餐飲部案例分析-在線瀏覽
2025-06-20 00:16本頁面
【正文】 （2）服務(wù)員的靈活處理。而當值服務(wù)員去吃午飯時未與值班服務(wù)員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來用餐，剛?cè)胱腿司鸵c菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。但沒過一會，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道。點評：服務(wù)中要講究語言藝術(shù)語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。1遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍?！比缡强腿诉€不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗，但賬必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時從內(nèi)取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店內(nèi)屏風被小孩撞倒摔壞。 處理方法：當?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時，應(yīng)先誘導他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。）某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開 ，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。 （2）收餐時煤氣門要打開透氣。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應(yīng)急燈或點上蠟燭之類的照明用品。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。當時吧員很熱心地接待 （因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。 處理方法： (1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往； (2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與?？腿嗽谟貌瓦^程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時通知店內(nèi)管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；4）服務(wù)人員應(yīng)及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來；5）服務(wù)人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細記錄，留檔備查?？腿藫p壞餐具怎么辦？1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進行清掃處理；2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。1當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復，要耐
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