餐飲部案例分析(編輯修改稿)
2025-05-30 00:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 燒起來(lái)了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫， 分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。 （2）收餐時(shí)煤氣門要打開(kāi)透氣。某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。如是停電則通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見(jiàn)的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見(jiàn)此類事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。 某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待 （因暫沒(méi)有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說(shuō)不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來(lái)的錢還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說(shuō)包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來(lái)，后就一去無(wú)蹤。下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢時(shí)做了手腳，造成短款。 處理方法： (1)盡量避免吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往； (2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。 (3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等?？腿嗽谟貌瓦^(guò)程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來(lái)或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來(lái)；5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查?？腿嗽诓蛷d跌倒時(shí)怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；2）細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，安定受傷者情緒；3）不要驚動(dòng)或影響其他客人；4）注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐布或毛巾擦傷口；5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄?？腿藫p壞餐具怎么辦？1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；2）對(duì)客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。1當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答客人問(wèn)題
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