服務規(guī)范及顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁面
【文章內容簡介】 方的陳述，顧客很喜歡，所以營業(yè)員應該多用肯定句來回答顧客的問答，而少用否定句激怒顧客。五、營業(yè)用語規(guī)范：要用請求式語句說出拒絕的話：? 當顧客提出營業(yè)員無法答應的要求，例如：退貨、降價、交換商品時，營業(yè)員應盡? 避免直截了當生硬地說 “辦不到 ”，而應使用肯定的請求句要求顧客諒解，這樣才使不致顧客感到不愉快。五、營業(yè)用語規(guī)范：要一邊說話，一邊觀察顧客的反應：? 營業(yè)員所說的同一句話，由于顧客每個顧客生活經驗不同，感覺也會不一樣。有時即使對同一個顧客說的話，也因時間、顧客心理之不同，而使感受有所改變。因此，營業(yè)員最好一邊說話，一邊觀察顧客的反應，才能了解顧客對商品的喜好程度，以便確定自己的勸說方式。五、營業(yè)用語規(guī)范：要運用負正法：? 這種方法通常是當營業(yè)員向顧客推銷一些價錢高、顏色不好的商品時使用。 “這些問題的確是缺憾，但絕不是致命傷 ”。當營業(yè)員主動向顧客提及商品的這些缺點時，不僅不會使顧客產生反感，反而會讓他覺得營業(yè)員很誠實。因此，當營業(yè)員接下來采取缺點向優(yōu)點的轉換方法時，顧客也會信以為真，產生了由負到正的效果。五、營業(yè)用語規(guī)范：言詞要生動：? 從前營業(yè)員從事銷售工作時所用的習慣用語，在今天已經不管用了，這是因為時代在不斷的進步，人們的語言也發(fā)生了變化。營業(yè)員必須與時俱進采用生動的語言，以最新的語言對顧客說話，如此才能打動人心。五、營業(yè)用語規(guī)范：說話時語氣應委婉：? 委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語；第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，但卻有程度不同的差別。因此，對待不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。五、營業(yè)員應具備的服務態(tài)度：營業(yè)員要有良好的工作姿態(tài)：? 一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于營業(yè)員在工作時的態(tài)度如何。當營業(yè)員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店中。五、營業(yè)員應具備的服務態(tài)度：? 同時，當營業(yè)員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。那些正在接待其他顧客的營業(yè)員，正在忙著包裝的營業(yè)員，在擦拭商品和展柜的營業(yè)員，正在裝飾商品的營業(yè)員。五、營業(yè)員應具備的服務態(tài)度：? 正在準備商品和布置商品的營業(yè)員，做銷售表演的營業(yè)員等，這些吸引顧客的動作統稱 “招徠顧客的動作 ”。如果營業(yè)員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。五、營業(yè)員應具備的服務態(tài)度：營業(yè)員要有良好的待客態(tài)度：? 營業(yè)員要積極用聲音向顧客打招呼， “歡迎光臨！ ”、 “謝謝惠顧！ ”、 “您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。五、營業(yè)員應具備的服務態(tài)度：營業(yè)員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：? 顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以營業(yè)員必須在店內營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購物氛圍。顧客投訴篇投訴篇大綱? 一、未規(guī)范服務會造成顧客投訴? 二、為什么有顧客投訴? 三、產生顧客投訴的原因? 四、顧客投訴的常見類型? 五、預防投訴產生的辦法一、未規(guī)范服務會造成顧客投訴顧客投訴處理1）、為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴? 投訴的原因，如何預防顧客投訴的發(fā)生。顧客投訴處理? 處理顧客投訴的具體方法? 如何接受顧客投訴? 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點? 處理顧客投訴簡單應對方法二、為什么有顧客投訴 ? 所謂顧客投訴是顧客對某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。 三、產生顧客投訴的原因? 企業(yè)希望提供的服務水準? 企業(yè)能夠提供的服務水準? 企業(yè)實際提供的服務水準? 顧客感受到的服務水準? 顧客期望得到的服務水準? 只要有一個不能配合就會發(fā)生投訴三、產生投訴的原因? 提供的商品不佳、品質不良? 商品標示不清楚
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