【文章內(nèi)容簡介】 桶之后，也毅然喝下了一杯 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 結論： （角色意識） 作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，都應該緊記自己面對客人時就是一名服務員。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上 8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天 雷打不動的班前會。“昨天 9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù) 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 從 1數(shù)到 10?！? 小石是調(diào)到這個班剛滿 1個月的服務員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過數(shù)得慢一些?！毙≡篱_導他。 “可是假如到時我還是 …… ” “混蛋，數(shù)到 100還控制不住自己算是人嗎？”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報，要求開除你，念你初犯 …… ” 問題：領班這樣做對嗎？ 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當天早晨該團 11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務，當時總臺有 3位服務員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務要求，但 3位服務員相互間都以為對方將叫醒 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 服務要求通知了總機，結果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。 大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？ 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 一個小小的服務要求卻被遺忘了，實 在太不應該。 三位服務員同時接待團隊客人，應做到 忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐 一落實，而不是相互推諉。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 總臺服務員應增加與總機確認 叫醒服務的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。 大堂值班經(jīng)理利用有利時機， 將客人的不滿情緒及時化解， 此舉不失為一個好辦法。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點左右才回來，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天 。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在 906房口的先生說，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：?先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員 …… 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。?掛斷電話后，小鄭對訪客說：?先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對 906房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 著對他說：?小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人 說：?應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時為您提供服務。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓？ 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 這是一個語言技巧服務的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術的重要性。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術！ 作為一保樓層服務人員，在某種程度 上擔負著客人安全保衛(wèi)的職責，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務過程中很好地做到了這一點。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 在通過訪客電話確認之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時間內(nèi)與總 臺聯(lián)系，再次對 409房情況進行確 認，把工作做到最細處，不忽視每一 個細節(jié)。 “讓客人滿意”是我們服務的宗旨。按 規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿 意，就需要我們達到像小鄭那境界。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 電梯“關人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有 30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應，山本被 關 在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被?關?后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘?自動狀態(tài)?轉換到?手動狀態(tài)?，自己就趕到 15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 ? 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23分鐘。 23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最 快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這 23分鐘則是難熬而漫長的。 這起電梯 關人 事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：?我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。?這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被?關?住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 邁點網(wǎng) 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小柏工