【文章內(nèi)容簡介】 寧欺騙顧客，以次充好，堅(jiān)持一分錢不加讓我司把586S給他送過去。并拒絕到辦公室處理，揚(yáng)言：我不怕拋頭露面，我愿意做維權(quán)的烈士，我要請電視臺、報(bào)社過來，曝光你們。女顧客在一旁附和，說到動情處，女顧客竟然“委屈”的淚流滿面。我再次向x店長施了個眼神，x店長把我介紹給顧客：這是我們總公司的領(lǐng)導(dǎo)，吳經(jīng)理。“什么吳經(jīng)理，我要找曝光你們的行為?！鳖櫩鸵廊徊灰啦火?，火氣似乎更大了。我研究消費(fèi)心理學(xué)多年，顧客其實(shí)是做給我看的，對我的期待很高，認(rèn)為我可能就是幫他了斷的人。畢竟鬧了十幾分鐘沒有什么進(jìn)展，只是聽到我們的人員一味地給他說抱歉，賠不是。我看到那位男顧客在剛才給我講話地時候，下意識地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天氣這么熱；我們到辦公室坐坐，先喝口水好嗎？”“喝什么水，你把問題給我解決了?！蹦蓄櫩吐曇裘黠@輕柔了許多。我走向前去，作了個邀請地手勢，并對女顧客說：大姐，麻煩你們和我一起到辦公室喝點(diǎn)水吧。這時，男顧客看了他夫人一眼，那位女顧客轉(zhuǎn)了一下身子。我們一起往辦公室走去。在去辦公室地路上，我對男顧客說：先生，你看，真不好意思，給你們二位添麻煩了。“沒什么麻煩的。今天不給我解決了。我一定要曝光你們?！蹦蓄櫩袜止局！跋壬犇恼勍?，您是不是老師?！蔽以囂降膯枴！拔也皇抢蠋?，我是南山區(qū)政府的?！蹦蓄櫩吐曇敉蝗蛔兏吡艘恍?。“怪不得，”維權(quán)“這個詞我很少在一般人哪里聽到?！蔽页錆M贊美和敬仰之情的說道?！澳銈兩碳仪址咐习傩绽?，今天我就來管一管。”男顧客義正言辭的說。“先生，您是政府領(lǐng)導(dǎo)啊。我們?寧之所以成為遍及全國的家電連鎖企業(yè)，這和各地政府的大力支持是分不開的。我們非常感謝政府的支持和老百姓的厚愛，也愿意接受媒體的監(jiān)督，督促我們的工作少犯錯誤，做的更好”。我話里有話的說。那位男顧客沉靜了下來。夫妻兩個和我一起來到了三樓現(xiàn)場客服辦公室。我給他們各倒了一杯冷水，雙手遞到了他們的手中?！跋壬?，你看，這的確是我們營業(yè)員介紹的錯誤，給你造成了誤解?！薄霸邕@樣說，不就好了嗎？那個營業(yè)員死不承認(rèn)?！迸櫩途谷婚_口說話了。哈，這位女顧客的口音，我太熟了。是我們那兒（中原一帶：河南、皖北、?北、魯南）的口音?！按蠼悖堑?。那個營業(yè)員是剛從內(nèi)地過來的。他還不是很熟?！蔽矣眉亦l(xiāng)話給她講?！皠e說這些沒用的，你不是經(jīng)理嗎？你說怎么辦?！蹦蓄櫩瓦瓦捅迫??！跋壬?、大姐是這樣的。這的確是我們營業(yè)員介紹錯誤。可是這兩款冰箱差了1500元錢?！薄拔也还?，只有買錯沒有賣錯的。你們是單方面加價(jià)。一分錢也不加?！蹦蓄櫩透鼒?jiān)決了?！跋壬?，我不是說讓你們加錢。我們個人犯了錯，當(dāng)然要承擔(dān)責(zé)任。公司是上市公司，是股民的。我們不可能讓公司承擔(dān)責(zé)任。我作為經(jīng)理對下屬教育不夠承擔(dān)500元責(zé)任，剛才接待兩位的x店長是他的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)500元責(zé)任?？墒牵俏粻I業(yè)員剛剛到深圳來，第一個月工資還沒有拿到…”我欲言又止，看了一下男顧客，最后視線停留在女顧客那里。女顧客轉(zhuǎn)過臉拉了一下他老公的衣服?！拔覀兗?00元錢，給你們個教訓(xùn)。”男顧客大度的說。“謝謝大姐，謝謝先生。聽大姐口音是徐州的吧?！薄安皇牵瑵?jì)寧的?！薄鞍。覀兪抢相l(xiāng)啊。”“你哪里的?！薄鞍不沾X山，我們村離山東的單縣只有10里地。離濟(jì)寧200多里?！崩相l(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚往往，尤其是在深圳這個地方?！靶值?，我看你也是農(nóng)村出來的，也不容易，你也不要承擔(dān)什么錢了。我們在加500元錢?！蹦俏慌縿忧榈恼f?！按蠼悖皇沁@樣說，我應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！蔽摇罢嬲\”的推辭著。“算了，算了，我們就是加1000塊錢，你們還虧500塊錢呢?！蹦型龊跻饬系纳平馊艘?。顧客夫婦后來加了1000元辦了換機(jī)手續(xù)。在送別的時候，我把名片遞給了男顧客。“先生，這是我的名片，你對我的處理不滿意，可以打電話到我們總部投訴我；也希望你一如既往的支持、監(jiān)督我們的工作?！庇职才趴头◎v到現(xiàn)場給他調(diào)了一箱可樂，送他們到店門口。后話是：我告訴xx的導(dǎo)購這500元差價(jià)，要么一周內(nèi)給我從其他機(jī)型上給我“賺”回來要么自己掏腰包給我“賠”回來；結(jié)果，第三天南山店的督導(dǎo)拿了一張586S的發(fā)票，售價(jià)上寫著16900元。案例：南山店xx空調(diào)維修投訴有一個周末的中午，我正在和南山店店長在店辦溝通工作。這時候，一陣吵鬧聲由遠(yuǎn)及近，由小及大而來?！澳銈兊觊L呢，我找你們店長。哪有這樣的事。這么熱的天修了兩次都沒修好，還要我等什么配件2個月，不行我就是要換貨，還要投訴你們?！鳖櫩吐曇舾呖?，忿忿不平。話音未落，我們的客服受理員緊跟在顧客夫婦二人后面，走進(jìn)了店辦。“你們好，這位是我們的店長?！眡店長站了起來伸出右手迎接顧客?？墒牵櫩屠闶侨斡蓌店長的手懸在半空中，兀自坐下?！澳憔褪堑觊L啊，你們的服務(wù)這么回事。我們家剛買的空調(diào)就不制冷。修了兩次都沒修好，你們的師傅竟然說什么要我們等1個月的配件。當(dāng)時，就是太相信你們?寧了，沒想到會這樣。真氣人…”“是這樣啊。這是工廠的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會馬上跟工廠聯(lián)系，催他們要配件?！薄笆裁磿r候，什么時候，你別推辭啊。我不管，我是在你們?寧買的，要么明天前給我修好，要么退貨。”顧客剛剛有點(diǎn)平靜的情緒突然又爆發(fā)了出來?！奥闊┠銈兝斫庖幌?，根據(jù)三包規(guī)定你們的情況不屬于退換貨的條件；我馬上打電話催工廠盡快把配件寄過來，第一時間上門給你維修?！眡店長懇切的說?！敖o誰維修，你才有毛病呢？你是不是店長，不要推責(zé)任。我們要退貨?！鳖櫩妥チ藊店長的一個語病，情緒激烈的說?！八沁@個店的店長，我是我們公司的采購經(jīng)理，這是我的名片?！蔽曳謩e拿出兩張名片，準(zhǔn)備遞給他們?？墒牵沂峙e了很久，可是顧客愣是不接。“是這樣。我如果是你的話，我也會非常生氣。xx的質(zhì)量是很好的，只有2％的故障率，誰想到恰恰攤到了您頭上?！蔽页錆M同情和惋惜的說?！澳闶歉墒裁吹?，能作主嗎？”顧客邊接我的名片邊說?！拔邑?fù)責(zé)深圳的采購，工廠都?xì)w我管。這是我的名片，如果你們對我的處理不滿意，可以給我們總部打電話投訴我。我們是投訴即下崗?！蔽疫呎f邊指著名片給他們看?！澳呛冒?，你說怎么辦?！蹦俏慌空f?！按蠼悖Ｍ憬o我三天的時間，我保證把你們家所需要的配件催過來。并安排最優(yōu)秀的維修師傅上門把你們家空調(diào)一次性修好。如果做不到，我保證給你們退貨，你們也可以打電話到我們總部投訴我。你們看，好嗎？”“那好，看在你的面子上，給你們一個機(jī)會?！鳖櫩推鹕碛摺！罢埳缘纫幌?，喝點(diǎn)水吧，天這么熱，有空調(diào)用不了，真難為你們了。小滕你過來?！蔽野杨櫩桶差D下來，把小騰拉到一邊。告訴她說：“到樓下冰洗調(diào)一箱可樂過來，給顧客拿走?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，不是顧客答應(yīng)等配件嗎，這么還要送可樂給他們呀?！毙◎v不解的問。“你先去拿，我待會給你解釋?！蔽腋嬖V小騰。轉(zhuǎn)身回到辦公室。給他們聊了一下，xx空調(diào)是名牌，我們?寧空調(diào)銷售12年領(lǐng)軍全國，他們的眼光很好，只不過運(yùn)氣不佳，但是也許是好事多么呀，這臺空調(diào)給他們家有緣，怕受到忽視，所以故意鬧點(diǎn)小脾氣之類的話，顧客夫婦神態(tài)輕松，時而笑出聲來。小騰把可樂調(diào)了過來，我遞給男顧客說：先生，實(shí)在不好意思，還是給你們添麻煩了，這是一點(diǎn)小意思，不算什么，請您收下?！安挥?，不用，找你們辦事還…”顧客忙不迭的推辭者?！鞍パ?，我不經(jīng)常到這邊來，也算是緣分，今天能夠認(rèn)識二位。就算交個朋友。下次買電器歡迎你們還到?寧來，支持我們生意。謝謝?！蔽野芽蓸酚踩侥型氖掷铩ｎ櫩妥吡艘院?，我告訴小騰，給顧客以意外的服務(wù)或者收獲，超出他的期望，他的不滿意度會降低，也不會到處散步他們的不滿意情緒，造成負(fù)面影響。并讓小騰把顧客資料調(diào)出來，我抄了手機(jī)號碼。并打了一個電話給售后部長，要求他給工廠落實(shí)配件的問題，不行就從倉庫同型號壞機(jī)上拆，也要在三天內(nèi)上門。第三天上午我發(fā)了個短信給他們詢問他們家的空調(diào)有沒有修好，對我們師傅的服務(wù)技術(shù)的態(tài)度是否滿意，回信是：非常感謝，?寧的服務(wù)值得信賴！案例啟示：真誠換真誠，真心換真心。攻城之術(shù)，攻心為上，顧客的不滿情緒是可以通過我們真誠的服務(wù)態(tài)度化解的；敢于承認(rèn)錯誤，主動承擔(dān)責(zé)任，設(shè)身處地的為顧客著想，站在顧客的立場上思考問題，更容易獲得顧客的認(rèn)同。群訴處理的過程中，必須分清不同人的性格特點(diǎn)，采取分離的方法，抓住主要問題的主要矛盾，針對主要的人開展攻心戰(zhàn)術(shù)。第三篇：客戶投訴及群訴典型案例客戶投訴及群訴典型案例匯編一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi)無法按時完成項(xiàng)目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的風(fēng)險(xiǎn)。，項(xiàng)目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗(yàn)收遇到困難。案例說明：某別墅項(xiàng)目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充分考慮紅線問題，規(guī)劃驗(yàn)收時，出現(xiàn)9處（10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補(bǔ)繳600多萬元土地出讓款。（二）管理思考，建議在簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》時，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免責(zé)條款；，需提前與政府部門溝通，申請土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等相關(guān)依據(jù)；，絕不能存僥幸心理、打擦邊球； ，建設(shè)工程施工放線（灰線驗(yàn)線）時應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗(yàn)；，及時與土管部門溝通，補(bǔ)交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗(yàn)收而影響交付、辦證等。二、設(shè)計(jì)時未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述，但在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交付后業(yè)主對使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。案例說明：某北方項(xiàng)目，架空層排水管道未做保溫措施，導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計(jì)未能達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計(jì)使用合理性較差。（二）管理思考，應(yīng)對項(xiàng)目當(dāng)?shù)貧夂驐l件及居民生活習(xí)慣進(jìn)行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計(jì)及工程施工；，加強(qiáng)保溫防護(hù)措施；，考慮滲漏風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計(jì)，住宅窗