【文章內(nèi)容簡介】 又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時(shí)，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了 !” ? 接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺把帳給結(jié)了。正在這時(shí)，服務(wù)員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：“我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實(shí)在抱歉 !由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒 !”她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺改帳。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格 15元 (外匯券 )，便靈機(jī)一動對客人說：“先生，我給你們 20元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了 !”她又說：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒。 ”客人非常感動地說：“這個(gè)菜單端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務(wù)?！甭牭娇腿擞芍缘馁潛P(yáng)，小汪心里甜滋滋的。 ? 本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 ? 首先，是她主動補(bǔ)位的服務(wù)意識。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開口之時(shí)，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時(shí)，又主動前去安撫客人。這種主動補(bǔ)位的服務(wù)意識值得在酒店服務(wù)中大大提倡。 ? 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 明碼標(biāo)價(jià) ? 時(shí)間：某晚 地點(diǎn)：某中檔酒店的餐廳包房 ? 這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。 ? 少頃，服務(wù)小姐推門而入：“各位還需要什么？” ? 眾人或搖頭或說不要。 ? “那么，哪位先生買單？”小姐彬彬有禮地問。 ? 當(dāng)中有一人掏口袋，未及掏出，這時(shí) …… ? “2500元”小姐依然彬彬有禮地說，似乎更加謙卑。 ? 掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出 ——“這么貴？”拿過菜單。 ? ［特寫］ 菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標(biāo)“時(shí)價(jià)”顧客大惑不解。 ? 服務(wù)小姐：今天的鮭魚是 XX錢一斤，毛蟹是 XX錢是一斤。 ? 眾人忿忿然。 ? 一位客人：“真是點(diǎn)菜打悶包，付帳嚇一跳啊” (定格 ) ? ［旁白］ 隱形的標(biāo)價(jià)，也就是時(shí)價(jià)，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。但結(jié)帳時(shí)常令顧客大感意外，有被宰的感覺，享受的樂趣頃刻化為不滿和氣憤。對此，物價(jià)部門、酒店老板和消費(fèi)者有著不同的看法。 ? ［鏡頭］ 某一老板振振有詞：“海鮮進(jìn)價(jià)一天一變，總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧？” ? ［鏡頭］ 一位大學(xué)的青年副教授說：“我去過歐美不少城市，從未遇過什么時(shí)價(jià)不時(shí)價(jià)，在上海四星五星級賓館的餐廳里，也沒‘時(shí)價(jià)’一說?！币活櫩筒逶挘骸拔覀冇行┚频隉嶂杂凇畷r(shí)價(jià)’，顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說不出?！? ? 上海富麗華大酒店的康經(jīng)理很自信地說：“我們不用‘時(shí)價(jià)’盡管這一標(biāo)價(jià)很普遍，實(shí)際操作也很方便是，但顧客看了，會產(chǎn)生不信任感，價(jià)格一天一變的時(shí)令海鮮畢竟很少，多數(shù)商品在一段時(shí)間內(nèi)上下浮動并不大，我們的做法是公布一個(gè)比較合理的定價(jià)，相對穩(wěn)定。” ? ［鏡頭一轉(zhuǎn)］ 上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說：“國家有關(guān)部門針對所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)目，讓消費(fèi)者一目了然?！? 客人挑剔心理分析 ? 酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。”已有二十多年餐飲經(jīng)理的香港梁先生正在給國內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。 ? 梁先生接著說：“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！? ? ［畫面］ 一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的 !” 客人面露慢色，話說得很重。 ? 服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。” ? 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換 (“換”也是扔掉 )，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。 ? ［畫面］ “算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過去的?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。 ? “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金?！边@時(shí)闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。 ? 闊商說：“難道我就要省這 20％的錢嗎？老實(shí)告訴你，再多 10倍的錢我也不在乎 !廚師一個(gè)月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛 !” ? 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會。有條件的話，還可免費(fèi)贈送一盆水果致歉。 ? ［畫面］ 服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。 ? 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。 “指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ? 深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇?，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。 ? 上菜時(shí)，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽說隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 ——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報(bào)此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。 ? 過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴 ——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題?！毙】茁犃舜蟪砸惑@，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇? 在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了。”牛經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折。”這時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。 ? 從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。 ? “客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對酒菜的意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。 ? 特別是蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴(yán)格的所感動，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。 服務(wù)員打翻飲料 ? 夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。 ? 這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！” ? 響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐 ? ［特寫］ 客人身上被淋濕。 ? 這樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。 ? 這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。 ? 沈經(jīng)理對站立在一邊的服務(wù)員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈?！? ? 同時(shí)對客人說：“小姐，請先隨我來?！闭f著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。 ? 沈經(jīng)理對客人說：“小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒。” ? 客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去啊？” ? 又道：“我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉?！? ? 沈經(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：“小姐，你請先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。” ? 小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。 ? 很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對客人說：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐。 ? 客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。 ? 得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高