餐飲部案例分析-展示頁(yè)
2025-05-12 00:16本頁(yè)面
【正文】 人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來(lái)彌補(bǔ)前面工作的失誤。一天中午，某桌客人在買單時(shí)要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。 分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。 處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人道歉。 處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來(lái)放著。 （3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動(dòng)作要輕。 分析：（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑在小孩的臉上。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。如果在加湯、倒菜、分湯時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時(shí)必須避開老人和小孩。如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。餐飲部服務(wù)過(guò)程案例分析由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人；2）若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。2）不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，如果燙得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。買單時(shí)收到假鈔怎樣處理： 處理方法：在買單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)危谧约翰淮_定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開零錢，請(qǐng)客人換成零錢。某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重則由店長(zhǎng)出面。 （2）一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打擾一下”等提醒客人。某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來(lái)（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤方得以解決。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問(wèn)題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，并在此臺(tái)接下來(lái)的服務(wù)中更加小心。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。
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