【正文】 需求，為降（升）營造標(biāo)準(zhǔn)留有合理調(diào)整空間。（二）管理思考，不得忽視法律風(fēng)險：銷售時所有對外承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法務(wù)部意見，經(jīng)集團(tuán)層面審批。案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標(biāo)準(zhǔn)為5500元/㎡。銷售時，項目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。案例說明：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施，導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計未能達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計使用合理性較差。，項目開發(fā)過程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗收遇到困難。第三天上午我發(fā)了個短信給他們詢問他們家的空調(diào)有沒有修好，對我們師傅的服務(wù)技術(shù)的態(tài)度是否滿意，回信是：非常感謝，?寧的服務(wù)值得信賴！案例啟示：真誠換真誠，真心換真心?！蔽野芽蓸酚踩侥型氖掷铩！鞍パ剑也唤?jīng)常到這邊來，也算是緣分，今天能夠認(rèn)識二位。轉(zhuǎn)身回到辦公室?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，不是顧客答應(yīng)等配件嗎，這么還要送可樂給他們呀?！罢埳缘纫幌?，喝點(diǎn)水吧，天這么熱，有空調(diào)用不了，真難為你們了。并安排最優(yōu)秀的維修師傅上門把你們家空調(diào)一次性修好?！蔽疫呎f邊指著名片給他們看?！澳闶歉墒裁吹?，能作主嗎？”顧客邊接我的名片邊說。“是這樣?！鳖櫩妥チ藊店長的一個語病，情緒激烈的說。“麻煩你們理解一下，根據(jù)三包規(guī)定你們的情況不屬于退換貨的條件；我馬上打電話催工廠盡快把配件寄過來，第一時間上門給你維修。這是工廠的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會馬上跟工廠聯(lián)系，催他們要配件。我們家剛買的空調(diào)就不制冷。“你們好，這位是我們的店長。哪有這樣的事。后話是：我告訴xx的導(dǎo)購這500元差價，要么一周內(nèi)給我從其他機(jī)型上給我“賺”回來要么自己掏腰包給我“賠”回來；結(jié)果，第三天南山店的督導(dǎo)拿了一張586S的發(fā)票，售價上寫著16900元。顧客夫婦后來加了1000元辦了換機(jī)手續(xù)?！按蠼?，不是這樣說，我應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。”老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚往往，尤其是在深圳這個地方?！薄鞍?，我們是老鄉(xiāng)啊?！蹦蓄櫩痛蠖鹊恼f。我作為經(jīng)理對下屬教育不夠承擔(dān)500元責(zé)任，剛才接待兩位的x店長是他的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)500元責(zé)任?！跋壬?，我不是說讓你們加錢?！薄拔也还埽挥匈I錯沒有賣錯的。”男顧客咄咄逼人。那個營業(yè)員是剛從內(nèi)地過來的?！迸櫩途谷婚_口說話了。夫妻兩個和我一起來到了三樓現(xiàn)場客服辦公室。我們?寧之所以成為遍及全國的家電連鎖企業(yè)，這和各地政府的大力支持是分不開的。”我充滿贊美和敬仰之情的說道?！蔽以囂降膯?。今天不給我解決了。這時，男顧客看了他夫人一眼，那位女顧客轉(zhuǎn)了一下身子。我看到那位男顧客在剛才給我講話地時候，下意識地抿了抿嘴唇。“什么吳經(jīng)理，我要找曝光你們的行為。于是顧客到商場來鬧，說?寧欺騙顧客，以次充好，堅持一分錢不加讓我司把586S給他送過去。原來，顧客花了14800元購買了一臺xxBCD586冰箱（現(xiàn)場沒出樣，外庫庫存一臺），但是送貨到顧客家之后，顧客發(fā)現(xiàn)和他在現(xiàn)場看到地樣機(jī)（現(xiàn)場出樣地樣機(jī)是BCD586S，新品，單價16400元）不一樣，少了一塊電腦板。男顧客聲色俱厲，額頭青筋暴露，蠶眉豎挑，虎目怒睜，唾液飛濺；女顧客旁敲側(cè)應(yīng)，夫唱婦隨，相得益彰。我雖然不是專業(yè)的客服人員，但是也處理過幾起投訴炸彈。”“領(lǐng)導(dǎo)，你快過來，這兒有一個顧客因為xx冰箱送錯貨（貨不對版）在鬧。是不是中午請我吃飯。從南山店出來，滿心歡喜，老天作美，今天的銷售不用愁（煩）了。每周要在例會上進(jìn)行通報，本周各商場投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果作為獎罰的重要依據(jù)。對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門課長按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時對造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話通知，稍后下達(dá)書面通知。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。服務(wù)臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內(nèi)容及投訴請求等。對其他工作提出的建議與意見。一、接受顧客投訴的范圍對商品質(zhì)量的投訴。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會?，F(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會。因為，他們是 促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。[案例分析]：客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。① 客戶：好，拜拜?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？头藛T：對。① 客戶：撥打電話？客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？头藛T：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦何乙蟛灰?。①客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。也許我能幫上忙。經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？客人：一言難盡，誰知道。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點(diǎn)，親自處理，及時解決了這個問題。客人預(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。在這一事件中，儲運(yùn)公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。儲運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值。⑦為顧客提供安裝服務(wù)一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。②運(yùn)用幽默。（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。⑥及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。④給顧客一些小禮物。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。[案例分析] 這是由儲運(yùn)公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通?？蛻簦簺]有發(fā)。建議你使用一下。不能采取強(qiáng)制的手段?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。一直到07年3月份客戶：