【正文】 舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當(dāng)頭語氣、語調(diào)、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗儲存能力擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽?wèi)B(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。（一般為銷售經(jīng)理）。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。：⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報流程。：⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。：⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》； ⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由銷售服務(wù)部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司； ⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由銷售服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過質(zhì)管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由銷售服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵如果屬于需對電纜表面修復(fù)就可以解決的問題，營銷人員向客戶反饋現(xiàn)場處理結(jié)果情況，公司不向客戶收取相關(guān)費用。⑴針對銷售內(nèi)勤人員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，銷售服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營銷人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到銷售服務(wù)部，由銷售服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由銷售服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司銷售服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容； ⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記反饋表》報營銷副總