【文章內(nèi)容簡介】 良好，正常使用。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致處理耗時(shí)長達(dá) 1 小時(shí)。通過對此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗(yàn)，掌握了技巧。 案例十五、供水管爆裂之后 [案例描述 ] 2020 年 10 月 28 日晚 21 點(diǎn) 40 分，半山豪苑半山區(qū) 116 棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。 [處理過程 ] 當(dāng)晚 21 點(diǎn) 40 分工程部夜班劉孫成接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為自來水管爆裂。即組織 人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開地面后查看一直徑為 110mmPVC 水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報(bào)告工程部主管，并聯(lián)系采購部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換 110mmPVC 直接后于凌晨 1 點(diǎn) 10 分恢復(fù)供水。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 物業(yè)管理服務(wù)中難免會(huì)遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時(shí)做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，因采購物品而耽誤時(shí)間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。 案例十六、租戶拒交維修費(fèi) [案例 描述 ] 2020 年 7 月 7 日，購物城管理處經(jīng)常接到 2 字頭商鋪?zhàn)鈶?A 投訴：他家經(jīng)常斷電。 [處理過程 ] 經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶 A 家檢查正常。幾個(gè)小時(shí)過后，又電話投訴跳閘。經(jīng)過最后仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負(fù)荷超載而引起總開關(guān)跳閘，影響了總個(gè)回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區(qū)別，讓租戶明白用電安全意識(shí)。最后租戶出錢，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿解決。 [案例 點(diǎn)評(píng) ] 對小區(qū)顧客加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開展工作。 案例十七、污水管道冒水 住戶遭殃 [案例點(diǎn)評(píng) ] 2020 年 5 月 3 日，購物城管理處接到 5 字頭 5 家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。 [處理過程 ] 工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場，經(jīng)過疏通維持了一兩天時(shí)間又重負(fù)出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問題，主管道沒做檢查井，長年得不到疏通，以致淤積不通。上報(bào)管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道 再也沒有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 清理疏通下水道重在科學(xué)、認(rèn)真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準(zhǔn)又快。 案例十八、電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困 [案例描述 ] 2020 年 9 月 2 日，三正半山豪苑椰林園地 18 棟電梯突然在 8 樓發(fā)生故障，電梯內(nèi) 3 名業(yè)主被困。 [處理過程 ] 監(jiān)控中心接到救援信號(hào)后，馬上用電梯內(nèi)對講機(jī)對業(yè)主進(jìn)行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。 10 分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立 即上前對被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 通過此案例，我們在物業(yè)管理工作中必須注意：（ 1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，組織救援工作。（ 2）及時(shí)通知專業(yè)技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場處理并作好記錄。（ 3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間過長，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注。（ 4）電梯困人的處理過程，管理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。 案例十九、澆水管斷 維修及時(shí) [案例點(diǎn)評(píng) ] 2020 年 10 月 22 日下午 5： 30 左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。 [處理過程 ] 世紀(jì)新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴(yán)健開在 3 棟后街維修，看到 6 棟 A座三樓平臺(tái)有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗(yàn)，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場，只見 6 棟 A座 6306 旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到 6705 房的窗戶高度。工程技術(shù)員火速跑到 6 棟后面第一個(gè)樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對講機(jī)通知客服中心做好對業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進(jìn)行搶修，由于當(dāng)天是重陽節(jié)，又是做飯的時(shí)候，要求搶修速度要快。由于世紀(jì)新 城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時(shí)分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個(gè)搶修過程，稱贊“三正速度，無處不在”。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 物業(yè)管理中確實(shí)存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問題不能只是忙于解決問題，一定要主動(dòng)及時(shí)與顧客溝通，并積極解決問題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動(dòng)應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時(shí)及時(shí)處理了問題，得到了顧客的稱贊，值得我們表揚(yáng)。 案例二十、污水管道返水 業(yè)主遭殃 [案例描述 ] 2020 年 11 月 16 日下 4 點(diǎn)左右，世紀(jì)新城步步高鞋店門前的下水道反冒水出來，一時(shí)間，門前污水橫流，臭氣沖天，過往行人不得不繞道而行。 [處理過程 ] 工程部的技術(shù)員羅向波、嚴(yán)健開聞?dòng)嵑?，帶工具火速趕到事發(fā)現(xiàn)場，現(xiàn)場有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個(gè)頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內(nèi)眼無法觀察到井口的位置，憑借平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，他倆很快準(zhǔn)確的找到井口，揭開井蓋用 PVC 水管進(jìn)行疏通，經(jīng)過幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發(fā)現(xiàn)造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴(yán)健開不顧臟和臭又找來掃把和鐵鏟將垃 圾清除，并用清潔水沖洗被污染過的路面。看到路面又恢復(fù)了原來的模樣，租戶們笑了，工程部的技術(shù)員也笑了。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 問題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強(qiáng)顧客的公德教育，任重道遠(yuǎn)。 案例二十一、正確區(qū)分事故責(zé)任 [案例描述 ] 2020 年 12 月 13 日上午，世紀(jì)新城服務(wù)中心接到投訴， 2 棟 2716 房的廚房排水管堵塞。 [處理過程 ] 工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時(shí)就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒有通知管理處。由于 各自的觀點(diǎn)及看法不一致，產(chǎn)生一些爭執(zhí)。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗(yàn)去辦事，要用事實(shí)來說話。通過此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。 案例二十二、停電處理多思量 [案例點(diǎn)評(píng) ] 2020 年 8 月 14 日晚 9： 10 左右，世紀(jì)新城宿舍 2 棟 2108 房金燕手機(jī)店李老板致電工程部領(lǐng)班，說店里停電了。 [處理過程 ] 工程領(lǐng)班正在宿舍（ 2 棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就 2108 停電 ，檢查發(fā)現(xiàn)開關(guān)無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調(diào)查，詢問保安