【文章內容簡介】 桶之后，也毅然喝下了一杯 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 廁所水，并且這次經歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 結論： （角色意識） 作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，都應該緊記自己面對客人時就是一名服務員。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 案例：廣州某三星級酒店內，早上 8時正，前廳部前臺領班小岳正在主持每天 雷打不動的班前會?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數數 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 從 1數到 10?！? 小石是調到這個班剛滿 1個月的服務員，聰明伶俐，班內 服務員都喜歡他，領班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數到 100，不過數得慢一些?！毙≡篱_導他。 “可是假如到時我還是 …… ” “混蛋，數到 100還控制不住自己算是人嗎？”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯 …… ” 問題：領班這樣做對嗎？ 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當天早晨該團 11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。 大堂值班經理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務，當時總臺有 3位服務員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務要求，但 3位服務員相互間都以為對方將叫醒 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 服務要求通知了總機，結果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。 大堂值班經理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？ 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 一個小小的服務要求卻被遺忘了，實 在太不應該。 三位服務員同時接待團隊客人，應做到 忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐 一落實，而不是相互推諉。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 總臺服務員應增加與總機確認 叫醒服務的工作內容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。 大堂值班經理利用有利時機， 將客人的不滿情緒及時化解， 此舉不失為一個好辦法。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點左右才回來，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經理，將在酒店住一個星期。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 在為客人清理房間時，小彭發(fā)現他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天 。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內有人叫服務員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在 906房口的先生說，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。 怎么，不信任我， 客人用質疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：?先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務員 …… 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。?掛斷電話后，小鄭對訪客說：?先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對 906房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 著對他說：?小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人 說：?應該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時為您提供服務。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓？ 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 這是一個語言技巧服務的典型案例， 展現了語言藝術的重要性。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術！ 作為一保樓層服務人員，在某種程度 上擔負著客人安全保衛(wèi)的職責，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務過程中很好地做到了這一點。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 在通過訪客電話確認之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時間內與總 臺聯系，再次對 409房情況進行確 認，把工作做到最細處，不忽視每一 個細節(jié)。 “讓客人滿意”是我們服務的宗旨。按 規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿 意，就需要我們達到像小鄭那境界。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 電梯“關人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有 30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應，山本被 關 在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴 …… 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯系客房部與工程部經理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被?關?后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘?自動狀態(tài)?轉換到?手動狀態(tài)?，自己就趕到 15F。拉開外門一看，發(fā)現電梯卻停在 15F16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 ? 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23分鐘。 23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最 快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這 23分鐘則是難熬而漫長的。 這起電梯 關人 事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：?我們已經知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。?這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被?關?住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“關人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 邁點網 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網站 第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小柏工