 !說實在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準備完全修復后找你們公司賠償精神損失費和誤工費。但你們的服務態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。真誠感謝你們付出的努力。 101 小結 ? 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認同、理解和支持。既解決了問題，又增進了彼此的感情。 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 103 案例 ? 一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。 104 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 能否說出幾種不同的處理方法？ 105 案例處理過程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補