【正文】 共區(qū)域的衛(wèi)生。 “五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。勤剪指甲 ,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一 ,手指甲內(nèi)有許多病菌 ,勤剪指甲 ,可以減少疾病的傳播 ,每星期要剪一至兩次指甲。 勤刮胡須 ,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須 ,保證面部干凈整潔 ,為賓客服務(wù)時留有胡須是不 衛(wèi)生的。 勤洗澡特別是在夏季 ,如不及時洗澡身上的汗味很難聞 ,影響服務(wù)質(zhì)量 ,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡 ,保持身體干凈。 對于個人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照飯店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。 發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。 環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。 工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。 開餐前檢查制度 一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表； 二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查： 臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 餐飲部交辦的工作事項。 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 重要客人的情況。 三、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 交接班制度 一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清 情況，以防誤差和遺漏 。 參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動。 臨時會 議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開 全餐飲部會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證餐飲部工作與酒店 工作安排的一致性。 周會：每周一下午 14:30由 經(jīng) 理召開部門 領(lǐng)班 以上會議，傳達(dá)酒店 會議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對員工進(jìn)行整體評估，對下月工資級別實(shí)行流動管理。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿 經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。 輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯誤并給予提醒。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。 班前培訓(xùn)，利用班前會 5— 10分鐘，對當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能 、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。 五、培訓(xùn)具體分為 集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。 四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng) 培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)實(shí)行層級培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對部長、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。 二、由各部門經(jīng)理依照不同時期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)計劃?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。劃片分工，包干負(fù)責(zé)； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。 煙酒類物品須酒水員提出計劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購 部 。 餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲為原則，防止積壓。 認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。 滅蠅、 滅鼠藥物要由專人使用、管理。 非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時間禁止會客。 開關(guān)電器和設(shè)備時，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動電閘。 6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。 工作人員按時理發(fā)，按時更換工作 服。 工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。 嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。 客人遺失物品，要及時追還或及時上交。 工作期間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。 餐廳安全工作制度 勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。 7 1去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。 1工作中無論發(fā)生任何情況 ，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。 1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。 對待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴(yán)禁入座。 迎賓員 帶客人入座，服務(wù)員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。 接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。 服務(wù)員工作須知 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。 員工須愛護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 例會內(nèi)容： 準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門的工作要求與任務(wù)，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。 1 餐 餐 飲 部 運(yùn) 營 手 冊 2 題 目?????????????? 1頁 目 錄?????????????? 2﹣ 7頁 第一部分 — 部門簡介 ????????? 8頁 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 ???????? 9頁 第三部分 — 規(guī)章制度 ????????? 10﹣ 24頁 班前例會制度 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 服務(wù)員工作須知 餐廳安全工作制度 廚房衛(wèi)生管理制度 廚房安全管理制度 餐飲原材料及物料用品的管理制度 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制 度 培訓(xùn)制度 會議制度 交接班制度 開餐前檢查制度 個人衛(wèi)生制度 環(huán)境衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 冷菜間衛(wèi)生制度 廚房操作衛(wèi)生制度 廚房員工管理制度 第四部分 — 崗位 職責(zé) ????????? 25﹣ 39頁 餐 飲 部經(jīng)理崗位職責(zé) 行政 總廚崗位職責(zé) 餐 飲 各廚房主管崗位 職責(zé) 傳菜 主管崗位職責(zé) 餐廳 主管崗位職責(zé) 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 服務(wù)員崗位職責(zé) 洗滌工崗位職責(zé) 領(lǐng)臺崗位職責(zé) 傳菜員崗位職責(zé) 吧員崗位職責(zé) 爐灶廚師崗位 職責(zé) 砧板廚師崗位職責(zé) 打荷廚師崗 職責(zé) 粗加工廚師崗位 職責(zé) 涼菜廚師崗位 職責(zé) 面點(diǎn)廚師崗位 職責(zé) 商場營業(yè)員崗位職責(zé) 3 大堂吧崗位職責(zé) 會議服務(wù)員崗位職責(zé) 音響師崗位職責(zé) 第五部分 — 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ????????? 39﹣ 83頁 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 接受客人當(dāng)面預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 更改預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查 標(biāo)準(zhǔn) 班前會 標(biāo)準(zhǔn) 問候客人 標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn) 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 茶水、撤筷套服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 香巾服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 飲料單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 為客 更換 餐具 標(biāo)準(zhǔn) 處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn) 鋪臺布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤臺服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn) 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 圓桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn) 客桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn) 音響操作標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六部分 — 服務(wù)程序 ????????? 83﹣ 97頁 咨客服務(wù)程序 4 零點(diǎn)服務(wù)程序 宴會服務(wù)程序 自助餐服務(wù)程序 送餐服務(wù)程序 水吧服務(wù)程序 傳菜員服務(wù)程序 洗碗間的工作程序 瓷器清洗工作要求 及操作程序 商場營業(yè)員服務(wù)程序 第七 部分 — 表格 ??????????? 98﹣ 120頁 餐飲部訂餐薄 餐飲部酒水日盤點(diǎn)表 餐飲部新菜品一覽表 餐飲部值班記錄表 餐飲部員工周考核表 餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計表 餐飲部要料單 餐飲部收料單 餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表 餐飲部點(diǎn)菜單 餐飲部酒水單 餐飲部送餐記錄表 餐飲賓客意見評論表 廚房菜點(diǎn)處理記錄表 餐飲部食品材料領(lǐng)用單 餐飲部干料庫物品盤存表 餐飲部案例登記表 餐飲部換休證明表 餐飲部客戶飲食檔案表 餐飲部日營業(yè)報表 餐飲部報修通知單 餐飲部廚房周安全檢查表 餐飲部月消 耗品統(tǒng)計表 餐飲部主管領(lǐng)班月考核表 餐飲部餐前餐后檢查表 餐飲部員工登記表 第一部分 — 部門簡介 5 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 6 第三部分 — 規(guī)章制度 班前例會制度 各部位須每日按時召開班前例會，不準(zhǔn)無故取消。班前會由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時參加，時間約 5— 10分鐘。 檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會 中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。 征詢員工的意見。 設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞 的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。 保持營業(yè)場所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。 儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。 服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺。 客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動于衷和怠慢客人。 向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。 禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 1服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過兩只。 1主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。 1“客人永遠(yuǎn)是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。 熟悉酒店 、 餐飲 等其他部門的 情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。 每天營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān) 是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。 對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。 廚房衛(wèi)生管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。 各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。 工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。 廚房安全管理制度 操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。 使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機(jī)。 牢固樹立“安全第一”的思想，定時進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。 定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。對于材料購進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照 8 計劃和審批手續(xù)辦理； 原材料的購進(jìn)須廚師長提出計劃，報經(jīng)理批準(zhǔn)，送 采購 部 。 物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）； 成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離； 用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）； 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、