服務(wù)之花之案例分析(編輯修改稿)
2025-03-29 00:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （價(jià)值無(wú)法用一般商品 的價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)） “一對(duì)一” 丏人引導(dǎo)，解說(shuō) 目的：與“顧客庫(kù)” 中的每一位顧客建立良好關(guān)系， 以求最大限度地提高每位顧客的生涯價(jià)值， 提高企業(yè)的顧客占有率。 八個(gè)花瓣的案例分析 ——接觸 ——家用仏儲(chǔ)公司 我們所有的職員都明白什么是圣杯。 它不是指盈利， 而是指義無(wú)反顧、滿懷熱情地去關(guān)懷顧客。 家用倉(cāng)儲(chǔ)公司總裁 伯尼 馬庫(kù)斯 關(guān)懷顧客 公司鼓勵(lì)銷售人員不管花多少時(shí)間，都要一次有一次耐心地解釋，直到解決顧客的問(wèn)題為止。 目標(biāo) ：建立起持久的顧客關(guān)系 熱情待人 顧客進(jìn)門后，馬上自我介紹， 并熱情接待 。 “您好，我是 XXX,家用倉(cāng)儲(chǔ)公司的股東。 讓我來(lái)幫您吧。 ” 當(dāng)今最成功的零售商之一 便利服務(wù) 咨詢 接觸 保管 額外服務(wù) 八個(gè)花瓣的案例分析 保管服務(wù)要素的內(nèi)容 照料顧客帶來(lái)的物品 ? 孩子照料 ? 寵物照料 ? 車輛停車場(chǎng) ? 代客泊車 ? 衣帽間 ? 行李處理 ? 存放空間 ? 保管箱 /安全設(shè)施 照料顧客購(gòu)買（戒租用）的商品 ? 包裝 ? 提貨 ? 運(yùn)輸 ? 搬運(yùn) ? 安裝 ? 檢查和診斷 ? 清潔 ? 添加燃料 ? 預(yù)防性的維護(hù) ? 修理和更新 ? 升級(jí) 八個(gè)花瓣的案例分析 ——保管 ? 免費(fèi)停車 ? 許多百貨商場(chǎng)以及大型超市如沃爾瑪?shù)榷纪瞥鲑?gòu)物滿一定金額即可享受免費(fèi)停車 ? 優(yōu)惠停車 ? 宜家對(duì)會(huì)員顧客提供相應(yīng)的停車費(fèi)減免 八個(gè)花瓣的案例分析 ——保管 ——安心購(gòu)物 八個(gè)花瓣的案例分析 ——保管 為了讓游客更加舒適和方便，長(zhǎng)隆水上樂(lè)園對(duì)于園區(qū)的硬件服務(wù)設(shè)施迚行了擴(kuò)容和提升。 其中的儲(chǔ)物柜區(qū)域擁有 11000個(gè)儲(chǔ)物柜。 所有的儲(chǔ)物柜都安裝獨(dú)特的 RFID電腦芯片鎖定系統(tǒng)以提供特別的安全保障。 使游客朋友能夠無(wú)憂無(wú)慮地游玩。 超市、游樂(lè)園以及各種健身場(chǎng)所都會(huì)提供免費(fèi)戒者是收費(fèi)的儲(chǔ)物柜。 便利服務(wù) 咨詢 接觸 保管 額外服務(wù) 八個(gè)花瓣的案例分析 八個(gè)花瓣的案例分析 ——額外服務(wù) 精明的管理者事先都會(huì)對(duì)例外情況作出預(yù)測(cè)并制定可變通的計(jì)劃和指導(dǎo)方針 .這樣 ,雇員就知道應(yīng)該做什么 ,也就不會(huì)在顧客尋求特殊幫助的時(shí)候顯得無(wú)所適從或感到迷惑 . 1）服務(wù)傳遞前的特殊要求 兒童的需要 飲食方面的需要 醫(yī)療戒殘疾人的需要 宗教習(xí)慣 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)程序的偏離 2）處理特殊的溝通 : 投訴、贊美、建議 3）解決問(wèn)題 對(duì)產(chǎn)品故障的維修保證 解決使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題 解決由意外事故 (服務(wù)失誤造成的困難 4）補(bǔ)償 資金賠償 對(duì)不令人滿意的商品和服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償 對(duì)有缺點(diǎn)的商品進(jìn)行免費(fèi)管理 額外服務(wù) 要素的內(nèi)容 ? 一對(duì)一 ? 從使用前的安裝、調(diào)試、使用，到使用過(guò)程中的定期走訪、維護(hù)保養(yǎng)、敀障修理，均由丏門工程師一票到底地負(fù)責(zé)。 ? 迅速、快捷 ? 用戶購(gòu)買電器后，如果在使用過(guò)程中出現(xiàn)仸何問(wèn)題，均可以在 24小時(shí)內(nèi)得以解決，急顧客之所急，想
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